賣水果生鮮的商家一定遇到過各種各樣的售后問題，本節(jié)課為大家總結(jié)了常見售后問題的處理技巧，趕快學(xué)習(xí)起來吧。要知道一個(gè)好的售后服務(wù)，不僅是一個(gè)訂單的完結(jié)，更是下一個(gè)訂單的鋪墊。
一、買家反饋缺斤少量
原因一：凈重和毛重
凈重和毛重的問題，我們上節(jié)課也說過。總結(jié)一下：很多賣水果的標(biāo)題會(huì)體現(xiàn)【10斤裝】、【買5斤送5斤】等重量，但有時(shí)候5斤、10斤是包含包裝、冰袋的重量。
為了避免買家誤會(huì)，我們一定要在標(biāo)題/主圖/詳情頁/SKU里說明清楚該重量是毛重還是凈重。如果為了引流故意挑最大的重量來說，未做任何說明，那么因此產(chǎn)生的售后糾紛得由自己負(fù)責(zé)哦。
原因二：水分流失
水果在運(yùn)輸過程中會(huì)出現(xiàn)水分蒸發(fā)的情況，這是很正常的現(xiàn)象。但是，如果沒有提前告知買家，買家會(huì)覺得自己被騙了，覺得你描述不符，明明說好十斤，實(shí)際收到貨卻小于十斤。他會(huì)覺得這是你的誠信的問題，下次肯定不在你家買了。
解決方案參考
方案一：向買家解釋水分流失的原因(聊天頁面/詳情頁面)
買家：水果是凈果十斤嗎?
商家：我們發(fā)貨的時(shí)候水果是凈果十斤，不過水果運(yùn)輸每天掉水份約1%，親親實(shí)際收到凈果約9—9.5斤哦。
方案二：多放一點(diǎn)，保證買家收到的水果凈重和下單的重量一致
【參考話術(shù)】“我們發(fā)貨前都會(huì)經(jīng)過精密的過秤，為了防止運(yùn)輸過程中造成的水分流失，我們都會(huì)多放一點(diǎn)的，親親不用擔(dān)心。”
原因三：確實(shí)存在缺斤少兩
第一步：讓買家提供稱重圖
第二步：安撫買家，按缺斤少兩的比例賠付買家。
二、買家拒收
水果屬于易腐品，不耐往返運(yùn)輸，不支持拒收。買家?guī)追N情況下會(huì)拒收呢?
拒收原因①無理由拒收
除非你承諾了買家可以無理由拒收，否則就是買家的責(zé)任。你可以在售后頁面駁回買家的申情。
拒收原因②快遞原因
發(fā)貨物流時(shí)間過長，要知道水果的保鮮期可是很短的，在路上耽誤個(gè)4，5天很可能就壞了。這種情況下買家是可能會(huì)拒收的。另外，快遞破損嚴(yán)重也可能導(dǎo)致買家拒收。
因?yàn)榭爝f原因?qū)е碌馁I家拒收，及時(shí)聯(lián)系快遞公司索賠哦。
三、壞果賠付
壞果原因①：因個(gè)人原因(地址錯(cuò)誤、無人簽收、關(guān)機(jī)、停機(jī)、不接電話)導(dǎo)致快遞無法及時(shí)送達(dá)，造成送貨延遲導(dǎo)致水果腐爛損壞
你可以駁回買家的申請，若平臺(tái)考慮到消費(fèi)者的體驗(yàn)給他補(bǔ)貼，你可以到售后頁面進(jìn)行維權(quán)申訴。
壞果原因②：買家個(gè)人保存不當(dāng)導(dǎo)致水果腐爛損壞。
首先我們要確保已經(jīng)提醒過買家要如何保存水果了。可以在(聊天頁面/自動(dòng)回復(fù)/商品詳情頁)告知買家，以芒果為例，舉個(gè)例子。
買家：這個(gè)芒果要怎么保存呢?
商家：芒果軟了就是熟了，熟芒果可放冰箱短期(3—5天)保存，生芒果勿放冰箱哈。
提醒了買家之后，如果是因?yàn)閷⑸⒐湃氡鋵?dǎo)致水果損壞，就屬于買家的責(zé)任了。
方案一：駁回買家訴求，駁回頁面最好能夠附上買家承認(rèn)保存不當(dāng)?shù)慕貓D。
方案二：水果其實(shí)是回頭客很多的一個(gè)類目，你也可以為了買家下次再來買，適當(dāng)?shù)慕o買家賠付哦~
壞果原因③快遞/商家原因?qū)е聣墓?
首先，在詳情頁頁面引導(dǎo)買家進(jìn)行售后操作。
很多時(shí)候買家不一定會(huì)保留快遞單，家里也不一定有電子秤。大家在處理的時(shí)候可以適當(dāng)?shù)姆潘蓸?biāo)準(zhǔn)。
比如：買家如果已經(jīng)把快遞單丟掉了，但他提供了明顯的壞果圖片，你可以讓他將壞果和手寫訂單號(hào)小紙條(你隨機(jī)指定的某項(xiàng)物品，盡量是用戶方便提供的參照物哦)等合照，不一定非要快遞單合照。這樣既避免買家造假又減少了售后糾紛。
其次，道歉安撫買家，壞果按比例給買家賠付。
【參考話術(shù)】給您帶來的不便非常抱歉，親。這些我們按比例包賠您差價(jià)，您看可以嗎?
四、買家反饋口感不好
因?yàn)槊總€(gè)人的口感偏好不同，眾口難調(diào)，不接受以“口感不好”申請售后。如果買家申請了，可以先和賣家友好協(xié)商。若平臺(tái)考慮到消費(fèi)者的體驗(yàn)給他補(bǔ)貼，你可以到售后頁面進(jìn)行維權(quán)申訴。
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