1.京東客服外包合作流程

首先要大致查看一下網(wǎng)上推薦的客服外包公司，其具體的服務(wù)方式和收費標(biāo)準(zhǔn)，在心里有一個大概的認(rèn)識和了解，然后看看比較成熟的幾家公司服務(wù)內(nèi)容和價格是否符合預(yù)期，對比其他比較新的公司有沒有服務(wù)或者管理上的優(yōu)勢，只有都了解了之后才能知道自己的店鋪適合哪種服務(wù)方式。

其次在選擇外包公司上，一定要選擇正規(guī)的公司，需要具有齊備的合格證件和服務(wù)資質(zhì)，也要對外包公司的規(guī)模進(jìn)行實地考察，只有大規(guī)模的外包公司才能滿足客服人員充足，也可以考察一下外包公司之前的合作對象，如果有相對大型的公司的合作成功案例，是對于外包公司服務(wù)的一種認(rèn)可，大致上是可以被列為優(yōu)先選擇的對象。

最后要確定一下對于客服外包公司的預(yù)算。大部分選擇外包的商戶要么是因為咨詢?nèi)藬?shù)太多，店主無暇顧及，或者旺季時候流量突然增加，人手短缺。如果盲目選擇長期外包客服，則可能收不抵支。要根據(jù)自己經(jīng)營的特點以及淡旺季選擇合適的外包模式，目前外包模式主要有固定長期、旺季短期、底薪加提成等等模式，這些問題店主務(wù)必弄清楚再決定合作。

2.京東客服外包的步驟

1.確定外包目的和需求。京東在外包客服工作之前，需要明確外包的目的和需求，如降低客服成本、提高客戶服務(wù)質(zhì)量、拓展客服渠道等。同時，還需要明確外包的工作范圍、人員規(guī)模、工作時間等細(xì)節(jié)問題。

2.尋找合適的客服外包公司京東可以通過互聯(lián)網(wǎng)、口碑推薦等途徑尋找合適的客服公司。在選擇外包公司時，需要考慮公司的專業(yè)性、服務(wù)質(zhì)量、價格合理性等因素。可以通過實地考察、試用服務(wù)等方式進(jìn)行篩選。

3.簽訂外包合同。京東和客服外包公司在達(dá)成合作意向后，需要簽訂正式的外包合同。合同中應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費用、責(zé)任與義務(wù)等細(xì)節(jié)問題。同時，還需要明確服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評估等機(jī)制，以確保服務(wù)質(zhì)量。

4.培訓(xùn)外包人員。京東可以與客服公司合作，為外包人員提供專業(yè)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)流程、產(chǎn)品知識、客戶心理等方面。同時，還需要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核機(jī)制等，以確保服務(wù)質(zhì)量。

3.與京東客服外包合作需要做好哪些準(zhǔn)備

首先店鋪在外包客服之前首先需要知道自己的店鋪是什么類型的店鋪，適不適合外包，如果店鋪模式、促銷方式有點復(fù)雜，比如說有定制的產(chǎn)品、價格可以通過客服調(diào)整等，那么外包客服有一定的缺陷;如果店鋪模式簡單，定價也統(tǒng)一，而且最重要的一點是客戶咨詢量很大，那么這樣的店鋪非常適合客服外包。

其次還需要提前清楚自己需要的外包公司能夠提供什么樣的服務(wù)或解決什么樣的問題，是需要解決短期客服人員不足的問題需要還是長期客服，要求外包公司提供的客服人數(shù)和每天上線時間。提前考慮好自身的需求，做好準(zhǔn)備，避免要求不明確。

然后就是需要小心挑選京東客服外包公司，客服從公司成立時間、注資、規(guī)模、辦公場地等硬性資質(zhì)來篩選優(yōu)秀的客服公司。如果能和好的外包公司合作能給自己的店鋪帶來巨大的利潤，如果和垃圾公司合作將會給店鋪帶來巨大的損失，所以在外包之前需要仔細(xì)認(rèn)真的挑選外包服務(wù)商。

4.京東網(wǎng)店外包客服工作的注意事項

售前的奉承不如售后的服務(wù)，售前要如實的描述，否則售后的問題會很大，所以在自己拿不準(zhǔn)的情況下盡量去問下同事而不是用大約這些詞匯去搪塞客戶，搪塞后會導(dǎo)致兩個結(jié)果，第一，客戶流失，第二，客戶在收到包后感覺不是那種感覺產(chǎn)生退貨。

顧客之后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始，有的客服認(rèn)為客服只是做一次性銷售的，但這種觀念是錯誤的，一個好的客服可以將總體客戶帶來70%的回流，40%的關(guān)注，25%的成交。所以，跟客戶的每次交流都是在進(jìn)行二次營銷甚至更多。

做好時間管理。合理安排工作時間和工作量，確保能在規(guī)定時間內(nèi)處理完客戶的問題，針對重要的問題和緊急需求，要進(jìn)行優(yōu)先處理，及時跟進(jìn)和解決。

5.為什么京東店主愿意外包網(wǎng)店的在線客服服務(wù)

不同時間對客服的需求不同。隨著電商行業(yè)的普及與成熟，網(wǎng)店對客服的需求量與日俱增。特別是季節(jié)性和促銷節(jié)日導(dǎo)致的短期客服需求數(shù)量變化，旺季和大促的時候很多網(wǎng)店根本來不及培養(yǎng)新客服。每當(dāng)年中大促、618活動、雙11、雙12等活動時的店鋪內(nèi)客服的情況往往是捉襟見肘。有許多店鋪平時生意并不火爆，只有在有活動的時候才干的熱火朝天。咨詢量、訂單量等可能達(dá)到一個頂點，往往是平常4、5個月訂單的總量。可是網(wǎng)店不能總是在活動的時候大量招人，而淡季的時候就裁員呀，而且及時招人也很難招到專業(yè)的，如果選擇客服外包，就能完美的解決了這些問題。

自聘客服的服務(wù)水平差異太大。大部分的商家，本身是靠著貨源起家的，對于在客服的培訓(xùn)管理方面了解的并不多。而客服是直接服務(wù)于顧客的人員，客服的專業(yè)素質(zhì)可以說是影響網(wǎng)店銷量的重要因素。在自己沒有專業(yè)客服管理團(tuán)隊的情況下，外包這種第三方服務(wù)商是不二之選。

店鋪運營成本太高。特別是在大城市，客服的成本是非常高的，網(wǎng)店客服人員的工資、保險、吃住、補(bǔ)助、各項福利等等都是不小的開支。而如果選擇客服外包公司，這些店鋪就都不用考慮了，并且還能省去租賃客服人員辦公場地和設(shè)備的費用。所以對于很多網(wǎng)店來說，外包公司是減少開銷的最佳選擇。

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