1、了解買家屬于哪個(gè)年齡層
客服人員要想通過強(qiáng)調(diào)“同齡人都喜歡”的方式來促成交易，就要弄清楚買家屬于哪個(gè)年齡層，否則就很容易鬧出笑話，甚至招致買家的反感：而要弄清楚買家屬于哪個(gè)年齡層，客服人員可以從兩個(gè)方面入手。
第一是看買家關(guān)注的產(chǎn)品。年輕人與年齡稍大的人所關(guān)注的產(chǎn)品是不一樣的，客服人員通過買家關(guān)注的產(chǎn)品就可以大致推斷買家屬于哪個(gè)年齡層。
第二是了解買家是為誰購買。如果買家是為自己購買，客服人員就可以確定買家是屬于哪個(gè)年齡層的人。如果買家是為他人購買，客服人員則可以根據(jù)“他人”來判斷買家屬于哪個(gè)年齡層。
2、案例講述要為促使買家下單
客服營銷不管是運(yùn)用哪種案例進(jìn)行說服，客服人員都要明白案例是為促使買家下單服務(wù)的。所以，客服人員在講述案例時(shí)，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給案例中的買家?guī)砹四姆矫娴囊嫣帲瑫r(shí)，要把產(chǎn)品的效果、買家的評價(jià)告訴正在與之溝通的買家，以此來增強(qiáng)案例的真實(shí)可信性，最終促使買家下單。...
1.比起銷售，更重視彼此的關(guān)系。這意味著把顧客的興趣放在你面前。即使這意味著你將失去這個(gè)事業(yè)。
2.不要表達(dá)得太快太親密。對顧客這個(gè)人感興趣，彼此的關(guān)系自然加深。
3.準(zhǔn)確地知道客戶喜歡什么，想要什么，需要什么。在進(jìn)行深入對話之前，嘗試銷售的方法會告訴顧客你對他們不感興趣。
幫助客戶獲得這些東西。這是銷售的核心。記住：銷售并不是關(guān)于你喜歡、希望或需要的東西。
5.不要試圖成為英雄。顧客不希望你跳出來從自己犯的錯(cuò)誤中拯救他們。他們希望你幫助他們，這樣他們就能成為英雄!
6.千萬不要強(qiáng)求。在追蹤銷售機(jī)會時(shí)，要考慮長期的關(guān)系，而不是月末的銷售數(shù)字。
7.做最好的，賣最好的。如果你在自己的領(lǐng)域沒有做到最好，知道如何做到最好。約翰肯尼迪，學(xué)習(xí)）如果你的公司不是最好的，就找一家更好的公司，或者自己開一家更好的公司。
8.永遠(yuǎn)要做的事比說的好。提供售后完善的服務(wù)是最低要求。為了彼此的關(guān)系，你必須做得更多。...
1.假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買：
當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，在線客服可采用“二選其一”的技巧。譬如，在線客服可對準(zhǔn)顧客說：“請問您要那部淺灰色的手機(jī)還是銀白色的呢?”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上?”。此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。
2.快刀斬亂麻：
在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對方時(shí)，在線客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如，直接了當(dāng)?shù)貙λf：“如果您不想錯(cuò)過好東西的話，就快下單吧!”
3.利用“怕買不到”的心理：
人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，在線客服可對準(zhǔn)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”...
1、溝通的及時(shí)性。
何謂溝通的及時(shí)性呢，簡單來說。就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店店的商品時(shí)，能夠及時(shí)聯(lián)絡(luò)到各位賣家在線客服。做為專職的賣家在線客服，或者是在線時(shí)間長的賣家在線客服，這一點(diǎn)一般是沒有問題的。偶也是這樣的，只要有客人聯(lián)絡(luò)，首先應(yīng)該趕緊回復(fù)，哪怕你只是回復(fù)一句：你好!都會讓客人有種溝通有戲的感覺。關(guān)于這一點(diǎn)，我還要補(bǔ)充的是。如果在線客服真在線，請迅速回復(fù)，這里面就有點(diǎn)技巧性在里面了。有的賣家在線客服打字并不快的呀，是吧。那么偶建議打字不快的賣家，盡量多設(shè)置一些常用語言.或者分幾條打出您的內(nèi)容，設(shè)些常用的問題放在一邊復(fù)制過來用。做為買家，我的感覺是，只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺呢。
2、溝通過程的關(guān)切度。
這里可不是單純的指在線客服有回復(fù)客人的問題就行的了。或是表面的你問我就答，你不問我就去忙別的事了。我在購物過程中，就曾因?yàn)橘u家在線客服的關(guān)切度不夠，不夠熱情而打消了購物的念頭呢。
3、溝通的技巧性。
這一點(diǎn)是非常關(guān)鍵的，往往決定成交的達(dá)成。偶今天就傾情講講自己身為賣家這么久來所得的經(jīng)驗(yàn)吧。其實(shí)說起來是非常簡單的幾句話，偶不另外舉例說明了。各位賣家可以根據(jù)自身的情況進(jìn)行調(diào)節(jié)哈。關(guān)鏈點(diǎn)：最終沒有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)。很簡單，就是缺哪補(bǔ)哪，對吧。如果覺得價(jià)格貴的客人，這時(shí)在線客服一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。當(dāng)然能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了。必竟買家收到東西時(shí)覺得超值。下次定會再光顧你.如果實(shí)在不行，在線客服請用比較法，用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。...
1、客服在線回復(fù)客戶的時(shí)間盡量要短，不要超過30s。
2、客服在回答客戶問題時(shí)，要詳細(xì)說明，切勿以“好的”、“可以”、“有貨”等簡單字眼回復(fù)，會讓客戶覺得客服態(tài)度不好。
3、客服回復(fù)語句的語氣最好使用陳述語氣。
4、打開客戶所咨詢寶貝的詳情頁進(jìn)行查看，在客戶輸入字的過程中快速瀏覽寶貝詳情頁，檢查此款寶貝每個(gè)碼數(shù)是否有貨，并與客戶介紹店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠政策和套餐。
5、將產(chǎn)品賣點(diǎn)傳達(dá)給客戶，圍繞產(chǎn)品本身與客戶交流溝通。
6、不要刻意與客戶提起價(jià)格。...
1、不要說“錯(cuò)”，而要說“不對”
一位同事不小心把一項(xiàng)工作計(jì)劃浸上了 水，正在向客戶道歉。你當(dāng)然知道，他犯了錯(cuò)誤，惹惱了客戶，于是你對他說：“這件事情是你的錯(cuò)，你必須承擔(dān)責(zé)任。”這樣一來，只會引起對方的厭煩心理。你 的目的是調(diào)和雙方的矛盾，避免發(fā)生爭端。所以，把你的否定態(tài)度表達(dá)得委婉一些，實(shí)事求是地說明你的理由。比如說：“你這樣做的確是有不對的地方，你最好能 夠?yàn)榇顺袚?dān)責(zé)任。”
2、不要說“本來……”
你和你的談話對象對某件事情各自持不同看法。你輕描淡寫地說道：“我本來是持不同看法的。”一個(gè)看似不起眼的小詞，卻不但沒有突出你的立場，反而讓你沒有了立場。類似的表達(dá)方式如“的確”和“嚴(yán)格來講”等等，干脆直截了當(dāng)?shù)卣f：“對此我有不同看法。”
3、不要說“幾點(diǎn)左右”，而要說“幾點(diǎn)整”
在和一個(gè)重要的生意上的伙伴通電話時(shí)，你對他說：“我在這周末左右再給您打一次電話。” 這就給人一種印象，覺得你并不想立刻拍板，甚至是更糟糕的印象——?jiǎng)e人會覺得你的工作態(tài)度并不可靠。最好是說：“明天11點(diǎn)整我再打電話給您。”
4、不要說“務(wù)必……”，而要說“請您……”
你不久就要把自己所負(fù)責(zé)的一份企劃交上去。大家壓力已經(jīng)很大了，而你又對大家說：“你們務(wù)必再考慮一下……”這樣的口氣恐怕很難帶來高效率，反 而會給別人壓力，使他們產(chǎn)生逆反心理。但如果反過來呢，誰會去拒絕一個(gè)友好而禮貌的請求呢?所以最好這樣說：“請您考慮一下……”...
電話客服的技術(shù)技巧和話術(shù)都是有專門的培訓(xùn)的 ，看是做什么行業(yè)都是跟著老板的意思來做 ，目的就是為了收益增加 ，拉客戶增收益 ，都都是用一些關(guān)懷的語言，掏出人家的真實(shí)意圖，然后再進(jìn)行宣傳推銷 。...
貸款客服工作總結(jié)案例：
20xx年公司在集團(tuán)和總公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，面對復(fù)雜的外部經(jīng)濟(jì)形勢和內(nèi)部資本金量少，運(yùn)營壓力大的情況。沉著應(yīng)對、上下精誠團(tuán)結(jié)，樹立信心，負(fù)重拼搏，通過采取多種舉措，保證了公司全年穩(wěn)健經(jīng)營，安全有序發(fā)展。現(xiàn)就2014年工作做簡要匯報(bào)。...
1、文明禮貌用語
作為電商客服，一定要文明用語，注意禮貌禮節(jié)，禮多人不怪，沒有禮貌，不講文明是最招人討厭的。而且，文明的用語，也可以提升客戶對店鋪的第一映像，增加好感度。多用親昵稱呼“親”、“客官”等等親昵詞，可以多使用一些，這樣可以拉近與顧客的心里距離，消除隔閡戒備，方便溝通。
2、避免言語沖突
作為電商服務(wù)人員，一定要避免與顧客發(fā)生言語沖突，無論這個(gè)顧客有多不講道理，多么胡攪蠻纏。因?yàn)椋坏┌l(fā)生沖突，顧客就會給差評，嚴(yán)重影響店鋪信譽(yù)。
3、熟悉產(chǎn)品服務(wù)
電商客服，一定要對店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)，有一個(gè)詳細(xì)的了解，這樣客戶咨詢產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，才會對答如流，隨機(jī)應(yīng)變。否則，一問三不知，客戶就會很反感了。
4、對顧客要耐心
顧客向你咨詢問題，無論是售前還是售后，都要耐心一點(diǎn)，認(rèn)真一點(diǎn)，不要急躁，更不要隨便應(yīng)付一下就了事。
5、切實(shí)解決客戶問題
作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內(nèi)，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實(shí)相告。這樣顧客才會理解并感激你。切記推卸責(zé)任!顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責(zé)任，是商品質(zhì)量問題，就承認(rèn)及時(shí)解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，不能把責(zé)任都推給顧客。...
外包崗位工作地點(diǎn)容易發(fā)生變動(dòng)。...
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