今天我們就一起來盤點(diǎn)一下客服外包工作中普遍存在的問題，再針對(duì)這些問題提出相應(yīng)的解決方案。

一、客服福利問題

1、客服績(jī)效變化

(1)問題:客服績(jī)效可能由于各種原因，業(yè)績(jī)沒有提升，反而下降，大大削弱了客服士氣，從而進(jìn)一步降低了服務(wù)積極性，間接影響服務(wù)質(zhì)量!

(2)解決方案:客服績(jī)效最好穩(wěn)定，即使要變化也是建議至少半年更換一次，客服外包人員不習(xí)慣老是變更，難免造成人力慌慌，影響日常工作，同時(shí)變更的時(shí)候也要考慮目前員工薪資問題，避免不升反而降低的情況發(fā)生。

2、客服晉升頻次低

(1)問題:客服晉升的頻次過低，無法提升客服的積極性與競(jìng)爭(zhēng)性，團(tuán)隊(duì)氛圍不夠熱烈。

(2)解決方案:增加客服的晉升頻次，例如一個(gè)季度一次，一年4次，這樣可以大大提升客服之間的競(jìng)爭(zhēng)性與積極性，共同營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。

3、客服流失高，儲(chǔ)備不夠

(1)問題:由于薪資低造成的客服流失率高，特別是在7-9月份這幾個(gè)月份，導(dǎo)致臨時(shí)缺人忙不過來的情況發(fā)生。

(2)解決方案:一方面要解決客服流失率高的問題，通過懲獎(jiǎng)制度的激勵(lì)、績(jī)效提成的提升去降低流失率，一方面是要在流失率最高的這三個(gè)月提前儲(chǔ)備好充足的人員(例如找外包公司/學(xué)校實(shí)習(xí)生)，及時(shí)補(bǔ)充進(jìn)團(tuán)隊(duì)，避免影響店鋪服務(wù)質(zhì)量。

二、客服培訓(xùn)問題

1、客服培訓(xùn)頻次低

(1)問題:針對(duì)客服的培訓(xùn)頻次相對(duì)較低，特別是針對(duì)銷售技巧方面的，導(dǎo)致客服在銷售方面很難做到主動(dòng)推薦，主動(dòng)分析客戶類型進(jìn)行推薦等

(2)解決方案:增加客服培訓(xùn)的頻次，例如一周一次，大促前一周的動(dòng)員培訓(xùn)大會(huì)等，然后培訓(xùn)必須考核，提升客服的危機(jī)感!

2、客服培訓(xùn)缺少案例

(1)問題:培訓(xùn)的課件案例相對(duì)比較少，聽起來比較理論化也很枯燥，吸收度相對(duì)較低。

(2)解決方案:平時(shí)抽查聊天記錄的時(shí)候多保存一些經(jīng)典案例，然后匯總起來制作成課件，培訓(xùn)的時(shí)候可以利用起來，提升知識(shí)實(shí)操性，特別是雷區(qū)禁區(qū)之類的案例。

三、客服交接問題

早晚班交接漏洞

(1)問題:針對(duì)店鋪問題，偶爾會(huì)出現(xiàn)早晚班客服交接漏大致回復(fù)錯(cuò)、漏備注等，對(duì)店鋪的影響較大

(2)解決方案:制定完善的早晚班交接規(guī)范，例如私聊+群聊+更新注意事項(xiàng)，一定要客服回復(fù)收到才算是真正交接完畢，例如更新自動(dòng)回復(fù)，客服與客服之間可以進(jìn)行測(cè)試(類似考核) ，保證交接到位!

四、大促客服問題

很多客服在大促期間往往沒有充足的準(zhǔn)備。

(1) 問題:由于企業(yè)是知名品牌，客服需求量大，需要的客服人力較多，可能一時(shí)啊那批不過來。

(2) 解決方案: 吸取經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)本年雙十一遇到的所有問題，下面洽談項(xiàng)目到時(shí)候全程考慮進(jìn)去，例如人力需求篩選儲(chǔ)備、值班時(shí)間、吃飯問題、機(jī)房網(wǎng)絡(luò)問題等。

發(fā)現(xiàn)問題并能改善問題能夠有利于以后工作的進(jìn)一步開展，才能在以后的工作中越來越好，一起加油。

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