1、熟悉平臺規則，了解一般違規，嚴重違規和高壓線;
2、準確簡潔，高效友好地回復顧客購買時提出的各種問題;
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點;
4、做好相應備忘記錄并及時跟進，發票信息、贈品信息、選擇快遞公司、到貨時間、補開發票信息等等;
5、負責客戶資料的整理與分類，以便下次接待、保守客戶信息，不得外泄。
售后客服要學習的專業知識
1、分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應要求等，提出處理方案，組織協調處理方案的實施，所有退款中，售后中，投訴中，咨詢中的問題，每24小時處理跟進一次，循環跟進，以最快速度解決問題;
2、對售后系統里遺留的售后問題進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通;
3、跟進買家的真實評價，對于客戶集中反饋的一些問題要有針對性的售后跟進，然后反饋之售前甚至是產品源頭，比如服飾尺寸偏大或偏小問題，多個顧客反映同樣的問題一定要引起重視;
4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。
1、對店鋪寶貝的資料和細節了如指掌：比如一家賣羽毛球球裝備的店，客服必須培訓專業的相關知識，球拍的材質、克數、柄的大小、拉線的磅數、吸汗帶等問題，這樣顧客咨詢寶貝的時候能在第一時間準確回答，解除疑慮，讓客戶感受到客服的專業度。
2、反應速度快：很多大店鋪對客服回答客戶的時間是有要求的，比如我這邊一家店鋪目前銷售額是類目第三名，就會在客服回復速度這塊設置獎懲——咨詢問題后30s內沒有回答客戶問題的在kpi考核的時候有相應懲罰，20s以內有相應獎勵。
3、溝通熱情禮貌：與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如 “哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣，巧用表情。平時的“呵呵”換成“哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
4、積極推薦產品，做客戶的小蛔蟲：有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理，去推薦合適的產品。
5、催付及時：有些顧客可能是出于觀望的狀態中，不知道買哪件寶貝好，或者還在多家店鋪之間比較，一直在徘徊，這時候作為客服必須適時讓他做出選擇，加快付款的速度。
6、核對地址：這一步也很關鍵，切勿在客戶下單之后不管不問，所謂服務有始有終，包括后期的售后也是一樣。
