3條回答

夢(mèng)想

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-06-27 12:02

1、感同身受
客服站在客戶的角度去思考，急客戶所急，理解客戶。通常客戶遇導(dǎo)麻煩、問題時(shí)，一般都是比較急躁、煩躁，這時(shí)網(wǎng)店客服不妨多用用這些詞“非常理解您、真的很理解您、換成是我也會(huì)跟您一樣的感受”。這些詞讓客戶暫時(shí)冷靜下來，之后客服說到“馬上為您處理、一定查清楚給您一個(gè)滿意答復(fù)”等等。
2、客服多用“我”代替“您”
網(wǎng)店客服本身就是服務(wù)崗位，如果直接質(zhì)疑客戶，自然會(huì)引起客戶反感。那不如將“您搞錯(cuò)了”換成“我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)”，這樣從您到我的改變客戶心理也更舒服。
3、客服懂得拒絕
客戶提出的所有要求不是都能滿足，客服也要懂得如何拒絕才能讓客戶滿意。比如“小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?”，先理解客戶再表示抱歉。
4、客服如何表達(dá)等
若因?yàn)樽稍兞刻鬅o法及時(shí)回復(fù)，或查詢數(shù)據(jù)需要稍等，那客服都要表達(dá)出歉意，“不好意思耽誤你時(shí)間了、請(qǐng)您稍等片刻”等等。
5、結(jié)束語一定不能少
和客戶完成對(duì)話后，網(wǎng)店客服的結(jié)束語一定不能少，好的結(jié)束語讓人留下好的印象。結(jié)束語可以是“希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)、祝您周末愉快”等，這樣還能提升回復(fù)率。

傲嬌女漢子

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-06-30 12:01

1、客服6秒內(nèi)應(yīng)答
響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)也是客戶對(duì)你非常關(guān)鍵的印象，快速響應(yīng)是客服必須要做到的?？焖夙憫?yīng)也必須在黃金6秒內(nèi)，而且我們?cè)诨貜?fù)顧客的時(shí)候也必須做到禮貌、專業(yè)，款式搭配推薦活動(dòng)。
2、客服溝通建議不要生硬
客服和客戶聊天不能太過生硬，這樣很容易會(huì)把原本就不近的距離拉遠(yuǎn)。所以無論是和客戶對(duì)話，還是給出建議和溝通，都要像朋友一樣親近。不要讓客戶感覺是和機(jī)器人聊天，要善用表情，這樣讓客戶溝通更舒心。
3、客服常用YES
不要急于否定客戶，畢竟任何人都不希望被否定。網(wǎng)店客服一定要常用YES，這樣讓客戶排除焦距，建立信任。用簡(jiǎn)短的話語說服客戶，比如“非常理解您的心情、我能感受到您的心情”。網(wǎng)店客服這些話語后，立馬給出解決方法。
4、客服促銷優(yōu)惠及時(shí)告知
產(chǎn)品若有在搞活動(dòng)，應(yīng)該及時(shí)告知客戶。還能陳述給客戶帶來的利益，當(dāng)然所表達(dá)的利益一定是針對(duì)性，更是要全面展現(xiàn)。促銷更多采取的是搭配促銷，這樣能提高整店銷量。

我認(rèn)準(zhǔn)的人將是我的心臟

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-07-04 09:05

1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，最好自己開個(gè)淘寶店，試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下(買進(jìn)與賣出，發(fā)貨等)，小店就是在這樣的情況之下誕生的。
3.熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運(yùn)動(dòng)品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的鞋子服飾等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問。僅僅了解自已的產(chǎn)品還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更要了解同行業(yè)中，其加公司產(chǎn)及產(chǎn)品的信息，知道他們的優(yōu)點(diǎn)與不足，并能夠與我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與不足進(jìn)行比較，只能知已知彼，才能在顧客咨詢時(shí)我們應(yīng)答自如。