網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

客服也就是服務(wù)客戶的一個(gè)過程。很多時(shí)候顧客購買產(chǎn)品的時(shí)候，往往就是通過你的服務(wù)溝通來選擇是否購買。可能產(chǎn)品質(zhì)量往往不是特別的重要。但是，服務(wù)一定是最重要的。就算你的產(chǎn)品再好，沒有一個(gè)好的服務(wù)體系，也等于零。

網(wǎng)店客服的重要作用和意義主要體現(xiàn)在哪?首先咱們來說說店鋪形象，所謂形象，除了店鋪?zhàn)罨镜囊粋€(gè)裝飾，再一個(gè)就是客服。咱們拿實(shí)體店鋪來舉例，如果一個(gè)店鋪裝修得很好看，很高檔，而里面的服務(wù)員，一個(gè)個(gè)沒精打彩，有人進(jìn)去也不管不問，那么，這肯定是失敗的。當(dāng)然線上店鋪也是同樣的道理。

1、塑造店鋪形象：客服是店鋪形象的第一窗口。

對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片，圖片再好看，再吸引人，始終是看不到商家的，無法了解店鋪的實(shí)力，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個(gè)時(shí)候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，買家就可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度，客服的一個(gè)笑臉表情或者一個(gè)親切的問候，都會(huì)讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣，客戶就會(huì)放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立出一個(gè)好的店鋪形象。簡單些來說網(wǎng)店客服形象就代表著網(wǎng)店形象。

2、提高成交率：客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容從而促成交易。

現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問賣家，或者詢問優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否是和圖片所講的一樣，這個(gè)時(shí)候網(wǎng)店客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。

3、提高客戶回頭率：客戶會(huì)比較傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家和店鋪，從而提高了客戶再次購買率。

當(dāng)買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

4、更好的服務(wù)客戶：可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對(duì)買家售后問題給予反饋，從而更好的服務(wù)客戶。

服務(wù)不光是體現(xiàn)在網(wǎng)店上，其他各行各業(yè)都是一樣，所以，服務(wù)是一個(gè)很重要的過程。好的服務(wù)能夠持續(xù)的提升品牌價(jià)值。以上主要是針對(duì)網(wǎng)店和線上客服的作用和意義的一些分析，希望對(duì)大家有所幫助。

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