在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上我們也要注意溝通技巧熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。...
1、空倉客戶
如果客戶是空倉，那就這樣說：你現(xiàn)在是空倉，那我們送出的股票你會買嗎?有時間盯盤嗎?如沒時間盯盤或是把握不好買賣點，你會虧錢的。你現(xiàn)在空倉是擔心大盤行情，還是對自己操作沒有信心?空倉多久?做股票多久空倉前虧盈怎么樣?投入股市的資金量大不大?
“如果客戶質(zhì)疑：為什么要了解這么多時，一定要說，了解清楚一些才能給他好的操作建議，就像好藥不一定適合所有人吃一樣。”單老師說，掌握客戶信息，只有一個目的，那就是打擊客戶的信心，甚至還要表現(xiàn)出一種憤慨：“怎么虧錢?行情那么好，怎么還虧了呢?”“我們推薦的某某股票都已經(jīng)漲了50%了，為什么不和我們這樣的專業(yè)機構(gòu)合作?”
2、滿倉客戶
對于滿倉的客戶，就要采取別的辦法“打擊”：你是滿倉，那你的股票是怎么買的?先把你的股票報給我，讓我們老師幫你免費診斷一下……接著，還是了解客戶的資金、股票、虧盈狀況、炒股時間、喜歡做什么股票等，目的只有一個，就是打擊客戶信心，甚至可以大聲申斥他：“你買的什么垃圾股，我不懂股票都知道這種股不能碰，這樣子你能不虧錢嗎?你看我們推薦的股票，都已經(jīng)翻番了，你買了沒有?”“這樣炒股，就像不會懂車的人駕車上道一樣，后果太危險了。”
3、顧客分類
客戶分為四類：沖動不自信的客戶，我們將其分為A類客戶，稱其為“恩客”;這一類客戶被市場打擊怕了，沖動度高，這樣的客戶占10%。第二類客戶為B類，自信心較低，沖動度也較低，因此，我們要提高他的沖動度，對于這類客戶稱其為“磨客”，占目前客戶的70%。第三類是C類客戶，自信心高，沖動度低的老股民、是“牛客”，因此，既要打擊他們的自信，又要提高他們的沖動度，比較難搞定，但也占公司客戶10%。第四類D類客戶多是大戶，不在乎錢，是出大單的地方，投其所好，就能夠搞定，我們稱其為名流客。也有10%份額。...
去實體店換的話，商品質(zhì)量的問題話，就直接跟客服說，一般客服都會給換。...
1、主動表達幫助客戶的意愿
站在客戶的立場上，他一定會認為他的問題是最重要、最緊急的。這個時候，主動表達愿意解決他的問題意愿，能讓客戶更加認可你。
我們?nèi)绻軌蛑鲃影l(fā)現(xiàn)客戶的需求，并想辦法滿足它，會有效提高溝通效率。
比如：
“您是否遇到的是這個問題.......建議您可以這樣解決......”
“請問您需要什么幫助，我怎么才可以幫助您呢”
2、“閉嘴”有時候也是溝通的一種方式
在工作場合，最能說的那個人不代表就是最能干的那個人。在不對的時機、不對的場合和不對的人面前，有時候保持沉默遠勝過千言萬語。
尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭辯。你要知道爭論是永遠無止境的，與一個鉆牛角的人是無法進行正常對話的。
你可以任由他發(fā)泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。
比如：
“好的，您的問題我了解了，目前關(guān)于這方面的規(guī)定是.....”
“您說的這個只能......，問題是......”
3、先表達態(tài)度，后解決問題
首先你要學會要以平常心對待問題，其次學會換位思考，再者要學會尊重客戶。本質(zhì)上來說就是“站在客戶的角度思考問題”。
在與客戶談話的時候，不能一個勁地只表明我自己的看法“我認為是這樣的.....”這只會使對方反感和厭煩。
總而言之，要營造一種積極的氣氛，給客戶的感覺是：平等的、友好的。
比如：
“您的看法是怎么樣的呢?.......”
“您的心情我理解，我真心希望我能幫助您處理好問題......”...
不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當，不要太大或太小。對不同的客戶來電，客服代表應(yīng)該用不同的語音語速來匹配客戶。如年齡大的客戶來電時，客服代表應(yīng)該放慢語速和客戶溝通。如當客戶的背景嘈雜時，表示客戶可能在街上或在戶外，此時客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會引起客戶的誤會。切忌當客戶生氣發(fā)脾氣時（高音量），你也發(fā)脾氣（高音量）。...
定出具體標準，一項一項對照評分審核。...
外包過程要識別輸入、輸出和控制要求。其內(nèi)容應(yīng)包括確定評價、選擇和重新評價供方的準則和方式，確定外包過程的相關(guān)信息和驗收標準。這是對外包過程實施控制的核心。...
中國移動面試自我介紹可以按照以下思路來：
1、這是面試的必考題目。
2、介紹內(nèi)容要與個人簡歷相一致。
3、表述方式上盡量口語化。
4、要切中要害，不談無關(guān)、無用的內(nèi)容。
5、條理要清晰，層次要分明。
6、事先最好以文字的形式寫好背熟。...
1、禮貌
要避免留下不好的印象，這一點尤其重要，因為第一印象在以后是很難改變的。要留下親切有禮的印象，語氣就跟用詞一樣重要。此外，即使不是使用視頻電話，你的面部表情還是會影響你的語氣，所以，保持微笑!
微笑是聽得到的，就在親切熱情的語氣中。
如果你怒視或皺眉，語氣也會變得生硬冷淡。
2、隨機應(yīng)變
說話不要沒頭沒腦。時時動腦想想你能怎么做或怎么說。如果你想請對方留言，想想你能怎么樣讓對方和留言的對象取得聯(lián)系，這樣對方就可以在了解整體狀況的情況下，決定該怎么做。如果有人打電話來被轉(zhuǎn)到你的部門，但是部門里沒有人可以回答他的問題，趕快動腦想一想，公司里有誰可以幫忙?如果你真的幫不了忙，語氣也要誠懇關(guān)切。
3、清晰
發(fā)音咬字要清晰，因為電話上的音質(zhì)會打些折扣，而且對方看不到你的嘴唇變化。例如，在說英文名字和數(shù)字時，如果有混淆的疑慮，不妨仿照緊急服務(wù)電話和某些客服中心，用單詞來確認個別字母。
4、緩慢
講電話時不妨把語速減慢一些。因為聲音經(jīng)過線路的傳送后，所有的字聽起來都像是連在一起，而且前進的速度更快。這也是為什么電視新聞主播報新聞時，速度總比平常說話時慢。此外也要記住，對方可能想邊聽邊做筆記，尤其是在電話錄音機上留言時，不要把你的電話號碼一股腦背出來，要記得對方正想把你的號碼寫下來。...
1、及時接聽，鈴不過三聲
客服在聽到電話鈴聲響起，應(yīng)馬上接聽;若不能立即接聽，也不要讓響鈴超過三聲。長時間無人接聽電話，讓客戶久等，是極其不禮貌的行為。如果超過三聲后才接起電話，應(yīng)對客戶說一聲，“很抱歉，讓您久等了”。
2、文明應(yīng)答，仔細傾聽
以“您好，很高興為您服務(wù)!”開頭，以“請您稍后對我本次服務(wù)作出評價，感謝您的來電，再見!”結(jié)束。忌用“喂”開頭，應(yīng)禮貌稱呼對方先生或者女士。對于客戶所詢問的問題，應(yīng)有問必答、一問作答，不應(yīng)答非所問、東拉西扯，遇到客戶感謝的，一定要說“不客氣”。
3、確定來電者基本信息，做好記錄
銀行來電記錄需要填寫性別、電話號碼、業(yè)務(wù)種類、大概的談話內(nèi)容。銀行要求在談話結(jié)束前登記好來電記錄，若不能及時填寫好記錄，需要先點小休，以免下一通電話到來。在傾聽客戶的同時，還要做好來電記錄。牢記5個記錄內(nèi)容：when（何時）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、how（如何進行）。電話記錄既要簡潔又要完善。
4、復(fù)誦來電要求
電話記錄完成后，客服需要向客戶復(fù)誦一遍記錄內(nèi)容，尤其是關(guān)于投訴、表揚員工的電話，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。例如遇到投訴柜臺員工時，一定要確認好窗口或者工號以及網(wǎng)點名稱。...
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