為了避免和客戶產生糾紛，拼多多店主都很重視客服人員的管理和培訓，其中處理客戶的退貨退款就是需要特別注意的一項，客戶不同的退貨退款原因，也就造成了不同的處理結果。下面咱們就來分析一下幾種拼多多客服處理客戶退貨退款的話術技巧。

一、客戶反饋漏發少件

“老板，你少發了XXX”

第一步：可以先讓客戶給你拍照(確定漏發商品是什么)，詢問簽收的時候包裹是否有破損，是否是本人簽收的。

第二步: 如果是快遞破損導致少件，那就是快遞方的責任。聯系快遞方賠償同時安撫客戶并給客戶補發，注意要告知客戶發貨時間喲。

第三步：若快遞包裝完整，客戶反饋漏發，就需要確認是否存在少件漏發行為。你可以重新打包一份稱重，和倉庫稱重圖以及快遞內網重量圖進行對比，確認是否少件。

情況一：核實少件，安撫客戶并且安排補發，安排補發后告知客戶補寄單號。

話術案例：親親，不好意思。由于倉庫工作人員忙中出錯，少發了您的商品。不要著急，我們這邊立馬給您補發哈。

情況二：核實重量相符，客戶堅持漏發。

可以先友好協商(根據自身情況是否補發)，若協商無果進入售后階段，可以提供發貨稱重圖、快遞內網稱重圖證明未少發漏發。最好能提供物流方開具的相關發貨無誤憑證哦~

二、客戶反饋發錯商品

先讓客戶拍照收到貨的圖片，確認是否發錯了商品。

1.的確發錯了商品。

當我們的確出錯了的時候要及時提出補救的方式，讓客戶感覺到你在為他考慮。一個及時有效的補救措施，往往能讓他的不滿化成滿意。

①補差價。和客戶友好協商，看他是否能夠接受發錯的商品。在自己可接受的范圍內給客戶補一些差價，如果客戶能接受就減少一些麻煩。

②換貨。和客戶友好協商，讓他把貨物退回來，運費由我們承擔。收到貨(快遞單號)之后，給客戶重新發貨。

③補發。如果商品價格比較低，客戶退貨的運費高過商品價格，這個時候讓客戶換貨損失會更大，不如直接給客戶補發。

④退貨退款。如果客戶不愿意接受補差價、換貨補發等方案，堅持要退貨退款的時候，就表達歉意，及時幫客戶處理退貨退款，并主動告知客戶運費事宜。

小編建議您及時補發正確的貨物，或者主動承擔退貨運費哦~

2.沒有發錯商品，客戶提供的圖片非本店商品。

一般有兩種情況，一種是客戶同時買了好幾家的商品，不小心搞錯了。這時候就耐心友好地和客戶解釋，我們店鋪沒有這款商品就好。另一種是客戶故意發起申請，這部分客戶一定是占少數的，如果遇到了呢，也不用害怕。

可以駁回客戶的售后申請，若客戶售后通過，你可以到商家后臺，【訂單售后詳情頁】—【售后狀態】—【維權申訴】發起維權申訴，在問題描述里說明清楚情況，提供店鋪沒有該商品的憑證，以及相關發貨無誤憑證(比如：發貨商品與面單的合照)，耐心等待工作人員的審核。

雖然情況不同拼多多客服處理客戶退貨退款的方法也不同，但客服要做到處變不驚，保持自己良好的服務質量，自己有錯責改，無措則跟客戶解釋清楚。

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