優質的售后服務可以增強消費者對店鋪的信任，為店鋪帶來回頭客。如果售后處理不好，會帶來一系列問題。快手客服在處理售后的過程中有哪些常見的問題?怎么處理?本文將為您帶來一些常見問題的參考詞匯。記得收藏!

一、貨物在運輸途中發出，但是買家沒有簽收，可以申請退款。

場景:訂單已發貨，物流跟蹤在途，或者快遞剛發出，客戶在系統中上傳單號前已申請售后(注:物流跟蹤非異常)。

1.發起快遞攔截，告知買家處理進度。

您好，您的快遞于XX寄出，我們已經為您啟動了快遞攔截。快遞反饋攔截結果后，我們會為您處理售后服務。預計攔截結果將在XX小時后反饋給你。請耐心等待~

2.關注快遞攔截進度，及時處理售后，并將進度同步給消費者。

(1)如果快遞攔截成功(快遞反饋攔截成功或者物流動態有退貨軌跡)，可以在系統中約定退款;

(2)如果攔截失敗，或者快遞方沒有明確回復攔截結果，及時告知消費者原因，請買家協助拒收快遞。當物流顯示發貨被退回時，可以優先退款給消費者，提高顧客的售后體驗，避免平臺介入，影響店鋪評分;

建議的單詞:你好，很抱歉給您帶來不便。跟快遞公司查了一下，包裹已經寄到XXX了，無法攔截。近期請關注發貨信息。如果收到取件電話或短信，請向快遞員說明:“此快遞不需要，請退回寄件人”。快遞的物流軌道退回，我們會盡快退款給您。感謝您的理解和支持。

(3)如果售后訂單即將到期，一直無法與買家取得有效聯系，可以通過客服系統、短信等方式告知消費者進展。，并同意拒絕退款。不要直接拒絕買家的退款申請，以免平臺介入，引發糾紛。

參考單詞:你好，我們已經收到你的退款申請，但是我們多次電話聯系都沒有成功。您的包裹是昨天寄出的，我們已經寄回快遞攔截了。由于快遞尚未攔截成功，您的退款時間已臨近超時。我們將首先拒絕您的退款申請。如果您收到快遞員的派送電話，請幫助我們拒收快遞。

快遞退回后，我們會盡快退款給您。如有疑問，請及時聯系我們的在線客服。給您帶來的不便敬請諒解，祝您生活愉快!

3.關注快遞攔截進度，及時處理買家售后申請。

物流出現退貨軌跡時，及時處理買家的售后申請。在這個過程中，要做好與買家的談判工作，為其提供相關憑證，改善消費者的售后體驗。不要直接拒絕買家的售后申請，以免糾紛導致平臺介入，影響購物體驗星級。

二、買家已經簽收貨物，申請退款。

場景:買家已簽收貨物，在售后期間申請退款。

1.經營原因，如次品、質量問題、錯貨等。

請提供缺陷產品的圖片或視頻進行相關驗證。

指稱言語：您好，請您放心，如果是我們這邊的問題，我們一定會為您處理。請配合，把產品質量問題的圖片或者視頻發過來，我這邊幫你查一下。

2.買方原因，如貨物不合適、不喜歡的顏色和不合適的尺寸。

同意買家退貨前，你要說明退貨要求、地址等。在詳情頁/回郵地址/快遞包裹中提醒買家:退貨通知。

按照平臺的處理標準，誰的責任就由誰承擔。當買家因為不想要、出錯、七天無理由等原因申請退貨時。，那我們可以先和買家協商，來回運費由買家負責，退貨后退還給買家。

在與買家就運費進行協商時，要理智和感性，不要簡單粗暴地以“非質量問題”或“非商務問題”要求買家承擔退貨郵費。避免買家申請平臺介入或引發其他糾紛。

3.與買家協商退款流程。

如經核實是商家問題，請先要求買家承擔運費，寄回貨物后，再給買家報銷運費并辦理退款。

參考單詞:老鐵，你可以退/換。請先將它郵寄到我們這里，并在您寄回的包裹中放一張紙條(請注明您的訂單號、姓名和聯系電話)。我們會在收到貨物后退款給您。請預付這里的郵費，我們收到貨后會給你報銷。寄信人地址:xx省XX市XX街xxx號，收件人:XXX，電話號碼:135xxxxx。

4.買方原因。與買家溝通運費后，請買家退貨。

參考單詞:您好，我們支持七天無理由退貨。請將您的貨物郵寄到:xx省XX市XX街xxx號，收件人是XXX，電話號碼是135xxxxx。請在退回的包裝中放一張小紙條，注明您的訂單號和收貨電話號碼。我們會在收到您的包裹后盡快退款給您。

三、退貨貨運服務

鑒于買家申請退貨退款，建議老鐵開通退貨運費功能。服務開通后，買家退貨退款時產生的退貨運費將由平臺部分承擔。

有退貨貨運服務的商品，退貨時還將享受“送貨上門+免費配送”的服務，降低買家退貨成本，減少忘記上傳退貨號、退貨號傳輸錯誤或退貨號物流異常等問題。

開通退貨貨運服務的參考詞:

1.自行郵寄

您好，我們支持七天無理由退貨。請先在這里支付退貨的郵費，我們會在收到貨后退款給您。退款成功后，系統會在72小時內將郵費退還到您的支付賬戶。

2.在家提貨

你好，我們有退貨貨運服務。請在退貨申請頁面申請“上門收件”服務。預約后，快遞員會在你的預約時間內上門取貨。不需要自己找快遞，也不需要付快遞費。我們會在收到您退回的包裹后盡快退款給您。

買家申請退貨的時候，不要糾結于責任的劃分。用柔和、貼心的句子和表達方式與買家溝通，穩定買家情緒。詳細記錄買家申請售后的原因，分析問題，對買家訂單進行點評，注明退貨原因，方便后期整理。

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