1、熟悉淘寶平臺的運作
作為客服，一定要熟悉賣家具體的訂單生成流程：訂單的生成、關聯產品推薦、核對催付、打包發貨、交易確定、評價管理。熟記消費者保障規則，這樣能避免許多沒有必要的損失。
2、認知產品和客戶
對于產品的了解是客服工作最為重要的環節之一，客服不僅了解自己產品規格等基本屬性，還要要充分了解產品的特性賣點?？头欢ㄒ私庾约旱目蛻羧巳?，選擇制定適合的話術。
3、了解平臺和店鋪活動
了解淘寶官方活動的規則，對客服有很大的幫助。如天天特價、淘搶購、類目活動等。了解報名的產品，確定活動時間、活動類型、活動對象，這樣能夠很大程度的提高轉化，和降低售后糾紛;了解店鋪活動，滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設置。做好活動，會提高客單價和轉化率。...
1、提問
提問的內容要和客戶咨詢的業務有關，并且提問的方式不能讓客戶反感，讓客戶愿意去說，去溝通，提問的時候要對客戶抱有同理心，比如：“您說的我非常理解，聽到您這樣描述，我也很難過……您方便再次描述下事情的經過嗎?” “這對您肯定造成很大的不便，否則您也不會多次專門給我們打電話”。
2、傾聽
用語氣詞表達共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。
聽的過程中要適當提問，以此鼓勵客戶繼續說，并向客戶傳遞出自己認真傾聽的態度，如“然后呢?”“接著呢?”“后來呢?” 適當給出一點自己的觀點，表明自己和客戶共情，如“原來事情是這樣的，所以您才會多次來電?”
3、嘗試抬高、贊美和感謝客戶
贊美和感謝客戶是為了緩解客戶的情緒，讓客戶可以和自己繼續溝通此事。
4、平復客戶的情緒，向客戶致歉
致歉是為了進一步爭取和客戶溝通的空間，讓客戶感受到我們想處理問題的誠意，致歉需要有分寸，不能責怪座席和我行的業務規則，要學會無責道歉。...
網店客服的工作技巧就是了解產品、主動出擊、優惠攻略、議價策略、饑餓營銷、訂單催付。...
你可以在百度文庫里面找幾個寫好的總結改改，把你的培訓內容寫詳細點（也就是你培訓中做的筆記），然后寫個開頭結尾，也可以在寫一些培訓中不懂的地方。...
1、理智交談
在銷售的時候，不要用一些反問的語氣來駁斥客戶，如果在交談過程中，客戶出現惡意問題，而你又以牙還牙，那很容易會將客戶駁倒，客戶也很容易被駁走，如果出現這樣的情況，要以微笑和合體的語氣來回答客戶問題，切忌跟著客戶變得不理智起來。
2、幽默
銷售人員可以以幽默的方式打開話題，也可以以溫暖的慰問方式打開話題，另外還可以以送贈品的方式打開話題。聊天中多尊敬對方，關心對方，另外還可以提升自己的幽默技巧。...
1、客戶查詢物流信息顯示已簽收，但是客戶本人還沒有收到
（客服）回答：親，能否麻煩您到您附近的門衛或者收發室（同事/朋友）之類的先去問問是否有人幫您簽收了，（若客戶說都問了還是沒有的話），我們將會馬上幫您聯系快遞查詢您的送件人，麻煩您稍等片刻，一有消息就會第一時間內答復您!（也可以給個時間給客戶，多長時間內一定會給您答復的）
2、已經發貨了，顧客要退款
（客服）回答：親，是這樣的，現在我們的快遞已經將貨全部發送出去了，您能告訴我主要是什么原因讓您想退款的呢?（......）親，退款是可以的，不過麻煩您到時候您的快遞到的時候一定要拒簽哦，我們收到退回來的快遞的時候，就會跟財務申請給您退款的好嗎?
3、顧客收到貨，卻發現我們發錯貨了
（客服）回答：親，能否麻煩您拍個照片看一下發給您的是什么貨或者什么碼（查詢客戶訂單，查清楚他拍下的是什么碼數，確認好是否發錯貨。如果我我們確實發錯貨了）親，這個確實是我們發貨人員的過失，我們將愿意承擔錯誤，麻煩您寄回（退貨地址），然后我們在收到貨的時候會在當天或者第二天馬上給您重新發出，至于快遞費麻煩您先出一下，然后我們這邊收到貨以后會以支付寶轉賬的形式給您轉賬，您看行嗎?真的太不好意思了，請您多多諒解!
假如顧客對你的產品或者你的服務感到非常不滿意，很生氣的話，首先你要做的就是先跟顧客道歉，并且及時處理他出現的任何問題。
當然，并不是每個顧客都是對的，也有一些比較無理取鬧的顧客，對于這類型的顧客，可直接找客服主管來處理。但是作為客服，也一定要保持著良好的心態，懂得調節好自己，用微笑服務!...
1、傳真報號：傳真報號：企業可以將本企業的介紹、商業信息或產品信息放到114臺進行發布。在用戶查詢該企業的電話號碼時，可以提示用戶通過傳真的方式看該企業的介紹、產品信息等。（暫未開通）11、隨身號簿：單位用戶或個人用戶可以將其獨有的通信資料交由通信公司代為存儲、建立一個專有的號碼簿，并可隨時通過撥打114（用戶需要輸入查詢密碼）對號碼簿中的號碼信息進行查詢。（暫未開通）
2、短信報號：114將查詢后的結果以短信方式發送到用戶終端上?，F只發送至三甲醫院電話和聯通手機。
3、語音外呼：以語音播報的形式向用戶發送信息，可以是業務宣傳、產品推廣、用戶通知、客戶回訪等。
4、外包業務：主要是指企業為了提高運營效率、降低成本并為客戶提供更優質的服務，通過租用專業化呼叫中心提供的各種資源（語音資源、座席資源、人力資源等），建立自己的客戶服務平臺，向本企業的客戶提供咨詢、查詢等多種服務。
5、臨時報號: 企業由于業務推廣的需要，臨時使用的電話號碼，如抽獎號碼、演唱會售票熱線等，可以在114系統中進行臨時公布。
6、企業冠名：客戶撥打114查詢號碼時，在自動語音報號之前可以播放“冠名引導音”，如（某某公司或產品為您報號，請您記錄）。
7、列名查詢（注冊名稱）：為用戶提供一個電話多個名稱的查詢服務讓用戶無論是使用實用名稱或是注冊登記名稱都能在114臺進行查詢。
8、排序報號：根據客戶的申請，在114系統中對該客戶對應名稱下的多個電話號碼進行排序，重新確定其播報順序，提供個性化的報號服務。
9、媒體延伸：商業客戶可以將其在電臺、電視臺、報紙等媒體上發布的信息提交給114平臺，轉換為語音信息。普通用戶可以通過撥打114，提供媒體名稱、時間、大概內容等信息，查找到具體的語音信息內容。...
1、呼應原理
（比如訪客問：您這個產品用在哪里了?訪客回答：在路橋上。客服回答：路橋上用的東西肯定要質量好，然后再接著提問。不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心里沒底，也不尊重。）
2、123原理
對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過3句?？梢躁U述原因、問用哪里、做一些。...
1、電話鈴響兩次后，取下聽筒
電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁：糟糕!人不在。因此，鈴響3次之內，應接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。
2、自報姓名的技巧
如果第一聲優美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應說： 你好。這是XXX公司。打電話時則首先要說：我是XXX公司XXX處的XXX。雙方都應將第一句話的聲調、措詞調整到最佳狀態。
3、輕輕掛斷電話
通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領導或顧客，就應讓對方先放電話。待對方說完“再見”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。
無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁咔嚓 一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話時，應慢慢地、輕輕地掛斷電話。...
1、通過與員工溝通建立信任
（1）溝通是人類的一項關鍵技能，我們都以各種各樣的方式傳達思想和信息。作為管理者，為了實現特定的目標，認識到如何與員工進行有效溝通是很重要的。
（2）首要任務是營造一個開放的溝通和反饋環境。無論員工有多資深，他們都不怕丟人，不怕問問題。鼓勵員工在工作場所中遇到問題時主動說出來，能讓員工敢于討論他們可能遇到的、會對業績造成影響的任何挑戰或擔憂。
2、優先考慮面對面交流
（1）在忙碌的辦公室里，往往是通過電子郵件與員工溝通。但采用電子郵件的形式可能會丟失很重要的信息或造成誤解，因此您需要在運用電子溝通方式和面對面溝通之間找到平衡。
（2）應優先考慮面對面交流，尤其是要解釋復雜問題時。 面對面交流還能讓您觀察員工的肢體語言和面部表情，并由此確認他們是否理解您所說的內容。
3、親自解釋任務
（1）員工如果不清楚企業對他們的期望，就無法恰當地完成任務。因此，就需要花時間向團隊成員進行口頭解釋，說明具體任務涉及哪些內容。
（2）重要的是，您應當與員工溝通處理不同任務的優先次序。這一點對于忙碌期間，壓力過大的員工來說尤為重要。如果您對某項計劃親自做出解釋，員工就不必再去猜測您的期望了。
4、電子郵件對于傳達重要日期或時間表很有用
如果您需要通知員工一件時效性較強的事情，如某個項目各階段的完成日期，可通過電子郵件或書面備忘錄與員工進行溝通。這能讓團隊成員需要時再查看，確保每個人都知道而且朝著同樣的目標努力。...
