1、溝通講究邏輯、分層次!
第一句話就讓別人知道你講話的重點(diǎn)是什么，然后用第一點(diǎn)、第二點(diǎn)、第三點(diǎn)的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個(gè)總結(jié)。
比如:
“我有什么可以幫助您的呢?”（了解對(duì)方的目的）
”您目前有這兩個(gè)解決方案，您看哪個(gè)比較哪個(gè)比較合適呢?”（給出處理方案）
“好的，我現(xiàn)在幫您處理......非常感謝您的意見”（總結(jié)）
2、情緒的控制是好好說活的前提!
謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來更有自信、更值得人敬重。
比如：
（1）我看到的事實(shí)是什么?（客戶是對(duì)我發(fā)泄情緒嗎?）
（2）我的需求是什么?（將問題處理好）
（3）最后導(dǎo)致的結(jié)果是什么?（情緒發(fā)泄有利還是有益?）
所以面對(duì)客戶的指責(zé)時(shí)要避免情緒化，更不要將不滿的情緒表露出在言語里面，更不要向客戶解釋你的行為，即便過錯(cuò)方不在你，也要把“理”讓給客人。
“謝謝您的建議，我會(huì)認(rèn)真考慮”
“好的，我明白您的問題，您看這樣處理可以嗎?
3、婉約拒絕的技巧：先說做了什么!
客服人員要能夠最大限度地表現(xiàn)出自己的無奈，并表示你為了他的需求做了什么，讓客戶感受到我們也是想滿足他們需求的，但是的確做不到。
您的問題我已經(jīng)幫您最大限度地按照您的需求處理了，其他的不是我不幫您.....的按照您的需求處理了，其他的不是我不幫您.....
4、客戶詢問回答技巧：馬上處理!
當(dāng)遇到客戶咨詢時(shí)，客服要冷靜、迅速的回答：“您好，您的問題我明白了，我馬上幫您處理”，這會(huì)令客戶覺你是名有效率、愿意為他服務(wù)的好員工。
相反，如果我們在解決問題上拖拉，客戶會(huì)覺得你不重視他的問題，會(huì)很容易惹得他不高興。當(dāng)客服遇到能解決的問題時(shí)：要先說“馬上處理”，而不是“請(qǐng)稍等”。...
1.接待開場白：（回復(fù)要快，盡量用客服寶快捷回復(fù)）
親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢?
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。（推出活動(dòng)特款）
2.是否有貨?
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O（_）O~
親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。。
3.什么時(shí)候發(fā)貨?
親，您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢
4.發(fā)什么快遞?
親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，（發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20）
5.什么時(shí)候到貨?
親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。（順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間）（EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨）
6.可以便宜一點(diǎn)嗎?
親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~
7.質(zhì)量問題
親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。
8.結(jié)束語
親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】
9.退換貨問題
親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦...
1、護(hù)理前話術(shù)
護(hù)理前先從五感六覺入手，先打開一段舒緩的輕音樂，準(zhǔn)備調(diào)試燈光亮度，香薰準(zhǔn)備好。
“張小姐您好，今天由我來為您做xx面部護(hù)理服務(wù)，我是美容師小楊，很榮幸為您服務(wù)。我們的這個(gè)服務(wù)用時(shí)時(shí)長在60分鐘左右，如果過程中有不適反應(yīng)，我們可以給您做一下調(diào)整，過程中您可以閉上眼睛休息一下?！?br /> 護(hù)理過程中，如果顧客不說話，就不要去打擾顧客，美容師之間也不要閑言碎語，更不要在護(hù)理過程中給顧客強(qiáng)行推銷。
2、護(hù)理后話術(shù)
“張小姐您好，您今天的護(hù)理完成了，請(qǐng)您檢查您的隨身物品防止丟失。”再給顧客續(xù)上茶飲。和顧客講解一下當(dāng)晚面部護(hù)理注意事項(xiàng)。
3、引導(dǎo)關(guān)注品牌話術(shù)
從門店運(yùn)營角度來說，讓顧客關(guān)注品牌很重要，例如：“張小姐您好，這是我們店長給新人的一份小禮物，您只需要掃一下二維碼，關(guān)注我們品牌的公眾號(hào)就可以了?！?br /> 多余的話不要多說，也不要強(qiáng)行讓顧客寫好評(píng)，如果你帶給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很多顧客會(huì)主動(dòng)寫好評(píng)的。
4、再預(yù)約話術(shù)
顧客做完這次護(hù)理后，可以跟顧客預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間，也可以看一下顧客的態(tài)度。例如：“張小姐，一般我們新項(xiàng)目每7天來做一次的話效果會(huì)更好，您看下周哪天比較方便，我先給您預(yù)約上。”
5、項(xiàng)目確認(rèn)結(jié)算話術(shù)
“張小姐您好，您可以給我們掃碼驗(yàn)券結(jié)算（抖音/美團(tuán)）。您今天做的是xx面部護(hù)理，這里是您的賬單請(qǐng)確認(rèn)一下。”
6、送客話術(shù)
“張小姐，歡迎您的下次光臨，請(qǐng)慢走?！蹦克涂蛻綦x開以后，在進(jìn)入房間收拾整理。
如果適逢下雨天，顧客沒帶傘，可以給顧客送一把傘。...
1、如果公司的確沒有禮品可以贈(zèng)送，而客戶又提出這個(gè)要求的話，呼叫中心的電話銷售人員大可以答應(yīng)客戶，比如我自己以前就經(jīng)常給客戶寫致謝卡，有句俗話叫作禮輕人意重，東西雖然不值什么錢，但是代表了我的心意，更加重要的是，當(dāng)我這么做之后，客戶通常都不會(huì)再提禮品的要求，因?yàn)槿绻偬崴麄円矔?huì)感到不好意思。
2、如果實(shí)在沒有東西贈(zèng)送給客戶，那也要維護(hù)客戶的自尊，因?yàn)榭蛻籼崃艘粋€(gè)簡單的要求，無論如何都要給予尊重，比如表示價(jià)格已經(jīng)做到最低了。
3、有時(shí)候雖然表面上沒有禮品了，但是仔細(xì)找一找的話還是有的，比如產(chǎn)品本身附帶的一些配件品，都是很好的禮品。當(dāng)然使用這種說法需要考慮到道德層面的內(nèi)容，比如手機(jī)銷售中的充電器就不可以當(dāng)成補(bǔ)品，但是附送的TF卡則可以。因?yàn)樗腥硕贾莱潆娖魇鞘謾C(jī)的，而TF卡更多的時(shí)候則是需要顧客自己購買的。
4、如果客戶實(shí)在過于糾纏，電話銷售人員也可以自己發(fā)掘一些禮送給客戶，以滿足客戶的自尊心。當(dāng)然考慮到禮品的投入，建議大家多使用光盤、營銷寶典等物品，因?yàn)檫@些禮品的成本只有一兩元，但是經(jīng)過渲染卻可以獲得很高的價(jià)值，可謂投入低產(chǎn)出大。
5、如果公司有禮品，記得多加渲染禮品的價(jià)值，比如上面話術(shù)范本中的價(jià)值480元的大禮包，成本不過十幾元而已，但是通過渲染的介紹方式，卻可以讓客戶感覺到禮品非常貴重。...
1、接待的開場詞（基本的致意/歡迎詞）
首先，要有一種熱情洋溢的問候，這樣才能和顧客拉近關(guān)系，同時(shí)也能給顧客一種親切的感覺。
（1）親親，您好!很榮幸能為您提供幫助，我能為您做些什么?
（2）親愛的顧客朋友，很高興能在XX店遇到您，我是 xx客服，我將會(huì)為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!
（3）親親，現(xiàn)在有很多客人哈，不好意思呢，請(qǐng)您稍等一下，我很快就會(huì)給您答復(fù)的。
注：店家對(duì)顧客的介紹，必須要有熱情，要有體貼，還要配合店家現(xiàn)在的促銷活動(dòng)，來吸引顧客的注意力，刺激他們的消費(fèi)。
2、發(fā)貨時(shí)間、到貨時(shí)間、物流咨詢的問題
（1）親親，您拍下的48個(gè)小時(shí)內(nèi)廠家就會(huì)為您安排發(fā)貨的呢!
（2）親親，快遞正常情況下3-5天左右是能夠到達(dá)的。節(jié)假日、自然災(zāi)害、交通意外、偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能造成貨物厭惡。請(qǐng)您耐心等待哈!
（3）親親您好!本店的寶貝，通常都是通過 XXX郵寄哈，如果您有任何需要指定的快遞，請(qǐng)與本店的人工客服聯(lián)絡(luò)，我們將會(huì)根據(jù)您的指定的快遞發(fā)往您那里。如果您想要順豐的話，我會(huì)多收您 XX元的郵費(fèi)!感謝親親的理解!
注：商家可根據(jù)自身的實(shí)際狀況作出相應(yīng)的承諾;客服人員別把送達(dá)的時(shí)間定得太準(zhǔn)，要給顧客一個(gè)時(shí)限，以免顧客事后找上門來投訴;有什么合作的快遞公司都要事先通知顧客，比如換了快遞可能要補(bǔ)交郵費(fèi)，當(dāng)有沒有質(zhì)量問題的時(shí)候要顧客自己負(fù)擔(dān)郵費(fèi)等等。
3、質(zhì)量保證、售后服務(wù)
（1）親親，本店支持7天無理由退貨，如有不滿意，可于48小時(shí)之內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)，退貨，運(yùn)費(fèi)由我們負(fù)責(zé);但因?yàn)閭€(gè)人原因，如不合意，尺寸不合適，不符合要求等，往返郵費(fèi)由您負(fù)擔(dān)。因此，請(qǐng)?jiān)谒拓泦T面前確認(rèn)沒有任何問題后再簽收。
（2）親戚，本店所有寶貝均為正品支持全國聯(lián)保，都是貨真價(jià)實(shí)的，品質(zhì)絕對(duì)沒有任何問題，并且我們還提供了“假一賠三”和“七天無條件退換”的服務(wù)，親親可以放心下單!
（3）親親，本店所有的東西都是從廠家直發(fā)，品質(zhì)絕對(duì)有保障，支持7天無理由退換貨，放心入手。
4、退換貨及退款
（1）親親，如果您在7日內(nèi)對(duì)我們的商品有什么不滿意，可以要求退貨退款，但是如果不是因?yàn)橘|(zhì)量問題，您需要自己負(fù)擔(dān)郵費(fèi)，希望您能理解，謝謝。（溫馨提醒：親，退貨的時(shí)候，記得將產(chǎn)品的標(biāo)簽保存好，以免影響下次的銷售。）
（2）親親，您好，我們已經(jīng)收到了您的退款申請(qǐng)，我們這邊確認(rèn)無誤之后，財(cái)務(wù)會(huì)立馬退款給您，請(qǐng)您耐心等待!...
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