1、當顧客拿其他商品進行對比時
客服人員可以這樣回復顧客：“我們不能保證自己所有的商品都是全網最低價，但我們一定能保證我們的產品質量和服務。”
2、當顧客討價還價時
（1）當顧客討價還價時客服人員可以先沉默一下，讓顧客覺得你在思考（時間不要太長，否則顧客很可能就直接走了），然后再回答：很抱歉呢，本店定價都是經過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請您多多理解哦。
（2）也可以這么回答顧客：非常抱歉，價格都是店主設定的，客服沒有權限更改，希望您可以諒解一下。
3、當顧客覺得運費貴時
（1）也許我們還不是大賣家，發貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解呢
（2）在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少
4、當顧客提出不合理要求時
（1）親，很抱歉哦，我們對每個顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮后再決定購買，沒關系哦。
（2）抱歉，親，老板規定每個客人只能送一份禮品哦，還請您多擔待呢。
（3）抱歉，親，我們老板給我的最高權利是XX折，希望您能諒解一下。...
百度文庫里有...
1、感謝您的投訴，我們非常重視您的反饋。如有任何解決方案，我們將第一時間與您聯系。
2、您好，您的反饋已收到，我們會盡快處理并回復您，感謝您的反饋。
3、感謝您的良好評價，您的肯定與鼓勵是我們前進的動力。我們會繼續保持優質的服務，為您的生活帶來更多的便利與滿足。如有任何問題，請隨時聯系我們的客服團隊。
4、感謝您選擇美團，我們非常珍視您的信任和支持。如有任何問題或疑慮，請隨時與我們聯系，我們將竭誠為您服務。
5、感謝您的咨詢，您的問題我們已經收到，會盡快處理并回復您。
6、感謝您反饋給我們的建議，我們會認真聽取并在可能范圍內進行改進。
7、您的滿意是我們最大的追求，我們將繼續努力提升服務質量，為您帶來更好的團購體驗。如有任何問題或者建議，請隨時聯系我們，我們將竭誠為您服務。...
客服只需要點擊話術前的箭頭就可以實現話術的一鍵發送，也可以雙擊話術到編輯區進行修改后再發送。
除了公共話術，部門共享話術可以由部門經理存儲到“部門話術”中，而個性化回復話術可以存儲到“個人話術”中。...
1、未到承諾發貨時間
這種情況相對比較容易處理，因為從原則上來說，我們并未有違約行為。碰到這種情況，我們應該耐心、禮貌地跟客戶說明原因，請他們耐心等待。比如：親，您好。小店承諾發貨時間為48小時內發貨，根據拍下時間依次發貨的，如果你比較急需商品，這邊可以為您備注，加急處理，請您耐心等待哦。
2、超過承諾發貨時間
遇到這種情況，我們可以跟負責發貨的人員交涉，問清楚不能及時發貨地原因，然后跟顧客如實說明，一般情況下他們也是能夠理解的。通常可能是以下這些原因造成發貨延遲：
A、庫存不夠，無法補發
無法在承諾時間內發貨且無法立即補發。這種情況買家更容易生氣，一定要及時主動的聯系買家，將情況告訴買家，讓他們選擇退款還是繼續等待（需要告知具體的時間）。期間注意道歉和安撫哦。
示例回復：親，非常抱歉，因為庫存不足，現在這款商品已經沒貨了。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意。現在店鋪已經加班加點處理，可以在3天內發貨。如果親可以等待，發貨后我們將送上小禮品/優惠券，以此表達我們的歉意。如果不能接受，我們立刻為您辦理退款，也送您一張優惠券，有喜歡的商品可以下單。非常抱歉，希望親親可以諒解我們。
B、庫存不夠，可以調貨
因為訂單過多，庫存不夠、賣家貨源要從別家拿貨等等原因造成沒有辦法在承諾時間內發貨。這個時候確實是我們的問題，理虧在先，第一時間要積極主動地聯系賣家，先行道歉，然后提出解決措施。
示例回復：親，很抱歉，店鋪因為庫存錯誤，導致商品不夠，影響發貨。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意，現在店鋪已經加班加點處理，可以在24小時內發貨，希望親親可以諒解我們。如果親可以接受，發貨后我們將送上小禮品、優惠券，以此表達我們的歉意。...
1、非常感激您的好評。我們很高興您對我們的產品和服務感到滿意。如果您有任何其他建議或意見，請隨時聯系我們，我們將竭誠為您服務。
2、謝謝您的夸獎，我們非常高興您對我們的產品和服務感到滿意。我們會繼續努力，為您提供更多優質、高效的產品和服務。
3、非常感謝您的贊揚，我們很高興您對我們的產品和服務感到滿意。您的認可是我們不斷努力改進的動力，如有任何其他需要幫助的地方，請隨時聯系我們。
4、非常高興聽到您對我們客服的好評。我們會繼續保持專業和友好的態度，以確保您在我們這里獲得最好的體驗。如果您有任何問題或建議，請隨時告訴我們，我們將竭誠為您服務。
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6、感謝您對我們的產品和服務的好評。我們非常高興您認為我們的價格合理、質量優秀、服務周到。如果您有任何其他需求，請隨時告訴我們。
7、非常感謝您對我們的產品和服務表達的認可。您的滿意和忠誠是我們發展的基石，我們將會一如既往地為您提供優質的服務。如有任何疑問或需要幫助，請隨時聯系我們。...
1、讓客戶發泄
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。
這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。
這種方法應把握三個要點：
一聽：認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在。
二表態：表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨。
三承諾：能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
2、委婉否認法
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，我們客服應該先肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。
這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。
委婉否認法：應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現“但是”。
3、轉化法
這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在（倉庫問題，物流問題，疫情限制，產品使用方法錯誤等），當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點：
（1）服務人員經驗豐富
采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
（2）轉化方式輕松自然
這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。
因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。...
1.快遞單上印有拼多多的店鋪信息
話術：親，我們在現實中是與該拼多多店鋪合作的，該店鋪與快遞有合作，為了降低我們的生產成本，我們讓該拼多多店鋪代替我們進行發貨，所以快遞單上面會印有該店鋪的信息。
2.顧客查詢到相應的拼多多店鋪甚至進行了比價
話術：親，拼多多對我們賣家具有優惠扶持，所以使用拼多多店鋪對您購買的物品進行了下單。
同時需要主動給顧客補差價，這時候顧客的信任最為重要，比退款退貨給差評好。同時可以告知顧客，下次有需要可以直接來拼多多店鋪下單，希望得到顧客的帶圖好評。
3.包裹中有拼多多的返現好評卡片
首先，在拼多多下單前，要跟店鋪客服溝通好，不要帶好評返現卡，也不要帶所謂了介紹店鋪的小卡片。卡片被客人發現后，先了解客戶對于購買的產品是否滿意，如果客戶對于購買的產品滿意，可以讓客戶帶圖好評，然后給客戶返現。如果顧客對于購買的產品不是很滿意，也可以進行返現補償。
4.顧客收到拼多多店鋪發送的短信
首先，在拼多多下單前，可以跟店鋪溝通好，讓拼多多店鋪不要發送信息或者打電話。當顧客發現了拼多多的店鋪時，同樣可以運用情況1的話術，就說是與拼多多店鋪有合作。...
1、不到萬不得已，不要出現否定形式。
我們無法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態度表達出自己不同的看法。
首先，客戶聽到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會不愉快，有時候可以換一種說話的方式。
2、在溝通中要帶有目的和結果的去說話。
第一句話就讓別人知道你講話的重點是什么，然后用第一點、第二點、第三點的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個總結。
3、“閉嘴”有時候也是溝通的一種方式。
在工作場合，最能說的那個人不代表就是最能干的那個人。在不對的時機、不對的場合和不對的人面前，有時候保持沉默遠勝過千言萬語。
尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭辯。你要知道爭論是永遠無止境的，與一個鉆牛角的人是無法進行正常對話的。你可以任由他發泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。...
1.什么時候發貨?
親，您拍下的42個小時內就可以為您安排發貨的呢
2.發什么快遞?
親，默認是發韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，（發順風的一樣要補郵費20）
3.什么時候到貨?
親，一般韻達發貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔。（順風一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間）（EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨）
4.退換貨問題
親，7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦
5.包郵吧
親，非常抱歉呢，郵費是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~...
