網(wǎng)絡(luò)呼叫中心對于每個企業(yè)來說起到非常重要的作用，隨著網(wǎng)絡(luò)營銷行業(yè)的變化，4c網(wǎng)絡(luò)營銷理論越來越受到重視，為了加強客服與客戶之間的溝通，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心已經(jīng)遠遠不止提供最基礎(chǔ)的電話支持和呼叫服務(wù)，而是更多地承擔起網(wǎng)絡(luò)營銷策略的核心任務(wù)：連接用戶，為用戶創(chuàng)造價值，下面小編就為大家具體介紹一下。

4C理論改變了營銷思考的重心，提供了營銷策略的全新視角和模式：誰能更好地捕捉和滿足顧客的需要、降低顧客的成本、增加顧客的便利、和加強與顧客的溝通，誰就能具有更大的營銷優(yōu)勢。以下就是網(wǎng)絡(luò)呼叫中心在4c理論中起到的價值。

消費者策略：

用戶的需要和欲望是網(wǎng)絡(luò)營銷第一個C要素，而呼叫中心有助于全面、真實地收集用戶數(shù)據(jù)，敏銳地感知市場的實時變化，了解用戶的需要、欲望及其變化。作為企業(yè)和用戶的直接溝通橋梁，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心可以利用包括語音、文字、圖片、視頻等多媒體技術(shù)的溝通方式，將創(chuàng)新的產(chǎn)品概念或產(chǎn)品雛形直觀地呈現(xiàn)在消費者面前，獲取消費者的第一反饋意見，對產(chǎn)品開發(fā)提供深刻的消費者洞察和市場消費傾向的依據(jù)。前面提到的小米就是這方面最典型的案例。在越來越多的商業(yè)實踐中，以往必須要通過Focus Group焦點小組和線下訪談完成的市場調(diào)研和客戶分析項目，已經(jīng)開始逐漸向規(guī)劃良好的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心業(yè)務(wù)遷移，而后者在便利性和高效性方面顯然還擁有更大的優(yōu)勢。

成本策略：

用戶獲得滿足時是否愿意支付更高的成本?這是網(wǎng)絡(luò)營銷的第二個C要素。網(wǎng)絡(luò)營銷處理的已經(jīng)不再是一次性的購買或者交易，而是著眼于創(chuàng)造客戶的附加價值，建立長期的服務(wù)關(guān)系。在這方面呼叫中心有著不可比擬的優(yōu)勢。舉個簡單的例子，國際電商巨頭亞馬遜的美國跨境電商服務(wù)同時面向個人用戶和企業(yè)用戶開放，企業(yè)用戶每月需繳費39.99美金，個人用戶月費則是9.99美金，看似兩種注冊模式每年有著接近400美金的成本差異，但實際上企業(yè)用戶的注冊量卻遠遠高于個人用戶。究其原因，重要的差異之一就是：企業(yè)用戶可以7X24小時幾乎不受限制的通過郵件、電話、在線聊天三種渠道獲得亞馬遜呼叫中心的咨詢服務(wù)，或答疑解惑，或爭取優(yōu)惠、獲得新產(chǎn)品的測試資格。而個人用戶為了獲取呼叫中心的電話支持，則需要支付10美金一次的呼叫費用。雖然企業(yè)用戶每月額外支付了30美金的成本，卻在最需要的時候獲得了尊貴的服務(wù)和體驗，在合理的成本范圍內(nèi)獲得了更大的滿足感。

方便性策略：

網(wǎng)絡(luò)營銷的第三個C要素：用戶能夠更加方便、快捷的購買所需產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)是連接，而復雜的IT系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的背后，是強大的呼叫中心在提供業(yè)務(wù)支持。以北京外賣市場的龍頭老大美團為例，用戶在線點擊預(yù)訂功能，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心平臺立刻自動對商家進行語音呼叫，快速完成預(yù)訂流程。當訂單超過一定時效未得到商家反饋時，呼叫中心將再次進行語音呼叫自動催促商家進行訂單處理。而當用戶有驗證碼需求時，美團則通過呼叫中心平臺自動呼叫用戶，播報語音驗證碼以取代短信驗證碼，更安全更及時的核實用戶信息，防止類似信用卡盜刷等欺詐行為。呼叫中心使得“不出家門吃遍全城”的營銷成為了可能，用戶也獲得了最快速與便捷的服務(wù)。

溝通策略：

網(wǎng)絡(luò)營銷的最后一個C要素是與用戶的雙向溝通和互動。一般用戶在和網(wǎng)絡(luò)呼叫中心打交道的時候會把所有的體驗歸結(jié)到企業(yè)的品牌，企業(yè)可以通過積極愉悅的溝通與用戶形成同感、共鳴，使得所服務(wù)的品牌走進用戶的心智。但如果這個過程恰恰相反的話，最終損害的也是企業(yè)的品牌形象。在很多情況下，呼叫中心和用戶的溝通開始于發(fā)現(xiàn)客戶急需解決的問題，推薦合適的服務(wù)類型來滿足需求，最終促成交易。呼叫中心記錄和積累了用戶的消費習慣和數(shù)據(jù)，在接下來的互動中能夠進行成功的用戶識別，提供個性化的服務(wù)，從而建立并逐漸加深與用戶之間的信任，提升用戶的忠誠度，促進口口相傳及重復購買。互聯(lián)網(wǎng)時代的呼叫中心，已不僅僅是企業(yè)與用戶建立連接的窗口，更成為了CRM(客戶關(guān)系管理)整合和實施的重要樞紐。

以上就是小編為大家介紹的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)呼叫中心在網(wǎng)絡(luò)營銷中的價值，希望小編的文章對大家能夠有所幫助，想了解更多內(nèi)容請關(guān)注小編。

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