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腿太短不想去上學

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回答數(shù)：10   被采納：0  2024-07-01 09:16

1、淘寶客服感同身受
客服站在客戶的角度去思考，急客戶所急，理解客戶。
通常客戶遇導麻煩、問題時，一般都是比較急躁、煩躁，這時淘寶客服不妨多用用這些詞“非常理解您、真的很理解您、換成是我也會跟您一樣的感受”。
這些詞讓客戶暫時冷靜下來，之后客服說到“馬上為您處理、一定查清楚給您一個滿意答復”等等。
2、淘寶客服多用“我”代替“您”
淘寶客服本身就是服務崗位，如果直接質疑客戶，自然會引起客戶反感。
那不如將“您搞錯了”換成“我覺得可能是我們的溝通存在誤會”，這樣從您到我的改變客戶心理也更舒服。
3、淘寶客服懂得拒絕
客戶提出的所有要求不是都能滿足，客服也要懂得如何拒絕才能讓客戶滿意。
比如“小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯(lián)絡好嗎?”，先理解客戶再表示抱歉。
4、淘寶客服如何表達等
若因為咨詢量太大無法及時回復，或查詢數(shù)據需要稍等，那客服都要表達出歉意，“不好意思耽誤你時間了、請您稍等片刻”等等。
5、結束語一定不能少
和客戶完成對話后，淘寶客服的結束語一定不能少，好的結束語讓人留下好的印象。
結束語可以是“希望下次有機會再為您服務、祝您周末愉快”等，這樣還能提升回復率。

北城不夏?

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-07-01 09:32

1、首先是問候語
如果顧客來咨詢，連問好都不說就直接回答問題就顯得有些生硬了，因此插入一些問候語是最好的，那樣也顯得有禮貌。
比如顧客詢問“你好，在嗎?”我們直接回復在就不是很好，應該要有禮貌的回復“在呢，親，歡迎光臨，有什么可以為您服務的?”。
這樣問答就顯得很流暢，而且還可以把握主動權，能夠反問從而了解顧客信息。
2、產品咨詢的回復
很多時候顧客找客服都是來咨詢產品的相關問題。比如說買家會問“你好，這個(鏈接)的款式還有嗎?”。
由于你打開鏈接查看要點時間，因此如果我們在線就應該馬上回復“您好，歡迎光臨，我給您查查，請稍等片刻”。
這樣給顧客一種積極服務的態(tài)度，假如等你查完在回復，有時候顧客以為客服沒在，就會去看其他的商品了，這樣可能會流失顧客。
3、價格咨詢
很多買家在確認產品后可能會詢問產品價格方面會不會有優(yōu)惠，這時我們肯定不能直接說沒有，那會給買家一種態(tài)度不好的感覺。
我們最好先稱贊買家眼光好選中我們的產品，這樣不僅會讓買家開心，而且能不留痕跡的推一下產品，之后就講解一下產品的優(yōu)勢特點。
表明這個價格已經是很實在的優(yōu)惠價了，當然假如你有優(yōu)惠券，可以發(fā)一張給買家。
4、物流
很多時候，買家比較注意物流方面的問題。比如說：可不可以選擇物流公司?快遞送達的時間?假如由于某些地區(qū)太遠，要加收快遞費，買家就會詢問有關快遞費的問題。
這樣就需要考慮到成本和顧客的顧慮，從而誠懇的回復。對于送達時間回復考慮到地區(qū)的遠近，結合實際情況回復的也會不一樣。
5、確認信息
現(xiàn)在買家付費后通常客服會詢問收貨信息是否正確，比如“您好，謝謝惠顧，請您確認收貨地址、收貨人和手機號碼是否有誤?”。
在買家確定后，可以回復“店家會盡快發(fā)貨的，應該在兩三天會到，請您留意快遞信息，謝謝合作”，這樣的服務給顧客肯定會滿意的。
6、評價方面
比如在買家確認收貨后，可以與買家溝通，表達希望獲得好評的意愿。
比如：“您好，您在本店購買的商品已經確認收貨了，不知您對于產品有什么想法，可以評價給本店意見哦，讓我們能夠提供更優(yōu)質的服務給您”。

翱翔天空

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回答數(shù)：5   被采納：0  2024-07-08 09:20

1、溝通講究邏輯、分層次!
第一句話就讓別人知道你講話的重點是什么，然后用第一點、第二點、第三點的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個總結。
比如:
“我有什么可以幫助您的呢?”(了解對方的目的)
”您目前有這兩個解決方案，您看哪個比較哪個比較合適呢?”(給出處理方案)
“好的，我現(xiàn)在幫您處理......非常感謝您的意見”(總結)
2、情緒的控制是好好說活的前提!
謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來更有自信、更值得人敬重。
比如：
(1)我看到的事實是什么?(客戶是對我發(fā)泄情緒嗎?)
(2)我的需求是什么?(將問題處理好)
(3)最后導致的結果是什么?(情緒發(fā)泄有利還是有益?)
所以面對客戶的指責時要避免情緒化，更不要將不滿的情緒表露出在言語里面，更不要向客戶解釋你的行為，即便過錯方不在你，也要把“理”讓給客人。
“謝謝您的建議，我會認真考慮”
“好的，我明白您的問題，您看這樣處理可以嗎?
3、婉約拒絕的技巧：先說做了什么!
客服人員要能夠最大限度地表現(xiàn)出自己的無奈，并表示你為了他的需求做了什么，讓客戶感受到我們也是想滿足他們需求的，但是的確做不到。
您的問題我已經幫您最大限度地按照您的需求處理了，其他的不是我不幫您.....的按照您的需求處理了，其他的不是我不幫您.....
4、客戶詢問回答技巧：馬上處理!
當遇到客戶咨詢時，客服要冷靜、迅速的回答：“您好，您的問題我明白了，我馬上幫您處理”，這會令客戶覺你是名有效率、愿意為他服務的好員工。
相反，如果我們在解決問題上拖拉，客戶會覺得你不重視他的問題，會很容易惹得他不高興。當客服遇到能解決的問題時：要先說“馬上處理”，而不是“請稍等”。