妖嬈
1、售前的奉承不如售后的服務(wù)。
售前要如實(shí)的描述否則售后的問(wèn)題會(huì)很大所以在自己拿不準(zhǔn)的情況下盡量去問(wèn)下同事而不是用大約這些詞匯去搪塞客戶搪塞后會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)查找結(jié)果第一客戶流失第二客戶在收到包后感覺(jué)不是那種感覺(jué)產(chǎn)生退貨。
2、你今天對(duì)客人微笑了嗎?
學(xué)會(huì)對(duì)客戶微笑也是對(duì)你自己的一個(gè)微笑淘寶客服跟實(shí)體店銷售是不一樣的一個(gè)是直接對(duì)直接一個(gè)是文字對(duì)文字一個(gè)可以感官上面看到客戶客戶也可以感受到你的熱情但是淘寶客服是冷冰冰的文字怎么讓你的文字出現(xiàn)溫暖你能做的是第一個(gè)給自己一個(gè)微笑調(diào)整好你的心態(tài)。心態(tài)決定一切。第二個(gè)給你的客戶一個(gè)微笑用你最真最誠(chéng)的語(yǔ)言去做好你的產(chǎn)品匯總。一個(gè)好的客服堪比一個(gè)直通車。所以想下你今天做了多少。
3、客服創(chuàng)造價(jià)值。
記住了如果不想你這一輩子只局限于客服那么你現(xiàn)在能做的就是把你本職的工作做好你才能去提升你自己的能力如果把網(wǎng)店比做一輛坦克那么客服就是一枚炮彈怎么讓你發(fā)揮到最大的威力就要看自己怎么去看待這份工作只有在追蹤產(chǎn)品之后知道網(wǎng)店的各個(gè)環(huán)節(jié)之后你才能去做推廣或者運(yùn)營(yíng)正視你的職位尊重你的工作。
4、真正的銷售始于售后 服務(wù)投訴處理一半是技術(shù)一半是藝術(shù)!
很多人感覺(jué)售后是一個(gè)網(wǎng)店擦屁股的地方但是不以為然我說(shuō)你這是態(tài)度的錯(cuò)誤一個(gè)好的客服可以將售后做成二次營(yíng)銷如果你把這次的售后問(wèn)題解決了難道這個(gè)客戶不會(huì)記住你?難道這個(gè)客戶不會(huì)深深的記住你的店鋪?所以售后一樣重要。
5、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。
客戶是對(duì)的為啥客戶是上帝給你創(chuàng)造了銷售額給了你公司業(yè)績(jī)給你公司創(chuàng)造了利潤(rùn)所以就沖著你的工資沖著你的職責(zé)清相信客戶的觀念是對(duì)的學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶去認(rèn)可你的理念而不是用爭(zhēng)吵去跟客戶強(qiáng)駁。
6、顧客之后還有顧客服務(wù)的開(kāi)始。
才是銷售的開(kāi)始有的淘寶客服認(rèn)為客服只是做一次性銷售的那我告訴你你的觀念是錯(cuò)誤的一個(gè)好的客服可以將總體客戶帶來(lái)70%的回流。40%的點(diǎn)擊。25%的成交。所以你們跟客戶的每次交流都是在進(jìn)行二次營(yíng)銷。
7、服務(wù)不只是維修故障的機(jī)器而是維護(hù)用戶的心情和心靈。
我知道很多的客戶跟女性一樣一個(gè)月總有那么幾天大家都懂的但是如果你碰巧的遇見(jiàn)了你要學(xué)會(huì)怎么去引導(dǎo)怎么給他一個(gè)好的心情我相信經(jīng)過(guò)這次銷售這個(gè)客戶會(huì)深刻的記住你的ID以及你的店鋪。...
能讓你在禮節(jié)方面有不小的提升。...
客服的業(yè)務(wù)分為售前、售中、售后三個(gè)方面，而全技能客服這三個(gè)方面的問(wèn)題要都能處理清楚。...
1、責(zé)任感和細(xì)心
做為一個(gè)網(wǎng)店客服，它是務(wù)必要具有的最基礎(chǔ)的因素。碰到一些難題比較多的顧客，一定要細(xì)心的回應(yīng)他的每一個(gè)難題;如果是商品售后服務(wù)難題，在線客服一定不可以逃避責(zé)任，竭盡全力相互配合處理顧客的難題，給顧客一個(gè)好的感受和印像。
2、學(xué)習(xí)培訓(xùn)和溝通協(xié)調(diào)能力
不必認(rèn)為網(wǎng)店客服就無(wú)需學(xué)了，網(wǎng)店客服的學(xué)習(xí)是要了解店面商品;由于店面商品比較多，因此要有極強(qiáng)的接納工作能力。在顧客資詢時(shí)，可以非常好與她們溝通交流、詳細(xì)介紹，乃至是強(qiáng)烈推薦合適顧客的商品;另外還能與精英團(tuán)隊(duì)更強(qiáng)的溝通交流。
3、回應(yīng)和閱讀速度
網(wǎng)店客服的回應(yīng)速度是會(huì)危害店面的轉(zhuǎn)換的，因此要盡量快的回應(yīng)顧客初次響應(yīng)速度為20秒，均值回應(yīng)為三十秒。而這又與在線客服的閱讀速度相關(guān)，電腦打字慢得話，回應(yīng)毫無(wú)疑問(wèn)較慢，最好是保證60字/分鐘，最少也不必小于40字/分鐘，越是快就越好。
4、熟識(shí)買(mǎi)賣(mài)步驟和實(shí)際操作
可以說(shuō)一個(gè)淘寶訂單從提交訂單到評(píng)價(jià)的全部買(mǎi)賣(mài)步驟在線客服都需要參加在其中的，因此 一定要熟識(shí)這一買(mǎi)賣(mài)步驟的每一步，那樣碰到難題時(shí)都能得到解決了!也有便是要了解千牛工作臺(tái)的應(yīng)用，它是網(wǎng)店客服最常見(jiàn)的專用工具，自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容、便捷語(yǔ)、個(gè)人簽名及一些軟件都需要明白怎么設(shè)置和應(yīng)用。...
1、產(chǎn)品規(guī)格:熟悉產(chǎn)品細(xì)節(jié)、屬性、特性和效果等。
2、產(chǎn)品包裝特點(diǎn)和禮品配送:產(chǎn)品包裝方法、效果和禮品配送內(nèi)容。
3、產(chǎn)品結(jié)構(gòu):熟悉自己的產(chǎn)品，知道哪一個(gè)轉(zhuǎn)化率高，哪一個(gè)利潤(rùn)高，哪一個(gè)是最新的，做好相關(guān)的銷售工作，并提出合理的建議。...
1、客服一定不要吝嗇自己的贊美，一定要肯定客戶的眼光，在贊美中更容易消除距離感，獲取好感，也能給客戶帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，避免客戶的中差評(píng)，用情感取勝。
2、任何一個(gè)客戶都想以更低的價(jià)格買(mǎi)到更高質(zhì)量的產(chǎn)品，如果客戶因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題反復(fù)討價(jià)還價(jià)，那么客服人員就要避免與客戶在價(jià)格方面起正面沖突，而是引導(dǎo)客戶將注意力放在產(chǎn)品價(jià)值本身，再去衡量。或者介紹客戶能接受的價(jià)格范圍內(nèi)的產(chǎn)品，或者贈(zèng)送禮品、優(yōu)惠券等，可視情況而定。...
1.接通電話時(shí)，所說(shuō)的第一句話，所給對(duì)方的稱謂很重要。在別人給你打電話的時(shí)候，接通的時(shí)候，需要說(shuō) “您好”，不要只說(shuō)“喂”，一定要有禮貌，然后再進(jìn)行相應(yīng)的說(shuō)辭。
2.主動(dòng)自報(bào)家門(mén)，然后再詢問(wèn)打電話的人是誰(shuí)。當(dāng)說(shuō)完禮貌語(yǔ)之后，自己自報(bào)家門(mén)，說(shuō)情自己是誰(shuí)，詢問(wèn)打電話的人找誰(shuí)，不要讓對(duì)方猜來(lái)猜去，這樣會(huì)感覺(jué)在浪費(fèi)時(shí)間，產(chǎn)生厭煩。
3.保持愉悅的心情，在溝通時(shí)，語(yǔ)調(diào)柔和。在溝通的時(shí)候，保持一張笑臉，不要顯得年輕氣盛，說(shuō)話不注意。溝通時(shí)，語(yǔ)調(diào)要柔和，讓人感覺(jué)到自己所說(shuō)的話有人愿意聽(tīng)，顯得更加親切。
4.交談時(shí)，所說(shuō)的事情簡(jiǎn)單明了。在溝通時(shí)，不要輕易打斷別人所說(shuō)的話，說(shuō)話的時(shí)候，能一句話說(shuō)清的事情，別兩句話說(shuō)完，不要啰嗦，不得要領(lǐng)，更不要在交流時(shí)輕易打斷別人說(shuō)話，這樣顯得不禮貌。
5.對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)清的話，自己應(yīng)該向?qū)Ψ教岢霰福?qǐng)對(duì)方再說(shuō)一遍。當(dāng)對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候，口音比較重的時(shí)候，可以說(shuō)“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您在說(shuō)一遍”，避免自己產(chǎn)生疑惑，不要生硬的說(shuō)話，語(yǔ)氣要柔和。
6.最后互留聯(lián)系方式的時(shí)候，記得核對(duì)一遍。當(dāng)最后溝通結(jié)束的時(shí)候，進(jìn)行核對(duì)一遍，將自己所記錄的聯(lián)系方式再重復(fù)一遍，保證正確，然后互道再見(jiàn)，等待對(duì)方掛電話之后自己再掛電話。...
1、對(duì)不同階段的客戶人群，要有不同的對(duì)應(yīng)方法
因?yàn)樵蹅冸娚炭头涂蛻魷贤ǘ际峭ㄟ^(guò)線上的方式來(lái)表達(dá)的，這個(gè)時(shí)候就要求我們要有一定的溝通技巧，比如針對(duì)售前來(lái)咨詢的客戶群體應(yīng)該通過(guò)怎樣的話術(shù)讓用戶感受到我們的熱情、感受到我們良好的服務(wù)溫度，感受到我們的專業(yè)度，從而讓對(duì)方信賴你和并對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。
2、復(fù)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)
大家都知道，客戶在選擇某個(gè)商品的時(shí)候，不單單是在看你一家店鋪的，可能會(huì)同時(shí)看好幾家店鋪，客戶可能是看排名靠前的店鋪又或者是看低價(jià)格的店鋪。
那么客服是可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，回復(fù)里面可以寫(xiě)店鋪的歡迎語(yǔ)或者自己不在電腦前的歡迎語(yǔ)，這樣基本上可以留住客戶的，當(dāng)然客服溝通技巧還是要以快回復(fù)為重點(diǎn)，要盡快1分鐘內(nèi)回復(fù)是最好的。
3、記態(tài)度柔和，不要對(duì)客人冷淡、爭(zhēng)吵
客服的溝通技巧還包括千萬(wàn)不要覺(jué)得客人提出的問(wèn)題自己不懂，就可以不回復(fù)客戶的問(wèn)題，或者覺(jué)得客戶要求太無(wú)理就不去理會(huì)或者去跟客戶爭(zhēng)吵，如果客服溝通中有這樣對(duì)待客戶，往往就會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)而流失客戶，非常的惋惜。 當(dāng)然你不懂的，不想回復(fù)的可以轉(zhuǎn)給身邊的資深同事又或者轉(zhuǎn)給主管來(lái)幫助去接待一下。
4、記不要心急催客戶付款
客服的溝通技巧還包括不要認(rèn)為自己收工時(shí)間快到了或又覺(jué)得客戶遲遲不買(mǎi)而不耐煩，就趕著叫客人快點(diǎn)付款，這樣的客服的溝通是客戶最不喜歡的，畢竟世界不是圍繞一個(gè)人轉(zhuǎn)的，每個(gè)人的‘思想都不一樣。人的選擇都是不一樣的。
其實(shí)我們可以婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)方式去轉(zhuǎn)告客人，告知客戶我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，快遞的攬件時(shí)間快到了，寶貝活動(dòng)庫(kù)存不多了等客服溝通技巧去暗示客戶盡快付款會(huì)更快的享用到寶貝，切勿太強(qiáng)硬的態(tài)度而讓客戶有反感的心態(tài)。...
1、必須清楚你的電話是打給誰(shuí)的：我們每一個(gè)銷售員，不要認(rèn)為打電話是很簡(jiǎn)單的一件事，在電話營(yíng)銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購(gòu)決定權(quán)的。
2、語(yǔ)氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔：在電話銷售時(shí)，一定要使自己的語(yǔ)氣平穩(wěn)，讓對(duì)方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。電話銷售技巧語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶的注意。
3、電話目的明確：很多銷售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語(yǔ)言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說(shuō)的話沒(méi)有說(shuō)，該達(dá)到的銷售目的沒(méi)有達(dá)到。電話銷售技巧利用電話營(yíng)銷一定要目的明確。
4、在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚：在電話結(jié)束時(shí)，一定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識(shí)我很愉快，希望我們合作成功，請(qǐng)您記住我叫某某某。我會(huì)經(jīng)常和你聯(lián)系的。
5、做好電話登記工作，即時(shí)跟進(jìn)：電話銷售人員打過(guò)電話后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶分成類。...
1.有一定的打字速度的基礎(chǔ)，打字速度最好是50字以上每分鐘，可以熟練的打字和客戶交流。
2.對(duì)淘寶、京東、拼多多、有贊等電商網(wǎng)站有一定的使用經(jīng)驗(yàn)。方便快速上手了解購(gòu)物流程，方便回答客戶的咨詢的問(wèn)題。
3.對(duì)產(chǎn)品有一定的了解，開(kāi)始收集一些客戶會(huì)問(wèn)的話題，然后在網(wǎng)站上找到同行業(yè)的店鋪進(jìn)行咨詢客服收集回復(fù)和問(wèn)題的回答，做好快捷鍵回復(fù)，方便自己快速回答客戶問(wèn)題。更好的維護(hù)網(wǎng)店日常銷售產(chǎn)品的工作，為顧客線上導(dǎo)購(gòu)快速提供問(wèn)題解答，產(chǎn)品、快遞、等等其他咨詢，促使客戶下單的達(dá)成交易。
4.接單、打單、查單等處理后臺(tái)訂單以及發(fā)生的顧客的售后服務(wù);包含和查看寶貝鏈接好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)反饋的相關(guān)問(wèn)題，聯(lián)系客戶為其妥善處理。
5.與客戶聊天過(guò)程中，了解客戶需求，保證客戶滿意，把用戶經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題反饋上級(jí)并且登記，做好快捷鍵的回復(fù)，并把相關(guān)問(wèn)題解決了，這樣才能讓客戶放心拍下。
6.客戶拍下訂單以后沒(méi)有及時(shí)付款，盡量3分鐘之內(nèi)進(jìn)行催付，讓客戶盡快付款，如果不及時(shí)催付很多客戶就會(huì)流失掉了。...
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