中國(guó)正在經(jīng)歷一場(chǎng)新商業(yè)的變革，拼多多的出現(xiàn)為商家提供了搜索式電商之外的選擇，基于社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)帶來的零成本裂變式傳播讓我們看到了無限的可能性。
目前，所有零售商都面臨著同樣的挑戰(zhàn)：如何實(shí)現(xiàn)持續(xù)、可盈利的增長(zhǎng)。無論對(duì)于傳統(tǒng)的零售企業(yè)，還是過去幾年迅猛增長(zhǎng)的電商企業(yè)，如何吸引和保留消費(fèi)者都是擺在面前最重要的課題。年輕的消費(fèi)者越來越注重體驗(yàn)，這也是品牌線下體驗(yàn)店遍地開花的原因。
不過，很多商家目前還做不到線下擴(kuò)張，那么，我們就要掌握電商運(yùn)營(yíng)中關(guān)乎消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的最基本的能力——客服接待能力和售后處理能力。在這兩個(gè)關(guān)鍵流程中，商家往往投入了大量精力在售前客服接待能力上，卻忽略了售后的重要性。
售前熱情好客，售后態(tài)度馬虎，總覺得把貨賣出去就萬事大吉，殊不知，優(yōu)秀的售后才是保持高復(fù)購(gòu)率、獲得粉絲的隱形武器。
今天，小編整理了拼多多運(yùn)營(yíng)中商家客服售后處理的一般流程，希望對(duì)商家們有所幫助。
1.為什么不能申請(qǐng)退款?
很多消費(fèi)者在購(gòu)買商品后還未等待商家發(fā)貨就想取消訂單，但拼多多目前未成團(tuán)訂單是無法退款的，所以，商家需要指引消費(fèi)者耐心等待24小時(shí)未成團(tuán)訂單自動(dòng)退款，或成團(tuán)后申請(qǐng)退款。目前，拼多多APP內(nèi)均有機(jī)器人指引相關(guān)退貨退款路徑，作為商家客服亦要做到熟悉業(yè)務(wù)流程，妥善服務(wù)消費(fèi)者。
2.如何處理退運(yùn)費(fèi)問題?
關(guān)于退運(yùn)費(fèi)問題，小編一直堅(jiān)持：不糾結(jié)運(yùn)費(fèi)，相信平臺(tái)的處理;信任消費(fèi)者，不會(huì)惡意弄壞自己的商品。
舉一個(gè)常見的例子，很多時(shí)候客服推薦的都是不準(zhǔn)的，經(jīng)常會(huì)有買家來抱怨，衣服大了、衣服小了之類的問題。對(duì)于換貨或者退貨的郵費(fèi)，也成了這一問題的核心。
從消費(fèi)者的角度，非自身問題導(dǎo)致的退換貨問題商家都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任。更何況，售后問題鬧起糾紛后，商家如果沒有妥善處理，很有可能導(dǎo)致：
即便商品再好，最后的購(gòu)物體驗(yàn)也不能盡善盡美;
少獲得一個(gè)好評(píng)，少一個(gè)回頭的用戶。
如果能預(yù)先設(shè)想到這些問題，何不在一開始的時(shí)候，完善自己的話術(shù)，承擔(dān)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
3.申請(qǐng)退款后，商家和買家處理退款的操作時(shí)間?
目前商家所有售后的操作中，基本操作處理時(shí)間都是72小時(shí)，特殊情況是顧客上傳快遞單號(hào)之后，商家有七天等待簽收快遞的時(shí)間;
而顧客所有的操作時(shí)間都是七天(一般顧客很著急都是會(huì)馬上處理的)，平臺(tái)目前有消費(fèi)者信用體系，信用越高的顧客退款越快。
4.退款到賬時(shí)間需要多久?
消費(fèi)者申請(qǐng)退款后，最關(guān)心的莫過于多久能到賬?商家也要對(duì)此熟悉業(yè)務(wù)，了解各渠道處理效率。一般而言，拼多多后臺(tái)會(huì)在48小時(shí)內(nèi)審核客戶退款，因付款的第三方支付平臺(tái)不同，退款到賬時(shí)間會(huì)有差異：
①支付寶余額或者微信零錢支付，退款會(huì)在審核后24小時(shí)內(nèi)到賬(節(jié)假日會(huì)有稍微順延);
②通過支付寶或者微信使用的銀行卡支付，退款會(huì)在審核后2-6天到賬;
③使用信用卡支付，退款會(huì)在審核后3-7天到賬;
④Apple Pay退款一般在7個(gè)工作日之內(nèi)到賬。
如果顧客逾期未到賬，請(qǐng)及時(shí)讓顧客聯(lián)系平臺(tái)客服處理(千萬不要一句“我不知道”回復(fù)消費(fèi)者，這樣非常影響專業(yè)度，讓顧客缺乏信任感的)。
通過上面的問題，希望大家能對(duì)拼多多有一個(gè)更加充分的了解，相信廣大的商家對(duì)于店鋪的運(yùn)營(yíng)和售后會(huì)有更好的方式。最后，祝大家都能抓住拼多多的紅利，早日加入百萬大軍!
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。
