1、對語言表達方面的專業知識
2、客服系統操作知識
3、豐富的知識儲備
4、良好的服務態度
1、熟悉行業規則及店鋪知識
2、掌握各項工具的使用
3、要建立起強大的內心世界
4、知識跨界，用掌握的新知識去理解下一個難一些的知識。
1、巧用語氣詞
首天貓客服注意語言親切，要善用“哦”，“親”，“呢”“恩恩”這類能夠緩解氣氛情緒的的語氣詞。這樣語言會帶有一些親切的語氣，顧客也不會因為覺得天貓客服說話太生硬，而覺得客服帶有情緒。
2、問清售后類別
問清楚顧客售后的類別，首先一開始就要問清楚顧客的售后服務是屬于不喜歡退貨，還是屬于用了一段時間出現質量問題，以便進入下一步。
3、退換要求
如果顧客要退換貨，你就需要將退貨的要求和規則發給顧客。比如，商品不能被弄臟，不能有使用痕跡，吊牌不能掉，以及一些配件都要到位等等。
4、質量問題
如果是在使用了一段時間之后，但是使用的時間相對來說比較短，你可以建議顧客退回，店鋪退款，注意，這一點需要老板同意，而且商品在店鋪的承諾退換期內。
5、退換貨注意
盡量不要幫助顧客來判斷顧客的東西是否滿足你們店鋪的退換要求。因為有時候圖片展現不了商品的全貌。可能有些顧客故意不把自己弄壞的部位展現出來以至于賣家收到貨以后發現東西不能二次銷售，拒絕退款。
