腿太短不想去上學(xué)
1、提供定性的問(wèn)題快遞客服處理投訴時(shí)需要使用特定的話術(shù)模板。
2、因?yàn)榭爝f客服需要在處理投訴時(shí)使用專業(yè)化的語(yǔ)言和思維方式，幫助投訴者理解問(wèn)題并提供解決方案，同時(shí)，快遞客服還需具備溝通技巧，以便為投訴者提供最佳的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
3、快遞客服處理投訴時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：首先，要傾聽(tīng)客戶的要求和抱怨，理解其狀況;其次，要表達(dá)同情和理解，確保客戶感到被尊重和體面;最后，要盡可能地提供最好的解決方案，以使客戶滿意。...
參考：
親愛(ài)的先生/女士：
我們很抱歉給您寄錯(cuò)了包裹，在此向您承諾立即采取補(bǔ)救措施。
首先，我們將盡快為您發(fā)送正確的包裹。其次，我們將為您提供XX折的優(yōu)惠券，您可以隨時(shí)在本店使用。您收到我們寄錯(cuò)的包裹后、能幫我們寄回來(lái)嗎?郵寄費(fèi)用由我們負(fù)責(zé)。您覺(jué)得這個(gè)解決方案如何?如果有任何我們能為您做的事，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。對(duì)于可能給您帶來(lái)的不便，懇請(qǐng)?jiān)彙Ｖ孕母兄x您的善解人意。
祝好!
（你的名字）...
筆試題型：
1、邏輯推理
2、言語(yǔ)理解
3、圖形推理
4、圖表題...
學(xué)習(xí)內(nèi)容：
1、業(yè)務(wù)咨詢（不需要進(jìn)行身份驗(yàn)證）
（1）電信行政法規(guī)：電信條例、電信部門規(guī)章、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電信建設(shè)的規(guī)定、電信業(yè)務(wù)的法規(guī)等。
（2）電信業(yè)務(wù)宣傳：各類電信業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)申請(qǐng)辦法、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備條件、業(yè)務(wù)處理流程、業(yè)務(wù)資費(fèi)、優(yōu)惠等。
（3）市話、長(zhǎng)話業(yè)務(wù)咨詢：新裝電話、電話移機(jī)、拆機(jī)費(fèi)用、電話月租費(fèi)以及電話停機(jī)保號(hào)、用戶改名、過(guò)戶等業(yè)務(wù)的手續(xù)、使用費(fèi)等;國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途開(kāi)通、取消、會(huì)議電話的收費(fèi)等。
（4）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)：中國(guó)公用數(shù)字網(wǎng)數(shù)據(jù)FR、DDN 、分組交換網(wǎng)的申請(qǐng)，開(kāi)通、開(kāi)戶費(fèi)、工料費(fèi)、基本費(fèi)、通信費(fèi)、朤租費(fèi)等;ISDN、ADSL、LAN的設(shè)備接入費(fèi)、月使用費(fèi)、通信費(fèi)等。
（5）其他：信息業(yè)務(wù)咨詢、電信終端設(shè)備使用說(shuō)明和功能咨詢等。
2、業(yè)務(wù)受理（需要進(jìn)行身份驗(yàn)證）
（1）新裝類業(yè)務(wù);新裝各類電話、中繼線、專線、臨時(shí)電話;增加用戶設(shè)備;增加程控新業(yè)務(wù);尋呼機(jī)開(kāi)戶，帶機(jī)入網(wǎng);無(wú)線市話開(kāi)戶、帶機(jī)入網(wǎng);各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)戶;各類信息服務(wù)開(kāi)戶;其他電信新業(yè)務(wù)開(kāi)戶。
（2）移裝類業(yè)務(wù)：各類電話移機(jī);各類中繼線移機(jī)。
（3）不涉及租賃關(guān)系變動(dòng)的信息變更：各類電話停機(jī)保號(hào)，復(fù)話開(kāi)機(jī);程控新業(yè)務(wù)變更;用戶設(shè)備變更;用戶改號(hào);電話性質(zhì)變更（如電話改中繼線、中繼線改電話、電話改專線、專線改電話、公話改普通電話、普通電話改公話等）;改變專線類型;號(hào)簿住處變動(dòng);尋呼機(jī)開(kāi)戶、漫游、改名業(yè)務(wù);改變帳務(wù)信息（如合同號(hào)碼、付費(fèi)變更等）。
（4）涉及租賃關(guān)系變動(dòng)的信息變更：過(guò)戶、各類電話拆機(jī);各類服務(wù)和業(yè)務(wù)取消;電話性質(zhì)變更（指涉及租賃關(guān)系的業(yè)務(wù)部分）。
（5）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)：申請(qǐng)ISDN、ADSL、LAN、上網(wǎng)電話、數(shù)字網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)（FR、DDN、分組交換）申請(qǐng)開(kāi)戶。
（6）其他：無(wú)線市話掛失、各類電信服務(wù)卡掛失等。...
一般的客服崗前培訓(xùn)，就是一些話術(shù)，文明禮貌用語(yǔ)，處理事情的應(yīng)變能力，你的聲音語(yǔ)調(diào)。...
催單話術(shù)：
1.親愛(ài)的，看您還沒(méi)有支付呢，這個(gè)寶貝在我們店鋪是爆款之一，很多買家都很喜歡這款寶貝，您眼光真不錯(cuò)，也不知道是什么原因?qū)е履鷽](méi)有完成付款呢?有需要我?guī)椭牡胤絾?
2.（如果客戶說(shuō)不想要了）我想請(qǐng)問(wèn)一下您是什么原因不想要了呢?這款寶貝是我們店鋪的熱銷產(chǎn)品之一，您眼光非常好呢!建議您可以再考慮一下，我們店鋪支持七天無(wú)理由退換貨呢，還贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，如果您收到不喜歡可以退回來(lái)!對(duì)于您來(lái)說(shuō)，沒(méi)有任何損失!
3.親愛(ài)的，這款商品倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到您的訂單還沒(méi)有完成付款，溫馨提示您現(xiàn)在付款可以優(yōu)先發(fā)出包裹，包裹會(huì)以最快的速度去往您的身邊。
4.您好，看到您在本店活動(dòng)中搶到了這款寶貝，真是很幸運(yùn)呢!但不知道您遇到了什么問(wèn)題導(dǎo)致您沒(méi)有完成付款，再過(guò)幾分鐘交易就會(huì)自動(dòng)關(guān)閉了，交易關(guān)閉后寶貝很可能被別的買家拍下，您就錯(cuò)失良機(jī)了!所以，喜歡就請(qǐng)您趕快拍下。
5.您好，您在店鋪拍下的商品還沒(méi)有付款，不知道是什么原因阻攔了您付款的雙手呢?店鋪支持七天無(wú)理由退換貨，還免費(fèi)贈(zèng)送您運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，如果您對(duì)商品有任何不滿意的地方，都可以聯(lián)系我及時(shí)退回!
6.親愛(ài)的，看到您在本店拍下的寶貝還沒(méi)有付款，您是因?yàn)槭裁椽q豫呢?因?yàn)槟堑赇伒男驴蛻簦蚁虻觊L(zhǎng)給您申請(qǐng)了贈(zèng)品，這個(gè)贈(zèng)品只有本店VIP客戶才會(huì)贈(zèng)送，希望給您滿意的服務(wù)。
7.您好，看到您這邊還沒(méi)有完成付款。今日下單的客戶會(huì)在今天下午4點(diǎn)之前發(fā)出包裹，早下單可以盡早收到包裹!否則發(fā)貨只能拖到明天了!...
1、各位寶寶，活動(dòng)雖然結(jié)束了，但看上款式的寶寶依然可以繼續(xù)下單哦!
2、各位寶寶，線上搶購(gòu)的人數(shù)多，以收到款的時(shí)間為主，請(qǐng)大家看中了抓緊時(shí)間下單哈!沒(méi)搶到的寶寶請(qǐng)諒解哦。
3、數(shù)量有限，看中的要及時(shí)下單了，機(jī)會(huì)難得，我們的貨品已經(jīng)即將售罄，且買且珍惜!
4、這次貨品折扣僅限本次活動(dòng)進(jìn)行時(shí)間，錯(cuò)過(guò)了我們就無(wú)法再給您這個(gè)價(jià)格了，敬請(qǐng)諒解，聰明的寶寶們，你們不會(huì)不懂的!
5、掙錢不容易，省一分是一分，分分都是錢吶!
6、活動(dòng)已經(jīng)告一段落，感謝大家的參與。喜歡我們，可以掃店鋪微信二維碼，以后有類似活動(dòng)第一時(shí)間通知大家。
7、先付先得、最后2分鐘!最后2分鐘!
8、這次活動(dòng)的力度真的很大，您可以再加一套的，很劃算，錯(cuò)過(guò)真的很可惜。
9、小仙女，喜歡的話可以直接下單哦，寶貝數(shù)量有限，喜歡要趁早越早訂單寶貝就能越早到親手中
10、搶到就是賺到、秒殺單品數(shù)量有限!
11、小仙女，已經(jīng)下單的產(chǎn)品趕緊付款哦，不然訂單過(guò)時(shí)會(huì)自動(dòng)取消哦。...
1.親，您好，本店雙11狂歡全場(chǎng)五折進(jìn)行中，因咨詢量較大，如有怠慢，還請(qǐng)諒解，同時(shí)為節(jié)省您寶貴的時(shí)間，建議采用自助購(gòu)物形式，我們會(huì)在您付款后X天內(nèi)發(fā)貨，非常感謝，如有問(wèn)題，您可以先行留言，客服會(huì)依次解答您的問(wèn)題。
2.親，本店雙11狂歡進(jìn)行中，因雙11咨詢量較大，建議采用自助形式，商品可以拍就是代表有現(xiàn)貨，同時(shí)我們會(huì)在您付款后X天內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨，非常感謝您的支持，如有問(wèn)題，您可以先瀏覽一下詳情頁(yè)，有其它問(wèn)題您可以留言后客服依次給您回復(fù)。
3.親，目前咨詢量較大，讓您久等了，非常抱歉，您剛剛的這個(gè)問(wèn)題XXXXXXXX（然后再針對(duì)客戶前面問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行解答）。
4.親，讓您久等了，非常抱歉，目前咨詢量實(shí)在比較大，建議親可以看一下我們店鋪首頁(yè)或者是產(chǎn)品的詳情頁(yè)，一般的問(wèn)題都可以在那里得到解決哦，請(qǐng)您稍等這邊看一下您之前問(wèn)的問(wèn)題。（針對(duì)客戶前面問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行解答）
5.客戶網(wǎng)上購(gòu)物通常都比較關(guān)心收貨時(shí)間，等太久會(huì)降低購(gòu)物欲，退款率也會(huì)更高，因此，客服要進(jìn)行說(shuō)明，可以采用“發(fā)貨說(shuō)明+快遞情況說(shuō)明”的形式。
6.親，我們會(huì)確保在X天內(nèi)為您發(fā)貨，但是因?yàn)殡p十一快遞發(fā)貨量巨大，收貨時(shí)間難以保證，不過(guò)我們也會(huì)及時(shí)為您跟進(jìn)發(fā)貨后的快遞情況，確保您以最快的時(shí)間收到您的商品，我們和您一樣著急，請(qǐng)您放心!
7.親親，您好，看到您在我們店拍下的寶貝還沒(méi)有完成付款呢，這個(gè)寶貝很熱銷的，容易斷貨，不知道親是有什么原因才沒(méi)有付款，有什么需要我?guī)椭膯?
8.親，在嗎?您的訂單還沒(méi)有付款哦，親核對(duì)信息無(wú)誤后請(qǐng)及時(shí)付款，以免影響給您發(fā)貨的時(shí)間，謝謝親的光臨，祝親購(gòu)物愉快!...
第一部分：淘寶客服話術(shù)的作用
第二部分：淘寶常用話術(shù)
第三部分：如何處理客戶投訴
第四部分：如何提高客戶滿意度
第五部分：淘寶客服回復(fù)技巧
第六部分：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和話術(shù)案例分享
第七部分：總結(jié)...
1、淘寶客服感同身受
客服站在客戶的角度去思考，急客戶所急，理解客戶。
通常客戶遇導(dǎo)麻煩、問(wèn)題時(shí)，一般都是比較急躁、煩躁，這時(shí)淘寶客服不妨多用用這些詞“非常理解您、真的很理解您、換成是我也會(huì)跟您一樣的感受”。
這些詞讓客戶暫時(shí)冷靜下來(lái)，之后客服說(shuō)到“馬上為您處理、一定查清楚給您一個(gè)滿意答復(fù)”等等。
2、淘寶客服多用“我”代替“您”
淘寶客服本身就是服務(wù)崗位，如果直接質(zhì)疑客戶，自然會(huì)引起客戶反感。
那不如將“您搞錯(cuò)了”換成“我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)”，這樣從您到我的改變客戶心理也更舒服。
3、淘寶客服懂得拒絕
客戶提出的所有要求不是都能滿足，客服也要懂得如何拒絕才能讓客戶滿意。
比如“小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?”，先理解客戶再表示抱歉。
4、淘寶客服如何表達(dá)等
若因?yàn)樽稍兞刻鬅o(wú)法及時(shí)回復(fù)，或查詢數(shù)據(jù)需要稍等，那客服都要表達(dá)出歉意，“不好意思耽誤你時(shí)間了、請(qǐng)您稍等片刻”等等。
5、結(jié)束語(yǔ)一定不能少
和客戶完成對(duì)話后，淘寶客服的結(jié)束語(yǔ)一定不能少，好的結(jié)束語(yǔ)讓人留下好的印象。
結(jié)束語(yǔ)可以是“希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)、祝您周末愉快”等，這樣還能提升回復(fù)率。...
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