1.快遞客服外包工作內(nèi)容簡(jiǎn)述

快遞網(wǎng)點(diǎn)客服一般分為處理投訴的客服，和跟蹤發(fā)出快件對(duì)接電商的客服，客服外包的工作內(nèi)容也是分為這兩類。

處理投訴的客服每天的主要內(nèi)容是：解決快遞員派送快件時(shí)產(chǎn)生的投訴，服務(wù)態(tài)度、耐心程度、細(xì)心程度都要好。如果快件遺失破損等情況，被其他發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)仲裁，還要盡最大努力為快遞員進(jìn)行申訴，避免罰款的產(chǎn)生。

跟蹤發(fā)出快件對(duì)接電商的客服主要內(nèi)容是：解決電商客戶發(fā)出快件，改地址、改電話、攔截退回，催促派送等等。一旦客戶發(fā)出的快件在派件網(wǎng)點(diǎn)破損了，丟失了，客服都要通過(guò)溝通或者仲裁等方式，最大限度的避免電商客戶產(chǎn)生損失，如有可能，在規(guī)則允許的情況下，還可以為網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)收。

2.快遞外包客服日常工作流程

進(jìn)港投訴客服與出港跟單客戶工作量?jī)?nèi)容不同，所以客服外包工作的流程也不同。

進(jìn)港投訴客服：先響應(yīng)昨天晚上到今天早上的投訴單，并且及時(shí)通知到快遞員。然后再次刷新問(wèn)題件，主要是攔截、改地址電話、拒收等，第一時(shí)間通知到位。接著就是核實(shí)關(guān)閉要超時(shí)的投訴單、仲裁單等，一直到下班前清空文件、所有投訴和仲裁通知到位，能關(guān)閉的投訴單和仲裁單都關(guān)閉，最后再由主管進(jìn)行檢核工作后下班。

出港跟單客服：先處理群消息，幫助商家把攔截，改地址電弧、催派、拒收、簽收未收到的快件錄入系統(tǒng)。然后處理問(wèn)題件，將聯(lián)系不上客戶的快件及時(shí)告知商家處理，其余時(shí)間都是主動(dòng)跟單上報(bào)仲裁。不過(guò)下班前需要清空問(wèn)題件，當(dāng)天獲得資料能上報(bào)的必須上報(bào)。

3.客服外包公司應(yīng)該怎么培訓(xùn)快遞外包客服的技能

快遞客服對(duì)電腦要熟練操作，并且在培訓(xùn)初期一周內(nèi)要掌握一些快遞術(shù)語(yǔ)，退改、攔截、催件之類，這僅是第一步，也是客服外包公司培訓(xùn)快遞客服最基礎(chǔ)的一步。

其次要掌握快遞方面的專業(yè)知識(shí)，熟練掌握之后，便可以服務(wù)客戶，而處理問(wèn)題在客服方面不能超時(shí)響應(yīng)，要及時(shí)聯(lián)系客戶有效處理，聯(lián)系快遞網(wǎng)點(diǎn)追蹤快遞，避免出現(xiàn)遺漏，而客戶消息大致都在線上反饋并及時(shí)處理，問(wèn)題件出現(xiàn)的流程：收件客戶反饋→寄件客戶反饋→快遞出港客服，每日都要主動(dòng)跟進(jìn)近期發(fā)出的快遞，若有停滯不動(dòng)的快遞都需催促，并登記跟單表格，持續(xù)根據(jù)直至收件客戶收到或理賠或走仲裁流程。如快遞遭外力受損，客服也需及時(shí)給客戶及時(shí)處理，爭(zhēng)取妥善解決或走仲裁流程追責(zé)損失。

而且快遞外包客服在電話溝通中需注意利益與技巧，電話溝通不能僵硬扣準(zhǔn)流程進(jìn)行服務(wù)，從拿起電話的那一刻起，客服將不是一個(gè)個(gè)體，要控制好講話分貝，對(duì)方能聽(tīng)清即可，緊扣主題不要浪費(fèi)自己的工作時(shí)間，也不能占用客戶太多的時(shí)間，不要長(zhǎng)篇大論滔滔不絕，重要細(xì)節(jié)要重復(fù)一次加以確認(rèn)，多用友善的詞語(yǔ)，以完善的解決方案讓客戶認(rèn)可，讓客戶滿意。

4.為什么快遞行業(yè)選擇客服外包

提升客服效率，減少排隊(duì)時(shí)間?？爝f行業(yè)是一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，客戶體驗(yàn)是決定客戶是否再次選擇的關(guān)鍵因素之一。然而，快遞公司自聘的客服人員有時(shí)難以勝任高峰期的客服工作，客戶不得不長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待。而快遞客服外包人員可以提供更專業(yè)和高效的服務(wù)，減少排隊(duì)時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)。

降低客服成本，提升經(jīng)濟(jì)效益。快遞公司自行招聘和培養(yǎng)客服人員需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián)，而外包快遞客服可以幫助企業(yè)降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益?？头獍究梢蕴峁└嗟姆?wù)，如呼叫中心、在線客服、社交媒體客服等，以滿足不同的客戶需求。

提供多語(yǔ)言服務(wù)，開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)。隨著中國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的快遞公司開(kāi)始向海外市場(chǎng)拓展?？头獍究梢蕴峁┒喾N語(yǔ)言的服務(wù)，滿足海外客戶的需求，進(jìn)一步提升企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

5.加盟快遞客服外包靠譜嗎

首先是優(yōu)點(diǎn)：快遞客服外包作為新興行業(yè)，其實(shí)在在人力資源外包大行業(yè)中是有跡可循的，其中比較相似的如前幾年比較火的電商客服外包，某寶、某多的外包，其中與它存在上下游的關(guān)系，再有的話就是客戶群體比較多，比如這兩年在快遞圈出名的某兔全國(guó)加盟商大概在5萬(wàn)家左右。

其次就是缺點(diǎn)：作為人力資源外包的一種，最重要的就是人力資源的管控，據(jù)了解前期人員投入較大的話，項(xiàng)目的流動(dòng)資金也是會(huì)變大。

項(xiàng)目是好項(xiàng)目，主要就是怎么去選一個(gè)好的總部進(jìn)行加盟，主要有幾點(diǎn)需要注意：確定好業(yè)務(wù)量是由總部提供還是自己去找，前期業(yè)務(wù)量達(dá)不到會(huì)造成負(fù)營(yíng)收;在加盟前期一定要去實(shí)地考察一下，觀察該公司是存在空殼公司的情況;在前期確定好培訓(xùn)計(jì)劃，以及后期培訓(xùn)跟進(jìn)計(jì)劃防止后期制度更新;是否有成文的管理制度并根據(jù)總部人員數(shù)量考慮制度是否完善閉環(huán)，方便以后可復(fù)制性。

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