今天萌萌客客服外包公司的筆者為大家準備的是拼多多網店客服運營管理的重要環節，希望對大家提升運營技巧有所幫助。

一、客服考核指標

在平臺里面也有專門的系統對店鋪的們客服服務進行相應的考核指標：

第一點：對服務差的，將進行店鋪限制;

第二點：表現優異的店鋪，也將給予流量扶持哦~~!

二、那些重點的指標

拼多多商家客服服務指標涉及店鋪限制和全店降權限制處罰，可以直接影響到商家參加的活動比如新品上新，9塊9特賣，愛逛街等所有資源位活動。

如何查詢這些客服績效數據呢，步驟如下：

第一步：登錄拼多多商家后臺PC端【管理后臺】;

第二步：點擊【多多客服】選擇【客服數據】;

第三步：點擊【客服績效數據】就可以查詢客服服務數據。

關于拼多多商家客服的回復率計算公式如下：

5分鐘回復率 =(咨詢人數 – 5分鐘未回復累計)/咨詢人數 。

以上公式也有時間限制， 注意如下：

1、僅計8:00-23:00的咨詢 ;

2、用戶有一條消息超過5分鐘未回，則該用戶計入5分鐘未回復累計。

三、客服話術技巧之如何提升詢單轉化率?

在這里客服的話術非常重要，比如在每個來咨詢商品的都有下單的意愿，要不然怎么回來咨詢呢?所以如何“快準狠”把Ta趕緊拿下?

在有客戶來咨詢的時候，往往很多新手商家總會遇到兩個令人焦灼的場景：他來問我家商品了，咋還不下單呢?他都下單了，咋還不支付呢?

所以小編就講下關于催下單那些事，簡單掌握的原則是：努力強調商品的賣點、稀缺性!

1、抓住客戶的心：

(1)摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。僅有了解掌握對方心理和需求，才能夠在溝經過程中有的放矢;

(2)能夠適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2、不要吝嗇你的”高帽子”：

(1)人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方;

(2)經常給客人戴一戴”高帽”，也許你就會改變一個人的一生;

(3)用這種辦法，能夠進一步發揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

3、學會傾聽：

(1)在溝通中你要充分重視”聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人理解你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

(2)會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人到達真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人明白你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

4、詢問的技巧：

細致縝密當買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優點好處等。如果詢問的商品已經沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

5、推薦的技巧：

體現專業、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址….. 這樣專業準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純為了商業利益。

上面講的是話術誘導下單，下了單就需要讓客戶付款了，所以接下來要將的是買家下單后長時間不支付，我們應該怎么辦呢?其實也不必別緊張，買家未支付，很多時候跟店鋪無關，有的時候網速不好也會影響到支付呢，碰到這種場景，我們大大方方地提醒就好。

四、商家客服不可踩的四大坑

最后，小編為各位新手商家朋友們小結了客服不可踩的四大坑，希望大家管好自己客服，別因小失大哦!

1、第一大坑：辱罵買家

作為客服，辱罵用戶是大忌，一旦客服辱罵騷擾用戶，輕則影響店鋪評分，重則平臺將終止合作!當用戶語氣不佳時，客服該怎么做?

(1)讓買家意識到罵客服是不能夠解決問題的，給出解決問題的方案。

參考方法：

第一步：讓買家冷靜。例如：您好，您的心情我們也非常理解，我們開門做生意，也很希望可以為您妥善解決問題，和氣生財。

第二步：表達尊重理解。例如：我為您遇到的問題感到抱歉。

第三步：商量解決方案。例如：您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢?

第四步：提供解決方案。例如：我們可以提供……

第五步：及時行動，解決問題。

(2)遇到無理取鬧的買家，可以在客服聊天頁面拉黑或者舉報該買家。

舉報成功后，該買家發送的消息不計入您的回復率;拉黑后，該買家的消息將不會發送給店鋪的任何客服，統計系統將不再統計其信息，但不影響該買家在店鋪中的任何交易行為。(注意：舉報拉黑買家的時候無需給買家發送“我要向平臺拉黑、舉報你”等威脅語句，以免激化矛盾。)

2、第二大坑：誘導非官方交易

此坑已在我們的規則課中反復強調，誘導非官方交易即商家主動誘導拼多多用戶或接受用戶的要求，通過非拼多多官方渠道進行交易或收付款。一言以蔽之，我們所有的交易都要通過平臺完成。平臺也為針對此項規則，推出了“小額打款”與“發紅包”功能。

譬如，你發現買家多付了，或者因為售后問題需要對買家進行補償，你可以在拼多多商家【管理后臺】-【售后管理】-【小額打款】處發起“小額打款”;而當你發現買家少付了錢時，可在聊天頁面使用“小額收款”功能，也可以引導用戶在聊天頁面，使用“發紅包”功能。

3、第三大坑：過度承諾

如果你的商品/服務沒有辦法達到買家的要求，可千萬別向買家承諾呀。譬如，例如買家購買定制商品，平臺規則不支持退貨，但如果你自己承諾可以退，那……這鍋還得你自己來背啊!

一旦出現了上述類似場景，買家在售后申請平臺介入時，平臺客服會站在用戶這一邊，給予相應的判決，后果由商家自行承擔哦!

4、第四大坑：長時間不回復買家

我們在詢單話術技巧中有提到，對于新店而言，每一位顧客都非常寶貴，因此，如果面對前來咨詢的客戶，我們不能第一時間回復，直接的損失就是客戶流失。同時我們平臺對商家客服也有“五分鐘回復率”考核，影響了客服數據指標，將影響店鋪權重，從而影響店鋪的曝光率哦!并且回復不及時對于用戶購物體驗也是非常不好的，影響轉化率。

以上，大家有沒有認真記下來呢?希望大家能夠認真聆聽客戶的訴求，提供實惠商品的同時也能提供溫暖有愛的服務哦~~

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。