1、需要以必須的事先準(zhǔn)備為基礎(chǔ)。
2、需要多站在對(duì)方的角度思考。
3、需要采取合理的方式應(yīng)對(duì)客戶可能出現(xiàn)的責(zé)難。...
1、準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。
2、給客戶解決物流問題的時(shí)候，一定要有時(shí)間緊迫感!客戶催快遞的時(shí)候，都是非常著急的!所以一定要盯著包裹!
3、擁有良好的溝通能力，可以有效的和派件員溝通，及時(shí)將包裹完好的送到客戶手中!...
1、撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作（包括物品，態(tài)度，資訊）。
2、撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。
3、開門見山，直截了當(dāng)，切忌耽誤客戶時(shí)間。因?yàn)槟悴恢揽蛻羰窃诤畏N情形下接的電話。客戶正忙時(shí)，你拐彎抹角耽誤人家時(shí)間，會(huì)引來反感。
4、不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。
5、撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅(jiān)定，不可似是而非。
6、講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。
7、聽起來很專業(yè)，講話有力度，適時(shí)幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。
8、絕對(duì)相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。
9、約訪電話，切忌一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。...
1、顧客要求退換貨的時(shí)候，一般比較好講的顧客是個(gè)人原因的，都是會(huì)比較自主的承擔(dān)這個(gè)費(fèi)用，而我們就需要把此顧客的ID號(hào)登陸到銷售表格去，什么原因退貨的，誰承擔(dān)的這個(gè)費(fèi)用，還有她退回來的物流單號(hào)。因?yàn)檫@個(gè)物流單號(hào)是查看她退回來的.包裹我們倉庫是否已簽收，倉庫收到的包裹無法辨別是哪個(gè)顧客的時(shí)候，我們就可以通過這個(gè)物流單號(hào)來查找。
2、像是有一些顧客比較難纏的，自已不適合的碼數(shù)或者不喜歡種種原因，都是會(huì)找一堆借口來要求我們承擔(dān)這個(gè)退貨的運(yùn)費(fèi)，此時(shí)就是有理也是講不通的，顧客會(huì)要求小二來介入處理這個(gè)問題。那這樣要求小二介入處理的話，只會(huì)增加我們的退款糾紛，而這個(gè)對(duì)店鋪的影響也會(huì)比較大!所以只能退讓，一人承擔(dān)一半的運(yùn)費(fèi)!還有是需要處理顧客的退貨申請(qǐng)，如果是個(gè)人原因的話，一般只能申請(qǐng)七天無理由退換貨，這樣對(duì)我們的店鋪不會(huì)有影響，如果申請(qǐng)的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什么要申請(qǐng)這個(gè)退款原因，如果與實(shí)際中的不符合，都是需要拒絕，價(jià)格不正確的，也需要拒絕!
3、還有看退款的時(shí)候，有一些顧客訂單中有購買的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，就是申請(qǐng)退貨后，我們同意了她的退貨申請(qǐng)，她需要在訂單中填寫上退貨的物流單號(hào)，這個(gè)單號(hào)填寫上后，就會(huì)有一個(gè)退款的倒計(jì)時(shí)，一般會(huì)有9天的時(shí)間，如果只剩下5天左右還未有物流的時(shí)候，要先點(diǎn)擊拒絕!不然的話系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)退款，這個(gè)時(shí)候佩婷就會(huì)來找我們處理問題了。如果購買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，沒有填寫上物流單號(hào)的，我們收到她退回來的貨，要給她退款，也是退不到的，需要填寫上單號(hào)，才會(huì)退款，時(shí)間到了沒有填寫，就會(huì)自動(dòng)關(guān)閉退款申請(qǐng)。...
1、答應(yīng)的承諾一定要做到。買家在購物時(shí)，可能會(huì)提出這樣那樣的問題，如果客服承諾了買家一些服務(wù)，那么就一定要做到。比如承諾了贈(zèng)送小禮品等，可以第一時(shí)間備注在訂單上，避免遺忘導(dǎo)致買家投訴。
2、回答買家的提問一定要非常有耐心，盡量不用“嗯”“哦”等詞，對(duì)不會(huì)操作流程的新手買家，最好截圖一步一步教他操作。當(dāng)然作為客服首先得會(huì)哦。
3、關(guān)于快遞問題。很多買家都會(huì)要求網(wǎng)店客服指定某一個(gè)快遞。這時(shí)，需要根據(jù)自己店鋪的情況給與合理的解釋。比如告知客戶自己的店鋪是和某某快遞合作，無法發(fā)其他快遞等。告知客戶發(fā)哪家快遞到達(dá)的時(shí)間基本一致，來爭取到客戶的理解。
4、買家付款成功后，可以花3秒鐘的時(shí)間確認(rèn)一下收貨地址，這會(huì)讓買家覺得客服很細(xì)心。...
1、多用“您”字
買家在購物的過程中，都希望能夠得到尊重，這種尊重會(huì)促使交易的實(shí)現(xiàn)。在與人交談的藝術(shù)中有這么一條：“‘您’字多用生笑意，‘我’字多用失歡樂。”這句話所傳達(dá)的就是在溝通的過程中要善于使用“您”字，還要常使用“您”字。客服人員這樣做，就會(huì)讓買家擁有被尊重的感覺，買家很可能因?yàn)槭艿阶鹬囟膯巍?br /> 2、多用“咱們”
客服人員在與買家溝通時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)造一種親切感，而這種親切感首先來源于稱呼。因此，客服人員在與買家溝通時(shí)要常用“咱們”。例如，介紹產(chǎn)品時(shí)說“咱們的這款產(chǎn)品”，說自家店鋪時(shí)表述為“咱們的店鋪”，出現(xiàn)糾紛時(shí)說“咱們一起來解決”，等等。這種表述方式會(huì)讓買家感受到自己與賣家是一家的，是自己人，如此就能促成交易，或者能較容易地解決問題。
3、根據(jù)不同年齡段的買家選擇說話方式
對(duì)于不同年齡段的買家，客服人員應(yīng)該盡量使用和他們相同的說話方式來交流。如果是年輕人買東西，就要用同齡人的說話方式來溝通，以體現(xiàn)出青春活力;如果是老年人買東西，就要以老年人的說話方式來溝通，要有耐心，以體現(xiàn)出專業(yè)性。任何一個(gè)年齡段的人都有自己的說話方式，客服人員要做的就是與其保持相同的說話方式。
4、不要頻繁使用網(wǎng)絡(luò)語言
并不是所有人都喜歡太年輕態(tài)的網(wǎng)絡(luò)語言。如果客服人員在與買家溝通時(shí)常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，很可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)方對(duì)所使用語言的不理解，以致讓其產(chǎn)生交流有障礙的感覺，這是不利于達(dá)成交易的。...
聯(lián)系客服讓他改價(jià)就行了，不過一般沒多大的砍價(jià)余地。...
1、多肯定用戶的觀點(diǎn)與想法。商家可能會(huì)遇到各種各樣的用戶問題，無論這些用戶怎樣表達(dá)他們的觀點(diǎn)，商家的客服人員一定要保持理智和理解，用肯定的態(tài)度來應(yīng)對(duì)用戶的各種問題。不可輕易情緒化，不可與用戶對(duì)罵這樣會(huì)讓整個(gè)店鋪遭受一些不好的投訴，從而影響店鋪的評(píng)分。所以，客服人員在服務(wù)的過程中，要學(xué)會(huì)贊美用戶的眼光、品位等。這樣的贊美還能提升店鋪商品的檔次。
2、服務(wù)態(tài)度要熱情。為了體現(xiàn)客服的熱情度，客服人員一定要通過語言體現(xiàn)出對(duì)用戶的尊重，比如，多使用“謝謝““您““請(qǐng)“等詞匯;靈活使用表情包，表情包的幽默與可理解性能化解溝通中的很多問題，達(dá)到意想不到的效果;客服人員的回復(fù)內(nèi)容要盡可能比用戶的提問內(nèi)容多，這能讓用戶在潛意識(shí)中體會(huì)到被重視之感。...
1.樹立端正、積極的態(tài)度
樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。
2. 要有足夠的耐心與熱情
我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。砍價(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。...
1、了解自己商品的詳細(xì)情況
客服就是回復(fù)買家關(guān)于商品的問題，假如你對(duì)于商品的不了解，又怎么能夠回答好買家的問題呢。
2、了解買家的需求和要求
作為客服要對(duì)與買家的需求有所了解，那樣才可以為針對(duì)的為買家推薦商品。比如說你的店鋪是經(jīng)營鞋子的，如果買家本來是想買雙方便踏青登山的鞋子，你在不了解的情況下推薦休閑鞋給他，這樣肯定會(huì)讓買家覺得這家店鋪沒有合適自己的鞋子，很快就會(huì)離開。所以對(duì)于買家的需求還是要了解的。
3、回答要簡單明了，讓買家一眼就懂
你要知道買家來詢問你是為了解答的，不是讓你曬相關(guān)專業(yè)知識(shí)的。我們在回復(fù)買家時(shí)最好能夠讓買家對(duì)于問題瞬間理解，而不是越問越多問題，最后將買家搞蒙了。
4、回復(fù)態(tài)度好，速度快
假如在詢問客服幾分鐘內(nèi)沒有答復(fù)，那么買家就會(huì)到其他店去看了，因此你的回復(fù)不及時(shí)就可能會(huì)損失一位顧客。回復(fù)的時(shí)候態(tài)度一定要好。...
微信聯(lián)系
全國咨詢熱線
方案咨詢
即時(shí)服務(wù)
Copyright ?2016-2022 北京萌萌客網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 京ICP備17068726號(hào)
