3條回答

風(fēng)華

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回答數(shù)：35   被采納：0  2023-06-02 14:46

1、提問
提問的內(nèi)容要和客戶咨詢的業(yè)務(wù)有關(guān)，并且提問的方式不能讓客戶反感，讓客戶愿意去說，去溝通，提問的時(shí)候要對(duì)客戶抱有同理心，比如：“您說的我非常理解，聽到您這樣描述，我也很難過……您方便再次描述下事情的經(jīng)過嗎?” “這對(duì)您肯定造成很大的不便，否則您也不會(huì)多次專門給我們打電話”。
2、傾聽
用語氣詞表達(dá)共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。
聽的過程中要適當(dāng)提問，以此鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說，并向客戶傳遞出自己認(rèn)真傾聽的態(tài)度，如“然后呢?”“接著呢?”“后來呢?” 適當(dāng)給出一點(diǎn)自己的觀點(diǎn)，表明自己和客戶共情，如“原來事情是這樣的，所以您才會(huì)多次來電?”
3、嘗試抬高、贊美和感謝客戶
贊美和感謝客戶是為了緩解客戶的情緒，讓客戶可以和自己繼續(xù)溝通此事。
4、平復(fù)客戶的情緒，向客戶致歉
致歉是為了進(jìn)一步爭(zhēng)取和客戶溝通的空間，讓客戶感受到我們想處理問題的誠意，致歉需要有分寸，不能責(zé)怪座席和我行的業(yè)務(wù)規(guī)則，要學(xué)會(huì)無責(zé)道歉。

凌晨一點(diǎn)的星星

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-06-03 15:15

1、傾聽和理解
客服的日常工作就是接聽客戶電話，傾聽客戶的心聲是客服有效解決客戶問題的基本要求。傾聽是收集信息的過程，客戶來電時(shí)的疑問、需求、情緒等都能通過傾聽來獲取，這對(duì)理解客戶至關(guān)重要。因?yàn)橹挥姓J(rèn)真傾聽和了解客戶的問題之后，才能做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。
2、真誠道歉
當(dāng)客服人員面對(duì)疑難問題時(shí)，要理解客戶遇到問題時(shí)的心情。所以在傾聽并理解客戶需求之后首先要做的就是代表公司為其所造成的不便向客戶道歉。以同理心和顧客溝通，讓他們知道你非常了解并重視他們的感受。
3、列出供選方案
客服人員需要明確的一點(diǎn)是：客戶咨詢的目的是解決問題，希望得到幫助，因此迅速為客戶提供準(zhǔn)確的供選方案能在安撫客戶情緒的同時(shí)提升客戶的信任度。不管是線上可以直接解釋的，還是需要反饋到相關(guān)部門的，一定要向客戶明確表示出我們能為他做什么。對(duì)問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。
4、實(shí)施解決方案
對(duì)待無法線上立即解決的問題，在和客戶就解決方案達(dá)成共識(shí)之后，應(yīng)當(dāng)立即履行承諾，認(rèn)真積極地幫助客戶解決問題，不能累積客戶問題，減少客戶重復(fù)來電、情緒再次升級(jí)的可能性。
5、采取額外措施
這是在對(duì)待投訴和疑難客戶時(shí)格外重要的一個(gè)步驟，表達(dá)的是公司對(duì)客戶的重視程度。通過滿意度調(diào)查、跟蹤回訪等方式收集客戶建議，提升客戶體驗(yàn)。

再難遇她

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回答數(shù)：33   被采納：0  2023-06-08 14:09

1、對(duì)問題進(jìn)行跟蹤
問題反饋之后，相關(guān)部門是否對(duì)問題解決到位?有沒有拖延遺漏的情況?這些都是需要客服人員去跟蹤詢問的。如果已經(jīng)對(duì)客戶做出時(shí)間承諾的，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)并未做出處理，這時(shí)就需要去了解是在哪一個(gè)步驟出現(xiàn)了問題，是工作人員的疏漏，還是客戶自身的問題?反復(fù)確認(rèn)并最終解決客戶問題。
2、委婉拒絕客戶的技巧
我們都說客戶就是上帝，但是對(duì)于客服人員來說，可能我們的上帝有時(shí)候并不是那么和藹可親，他可能是任性的，也可能是無理取鬧的。
為客戶提供其滿意和超值的服務(wù)是我們當(dāng)仁不讓的職責(zé)，我們的愿望是：有一天客戶提出的所有要求，我們都能說“好的，沒問題”。
但是，在現(xiàn)實(shí)情況中，當(dāng)公司制度與客戶要求相矛盾時(shí)，當(dāng)客戶期望值超過了我們能力時(shí)，或是客戶提出了“無理的要求”時(shí)。作為客服應(yīng)該具備委婉拒絕客戶的能力，在拒絕的同時(shí)還能夠讓客戶愿意接受這一現(xiàn)實(shí)，使客戶同公司繼續(xù)保持合作關(guān)系。