盲從于你
1、聊天時(shí)注意開(kāi)口詞和語(yǔ)調(diào)
web服務(wù)人員如何開(kāi)始與用戶(hù)聊天是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。更多標(biāo)準(zhǔn)的起始詞，如 “你好，我們能為你提供什么服務(wù)”，但網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)也可以嘗試從流行的東西開(kāi)始，使用更簡(jiǎn)單的語(yǔ)句讓用戶(hù)保持自由和放松。同時(shí)，給出了一些個(gè)性化的回復(fù)語(yǔ)句，這也可以使用戶(hù)更快地記住自己。
2、促進(jìn)用戶(hù)和專(zhuān)業(yè)人員之間的直接溝通
用戶(hù)提出的一些問(wèn)題甚至可能無(wú)法由客戶(hù)服務(wù)人員自己準(zhǔn)確回答。這時(shí)，你可以直接向用戶(hù)解釋他們不知道，然后我們承諾為用戶(hù)找到其他解決方案，比如更專(zhuān)業(yè)的人員為用戶(hù)提供答案?？头藛T可以聯(lián)系專(zhuān)業(yè)人員直接與用戶(hù)溝通，有效減少溝通障礙，提高溝通效率。
3、當(dāng)需要說(shuō)不的時(shí)候說(shuō)不
當(dāng)企業(yè)本身不能更好地解決用戶(hù)提出的一些問(wèn)題時(shí)，客服人員應(yīng)該向用戶(hù)清楚地解釋?zhuān)⒆⒁庥哪腥さ膯?wèn)題的使用。聲明為了結(jié)束此次對(duì)話，盡管用戶(hù)在對(duì)話后可能會(huì)選擇其他企業(yè)，但他們?nèi)匀恍枰鹬赜脩?hù)的個(gè)人選擇。
4、不要踩低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
與用戶(hù)談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，不要說(shuō)謊，不要誤導(dǎo)用戶(hù)，不要隨便批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也不要讓用戶(hù)變得特別興奮?？头藛T應(yīng)堅(jiān)持自己的態(tài)度，在不減損競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況下，盡可能為用戶(hù)提供最佳體驗(yàn)。...
1.問(wèn)清楚價(jià)格
在討價(jià)還價(jià)之前，首先要確保你了解商品的真實(shí)價(jià)格。問(wèn)清楚價(jià)格，可以避免被商家忽悠。同時(shí)，你也可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)價(jià)格，掌握商家的心理價(jià)位，為后面的談判做好準(zhǔn)備。
2.制定心理價(jià)位
在討價(jià)還價(jià)之前，制定一個(gè)心理價(jià)位是很有必要的。心理價(jià)位是指你心理上愿意支付的價(jià)格。通過(guò)制定心理價(jià)位，你可以更好地控制自己的情緒，避免被商家忽悠。
3.表達(dá)你的需求
在討價(jià)還價(jià)的過(guò)程中，表達(dá)自己的需求非常重要。你可以告訴商家你的需求，比如你需要買(mǎi)一批產(chǎn)品，或者你需要買(mǎi)一個(gè)大件商品。這樣，商家就能更好地理解你的需求，為你提供更合適的價(jià)格。
4.提出你的優(yōu)勢(shì)
在討價(jià)還價(jià)的過(guò)程中，提出自己的優(yōu)勢(shì)也是很重要的。你可以告訴商家，你是一個(gè)長(zhǎng)期客戶(hù)，或者你有很多朋友也在這個(gè)商家那里購(gòu)買(mǎi)商品。這樣，商家就會(huì)更愿意給你優(yōu)惠的價(jià)格。...
1.詢(xún)問(wèn)顧客購(gòu)買(mǎi)的用途
顧客為什么要買(mǎi)這樣商品?這是客服在推銷(xiāo)自己商品時(shí)首先應(yīng)該思考的問(wèn)題。針對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)商品的不同用途，客服推銷(xiāo)的商品也是有區(qū)別的根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)商品的用途不一，客服在進(jìn)行推薦和銷(xiāo)售的時(shí)候一定要注意顧客的側(cè)重點(diǎn)，根據(jù)顧客的需要有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品。
2.詢(xún)問(wèn)顧客購(gòu)買(mǎi)的預(yù)算
咨詢(xún)顧客的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算是一個(gè)比較敏感的話題，這會(huì)讓顧客覺(jué)得客服是在懷疑他的經(jīng)濟(jì)能力，不但不能推薦銷(xiāo)售商品，還會(huì)讓顧客心里覺(jué)得不舒服，中斷購(gòu)買(mǎi)欲望;但客服如果不清楚顧客的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算，很難有針對(duì)性地選擇適當(dāng)?shù)膬r(jià)位推薦給顧客，因此，客服在詢(xún)問(wèn)顧客購(gòu)買(mǎi)預(yù)算的時(shí)候一定要注意循序漸進(jìn)的原則。
3.詢(xún)問(wèn)對(duì)產(chǎn)品的特殊需求
顧客在產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的同時(shí)，也會(huì)對(duì)自己想要購(gòu)買(mǎi)的商品有一定的期望要求，比如女性在選擇衣服的時(shí)候，每個(gè)人的特殊需求是不一樣的有的人希望購(gòu)買(mǎi)的衣服是名牌，有的人希望是純棉材質(zhì)，有的人希望顏色和設(shè)計(jì)一定要與眾不同?？头鶕?jù)顧客的特殊需求不同，對(duì)推薦商品的篩選也不一樣。...
美團(tuán)客服話術(shù)：
1、您的滿意是我們永恒的追求，售后如有任何問(wèn)題建議請(qǐng)聯(lián)系我們，我們將積極妥善地為您解決。祝您生活愉快，越來(lái)越美麗!
2、謝謝親選擇店鋪寶貝，祝親購(gòu)物愉快，生活美滿幸福。
3、 親愛(ài)的顧客您好，感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的支持與信賴(lài)。您的問(wèn)題和建議我們會(huì)及時(shí)整理反饋上去，讓我們努力為您排憂解難，期待您的再次光臨!
4、感謝親的光臨，期待再合作啦!，請(qǐng)相信，我們一直在努力如果有失誤，我們定當(dāng)負(fù)責(zé)并努力讓您滿意、祝您生活愉快，越來(lái)越美麗!
5、感謝親購(gòu)買(mǎi)本店的寶貝收到寶貝后若有任何問(wèn)題請(qǐng)您立即與我們的售后工作人員聯(lián)絡(luò)，我們一定會(huì)盡力為您處理，親別忘記給我們一個(gè)好評(píng)價(jià)（*^__^*） ，期待您再次光臨!
6、 感謝親光臨!期待我們能有幸繼續(xù)為您提供更多的驚喜!有不滿意或者建議請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系哦~~請(qǐng)您千萬(wàn)記得收藏我們!哦，旺旺加為好友~這樣可以及時(shí)聯(lián)系哦。
7、 感謝親的支持和惠顧，期待下次能夠能您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!如果我們的產(chǎn)品和服務(wù)好，請(qǐng)推薦給您的朋友;如果還有什么不滿意的，請(qǐng)一定告訴我哦。...
1、變自己的觀點(diǎn)不要當(dāng)他是陌生人，當(dāng)他是你的朋友，你對(duì)朋友講話會(huì)蹦字嗎?
2、術(shù)、業(yè)務(wù)熟練，熟悉了流程，才能變成自己的話告訴別人，讓別人知道。
3、速慢點(diǎn)，留點(diǎn)時(shí)間給腦子或者嘴巴，不要想著快點(diǎn)結(jié)束通話，嘴巴跟不上腦子，腦子跟不上嘴巴，都會(huì)出現(xiàn)講話磕巴，斷檔。同時(shí)語(yǔ)速慢，會(huì)表現(xiàn)出態(tài)度好，客人、QA都會(huì)喜歡這樣的人。
4、調(diào)走上揚(yáng)音，不要走下沉音，下沉音給人消極的感覺(jué)，有經(jīng)驗(yàn)的客服都會(huì)知道這個(gè)技巧。
5、多聽(tīng)多想，不搶話，理解清楚用戶(hù)的問(wèn)題，再回答，不要急急忙忙開(kāi)口答非所問(wèn)。...
1、試著放松心態(tài)，不要太緊張。
這一點(diǎn)對(duì)于很多人來(lái)講，他們很難做到。但是不論怎樣，一定要試著放松心情。不要忘了，你去面試的工作是客服，你的工作就是和客戶(hù)接觸。當(dāng)你碰到面試官時(shí)，都表現(xiàn)出緊張的狀態(tài)， 面試官怎么會(huì)輕易選擇你了。
2、回答時(shí)，不要輕易打斷面試官的提問(wèn)。
這一點(diǎn)，是十分重要的。弄不好，面試官就是在試著扮演一個(gè)客戶(hù)的樣子詢(xún)問(wèn)你。而你就是一名客服。真正優(yōu)秀的客服，是始終圍繞客戶(hù)價(jià)值而服務(wù)的，是不能輕易打斷客戶(hù)說(shuō)話的。
3、沉著應(yīng)答，不要刻意討好面試官。
這是你第一次遇到面試官，你們?cè)?jīng)不曾謀面，一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有。切記，當(dāng)面試官刻意營(yíng)造良好氛圍的時(shí)候，不要輕易去“討好”他，說(shuō)不定是陷阱了。弄不好他是在試探你。淘寶每天都有成千上萬(wàn)得而交易產(chǎn)生。每天都會(huì)有無(wú)數(shù)人打進(jìn)客服，甚至很多都是和金錢(qián)相關(guān)。作為客服人員，是應(yīng)該保持中立立場(chǎng)，不能偏袒賣(mài)家和買(mǎi)家，他要做的就是替他們解決麻煩，如果一時(shí)解決不了，一定要認(rèn)真做好筆記，向上一級(jí)反饋。...
1、介紹簡(jiǎn)潔明了。
說(shuō)話必須要簡(jiǎn)單明了，和客戶(hù)見(jiàn)面的時(shí)候、銷(xiāo)售的時(shí)候都是，在兩三句話里要介紹完，語(yǔ)速要慢一點(diǎn)但是不能拖沓，但是說(shuō)話的時(shí)候要注視對(duì)方眼睛并且略帶笑容。
2、業(yè)務(wù)員不要談與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)和主觀性議題。
業(yè)務(wù)員和客戶(hù)進(jìn)行溝通的時(shí)候，往往很難控制好客戶(hù)的話題，特別是對(duì)于一些新人來(lái)說(shuō)，如果控制不好，那樣就很容易被客戶(hù)“牽著鼻子走”，跟著客戶(hù)進(jìn)行一些主觀性的議題，這樣很容易會(huì)產(chǎn)生一些分歧，后來(lái)可能會(huì)因?yàn)槟承﹩?wèn)題而爭(zhēng)得面紅耳赤，即使你可以爭(zhēng)得主導(dǎo)位置，但是最后，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了，所以，在進(jìn)行溝通的時(shí)候，和銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的東西，最好不要談，還有一些主觀性的議題也應(yīng)該盡量避免。
3、交談時(shí)不要講太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。
在交談的時(shí)候要少用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，如果在交談的時(shí)候有一大堆專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，客戶(hù)又聽(tīng)不懂，就像墜入云里一樣，那樣客戶(hù)很容易會(huì)產(chǎn)生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時(shí)候盡量用一些簡(jiǎn)單易懂的話語(yǔ)來(lái)替換那些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣客戶(hù)才會(huì)聽(tīng)得更明白，而且溝通起來(lái)會(huì)更快捷，銷(xiāo)售過(guò)程才會(huì)更順暢。
4、面對(duì)客戶(hù)提問(wèn)回答要全面。
客戶(hù)進(jìn)行提問(wèn)的時(shí)候，一定要回答全面，而且在回答的時(shí)候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶(hù)在了解產(chǎn)品的時(shí)候，要一次性地回答客戶(hù)的問(wèn)題，全部回答完了，那客戶(hù)也弄清楚了，那也不會(huì)多問(wèn)。
5、理智交談。
在銷(xiāo)售的時(shí)候，不要用一些反問(wèn)的語(yǔ)氣來(lái)駁斥客戶(hù)，如果在交談過(guò)程中，客戶(hù)出現(xiàn)惡意問(wèn)題，而你又以牙還牙，那很容易會(huì)將客戶(hù)駁倒，客戶(hù)也很容易被駁走，如果出現(xiàn)這樣的情況，要以微笑和合體的語(yǔ)氣來(lái)回答客戶(hù)問(wèn)題，切忌跟著客戶(hù)變得不理智起來(lái)。...
把培訓(xùn)時(shí)你記得的客服技巧都寫(xiě)上，最后再寫(xiě)一下自己的感受就行了。...
1、做自我介紹時(shí)，簡(jiǎn)明扼要，不要超過(guò)三分鐘，要實(shí)事求是，突出長(zhǎng)處，說(shuō)完后問(wèn)考官想知道關(guān)于自身的什么事情。
2、回答面試官問(wèn)題時(shí)，要把握重點(diǎn)，簡(jiǎn)捷明了，條例清楚，有理有據(jù)，并且要有個(gè)人見(jiàn)解，個(gè)人特色。
3、面試說(shuō)話時(shí)要注意口齒清晰，語(yǔ)言流利，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)恰當(dāng)，并要注意聽(tīng)者的反應(yīng)。
4、面試一開(kāi)始討論薪酬不夠明智，但可以在被問(wèn)時(shí)如實(shí)說(shuō)出期望薪酬。
5、面試時(shí)最好穿正裝，儀容端莊大方，注意談吐與儀態(tài)禮儀。...
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的方法有建立客戶(hù)檔案、拉近客戶(hù)距離、建立客戶(hù)信譽(yù)、遵循互惠互利原則、保證及時(shí)跟蹤原則、堅(jiān)持利益共享的原則、學(xué)會(huì)用心傾聽(tīng)原則，一共七種方法。企業(yè)單位必須非常重視客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，而有目標(biāo)的傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要手段?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)應(yīng)該以現(xiàn)有客戶(hù)為重點(diǎn)，同時(shí)也包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)和潛在客戶(hù)，可以通過(guò)第三方調(diào)查、行業(yè)信息、網(wǎng)站等系統(tǒng)的了解客戶(hù)的需求信息。...
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