網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)店客服應(yīng)具備的專業(yè)知識
1.平臺規(guī)則：任何電商平臺都有其相應(yīng)的規(guī)則，前提就是清楚的知道并了解平臺的規(guī)則，以免觸碰平臺規(guī)則影響店鋪的業(yè)績。
2.客服技巧：客服的工作就是與客戶聊天，在聊天過程中促成客戶下單，所以掌握相應(yīng)的客服溝通技巧才能保證服務(wù)進行順利。
3.產(chǎn)品知識：客服對產(chǎn)品知識懂得很少，當(dāng)客戶提出問題時，客服不能及時回復(fù)或者回復(fù)的驢唇不對馬嘴，客戶肯定會覺得客服不專業(yè)從而影響客戶對產(chǎn)品以及店鋪的整體印象，導(dǎo)致客單丟失，影響店鋪的業(yè)績。...
淘寶店鋪客服要掌握的專業(yè)知識
1、商品的專業(yè)知識。客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識同時對商品的使用方法、洗滌方法、修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。
2、商品的周邊知識。不同的商品可能會適合部分人群比如化妝品，不同的膚質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別;再比如內(nèi)衣不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會有不同的需要;還比如玩具有些玩具不適合太小的嬰兒等，這些情況都需要我們有基本的了解。此外，對同類的其他商品也要有一個基本的了解，這樣我們在回復(fù)買家關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好地回復(fù)和解答。
3、網(wǎng)站一般交易規(guī)則。淘寶網(wǎng)店客服要從商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好地把握自己的交易尺度。有的時候買家可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進行，所以客服除了要指點買家去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)買家如何操作。此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。
4、支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則。了解支付寶及其他支付網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)買家通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況更改現(xiàn)在的交易狀況等。...
1、外線致電應(yīng)講：“您好，XX酒店，請問有什么可以幫您? 如果是內(nèi)線致電應(yīng)講“您好!前臺，請問有什么可以幫您?”（看來電顯示，判斷來電者身份，以便做好應(yīng)答準(zhǔn)備;）
2、詢問客人姓氏。例句“請問怎么稱呼您?在接下來的服務(wù)過程中要始終用姓氏去稱呼客人，體現(xiàn)對客人的尊重。
3、詢問所需房型、入住和離店日期。例句：“XX先生/女士，請問您需要預(yù)定什么時候的房間，要大床房還是雙床房，住幾晚呢?查詢客人要求的入住期間是否有可售房間，確保房間沒有過量預(yù)訂，且能正確報房價。
4、介紹房型和價格。報價順序為先報高價后報低價例句：“XX先生/女士我們有XX兩種類型的房間，分別是xx房型和XX房型，XX房型為X元，XX房型為X元，請問您需要哪一種。讓客人決定選擇何種房型及讓客人了解房間所含的服務(wù)跟房間設(shè)施。
5、確定入住人數(shù)。例句：“請問您幾位入住呢?
6、詢問客人全名及電話。例句：“麻煩報一下您的全名和聯(lián)系電話，這邊幫您做下預(yù)訂。
7、與客人復(fù)核訂房信息。確認客人姓名、入住日期和入住天數(shù)、房數(shù)、房型、房價、特殊要求、聯(lián)系方式;錄入訂單并告知客人已預(yù)訂成功的預(yù)定姓名。
8、入住規(guī)定：入住需持本人證件，按一人一證登記;房間保留時間。例句：“XX先生/女士，我們店正常入住時間是中午12點后，退房時間是下午XX點前，入住需要持本人證件一人一證進行登記，房間為您保留到當(dāng)天下午XX點，如果需要變更或取消，請在入住當(dāng)天12點前通知我們。
9、感謝客人來電，例句：“XX先生/女士，您的預(yù)定已完成，請問還有什么可以幫到您嗎?”若無，即“感謝您的來電，我們期待您的光臨”。結(jié)束通話：需在客人之后掛掉電話。...
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想要話術(shù)變完美就要多學(xué)習(xí)，多和同事交流。...
T3客服安撫話術(shù)
1.親，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2.親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。
3.親，請您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題這邊一定會為您處理好的您需要配合一下請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們，好吧?
4.親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦。
5.親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快。...
1、熱情：熱情是服務(wù)的基礎(chǔ)，冷漠是客戶放棄的開始，你，當(dāng)你熱情是服務(wù)的基礎(chǔ)，無論是售前、售中、售后，所以熱情是第一個關(guān)鍵，冷漠是所有放棄的開始。
2、注意：只有關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無論我們做什么業(yè)務(wù)都是一種人際業(yè)務(wù)，如果人際關(guān)系好，你從事任何行業(yè)，都會對你有很大的推廣，因為我們賣任何產(chǎn)品都是通過人交易，我在這里告訴你一個人。
3、喜歡：喜歡第三：如果你想得到一個非常簡單有效的超級客戶關(guān)鍵是喜歡，喜歡愿意接受你的客戶，從內(nèi)心感受客戶，不是客戶買你的產(chǎn)品你喜歡，但無論客戶不在，在你心里你想到他，給你帶來積極的感覺。
4、寬容：當(dāng)你寬容，客戶對你做一切時，他會感到內(nèi)疚，他會購買你的產(chǎn)品，不僅作為他們自己的需要，這次他不會向你提出條件，而且會繼續(xù)購買。...
1、您好，關(guān)于這款鮮花，您有什么想了解的嗎?
2、親，有什么可以幫您的?說出您的疑問，小寶隨時在線為您解答哦!比心。
3、Hi，親愛的小主，終于等到您啦!歡迎來到店鋪，很榮幸為您服務(wù)。
4、親，您好，能拍下的鮮花都有貨哦。
5、我的小可愛，歡迎光臨店鋪。
6、親，我是您的專屬客服，很高興為您效勞!...
1.親親，我們默認是發(fā)XX快遞的呢，您看XX快遞您那邊是否能到呢?
2.親親，您好!本店的寶貝一般情況下都是默認發(fā)XXX快遞的哦，如果您這邊需要使用其他快遞的話，可以直接跟咱們?nèi)斯た头?lián)系，之后會根據(jù)您備注的快遞去發(fā)貨的哦~
3.親，默認是發(fā)韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，（發(fā)順風(fēng)的一樣要補郵費20）...
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