在網(wǎng)上開店十之八九會(huì)遇到一些無理取鬧的客戶,這就是所謂的惡意買家,當(dāng)遭遇這類型的買家的時(shí)候,買家的惡意言論是會(huì)對(duì)店鋪造成影響的,所以遇到這種惡意的買家糾紛應(yīng)該怎么處理應(yīng)對(duì)呢?

遇到惡意買家,不要憑情緒來應(yīng)對(duì)。處理流程如下:

第一:如果確定是惡意買家,注意溝通技巧,在聊天記錄中盡量保留能如實(shí)證明是惡意買家的證據(jù)。

第二:如果遇到和買家有糾紛的情況買家申請平臺(tái)介入,提供和買家聊天的截圖在訂單詳情處說明,平臺(tái)一般會(huì)根據(jù)證據(jù)公平處理的

第三:如果認(rèn)定不是商家的責(zé)任退款不成功是不算入糾紛率的。如果在提供確鑿證據(jù)的情況下,客服還是判罰賣家責(zé)任,可以在論壇發(fā)帖說明,這邊會(huì)有官方人員核實(shí)。

怎么處理糾紛退款率?

1、通過退/換貨避免平臺(tái)介入

拼多多買家申請退款,最主要的原因都是因?yàn)樯唐凡荒茏屪约簼M意,那么商家在能換(提升)貨的情況下,盡量走換貨流程。退回的運(yùn)費(fèi)通過小額打款提升給買家。整個(gè)處理流程需要迅速,可以在包裹中附上一張精心制作的小卡片,告知合理的退換貨方案,讓買家追蹤店鋪的售后處理態(tài)度。

2、縮短退款處理時(shí)長

拼多多售后 訂單的處理時(shí)間一般為48小時(shí)內(nèi),對(duì)于退款訂單要盡快處理,避免讓買家等了兩天只等到了一個(gè)駁回請求,帶來更壞的購物體驗(yàn)。在駁回申請前,要先與買家溝通,追蹤真實(shí)訴求后再操作,否則買家也會(huì)申請平臺(tái)介入,糾紛退款率就會(huì)上升。

3、其他退貨處理技巧

遇到退貨訂單要注意看提示,遇到買家不會(huì)填單號(hào)或單號(hào)填寫錯(cuò)誤,要主動(dòng)聯(lián)系平臺(tái)客服,盡量不要在售后單中回復(fù)過多,買家看商家回復(fù)消息的體驗(yàn)遠(yuǎn)比看售后消息的體驗(yàn)要好;遇到緊急情況,要先安撫好買家的情緒,告知會(huì)盡快解決;在售后處理最佳時(shí)間內(nèi)迅速解決緊急售后訂單。

4、避免投訴方案

這里最主要是避免兩點(diǎn):物流投訴及異常退款原因。物流的話在發(fā)貨、添加快遞單號(hào)前都要先追蹤物流情況,如遇異常物流,主動(dòng)告知買家避免被投訴;遇到描述不符、未按要求履行承諾等異常退款原因,主動(dòng)解決,要告知買家會(huì)努力提升償,讓其修改退款理由,避免平臺(tái)介入。

一般買家和賣家發(fā)生糾紛,歸根揭底會(huì)導(dǎo)致退貨,如果沒處理好,就會(huì)使店鋪退貨率高出同行水平,所以希望上述針對(duì)糾紛的解決辦法能有幫助到你減少店鋪退貨率,解決糾紛!

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