賣水果生鮮的商家一定遇到過各種各樣的售后問題，今天小編為大家總結了常見售后問題的處理技巧，趕快學習起來吧。要知道一個好的售后服務，不僅是一個訂單的完結，更是下一個訂單的鋪墊。

一、買家反饋缺斤少量

原因一：凈重和毛重

凈重和毛重的問題，我們上節(jié)課也說過。總結一下：很多賣水果的標題會體現(xiàn)(10斤裝)、(買5斤送5斤)等重量，但有時候5斤、10斤是包含包裝、冰袋的重量。

為了避免買家誤會，我們一定要在標題/主圖/詳情頁/SKU里說明清楚該重量是毛重還是凈重。如果為了引流故意挑最大的重量來說，未做任何說明，那么因此產(chǎn)生的售后糾紛得由自己負責哦。

原因二：水分流失

水果在運輸過程中會出現(xiàn)水分蒸發(fā)的情況，這是很正常的現(xiàn)象。但是，如果沒有提前告知買家，買家會覺得自己被騙了，覺得你描述不符，明明說好十斤，實際收到貨卻小于十斤。他會覺得這是你的誠信的問題，下次肯定不在你家買了。

解決方案參考

方案一：向買家解釋水分流失的原因(聊天頁面/詳情頁面)

買家：水果是凈果十斤嗎?

商家：我們發(fā)貨的時候水果是凈果十斤，不過水果運輸每天掉水份約1%，親親實際收到凈果約9—9.5斤哦。

方案二：多放一點，保證買家收到的水果凈重和下單的重量一致

參考話術：“我們發(fā)貨前都會經(jīng)過精密的過秤，為了防止運輸過程中造成的水分流失，我們都會多放一點的，親親不用擔心。”

原因三：確實存在缺斤少兩

第一步：讓買家提供稱重圖

第二步：安撫買家，按缺斤少兩的比例賠付買家。

二、買家拒收

水果屬于易腐品，不耐往返運輸，不支持拒收。買家?guī)追N情況下會拒收呢?

拒收原因①無理由拒收

除非你承諾了買家可以無理由拒收，否則就是買家的責任。你可以在售后頁面駁回買家的申情。

拒收原因②快遞原因

發(fā)貨物流時間過長，要知道水果的保鮮期可是很短的，在路上耽誤個4，5天很可能就壞了。這種情況下買家是可能會拒收的。另外，快遞破損嚴重也可能導致買家拒收。

因為快遞原因導致的買家拒收，及時聯(lián)系快遞公司索賠哦。

三、壞果賠付

壞果原因①：因個人原因(地址錯誤、無人簽收、關機、停機、不接電話)導致快遞無法及時送達，造成送貨延遲導致水果腐爛損壞

你可以駁回買家的申請，若平臺考慮到消費者的體驗給他補貼，你可以到售后頁面進行維權申訴。

壞果原因②：買家個人保存不當導致水果腐爛損壞。

首先我們要確保已經(jīng)提醒過買家要如何保存水果了?？梢栽?聊天頁面/自動回復/商品詳情頁)告知買家，以芒果為例，舉個例子。

買家：這個芒果要怎么保存呢?

商家：芒果軟了就是熟了，熟芒果可放冰箱短期(3—5天)保存，生芒果勿放冰箱哈。

提醒了買家之后，如果是因為將生芒果放入冰箱導致水果損壞，就屬于買家的責任了。

方案一：駁回買家訴求，駁回頁面最好能夠附上買家承認保存不當?shù)慕貓D。

方案二：水果其實是回頭客很多的一個類目，你也可以為了買家下次再來買，適當?shù)慕o買家賠付哦~

壞果原因③快遞/商家原因導致壞果。

首先，在詳情頁頁面引導買家進行售后操作。

很多時候買家不一定會保留快遞單，家里也不一定有電子秤。大家在處理的時候可以適當?shù)姆潘蓸藴省?

比如：買家如果已經(jīng)把快遞單丟掉了，但他提供了明顯的壞果圖片，你可以讓他將壞果和手寫訂單號小紙條(你隨機指定的某項物品，盡量是用戶方便提供的參照物哦)等合照，不一定非要快遞單合照。這樣既避免買家造假又減少了售后糾紛。

其次，道歉安撫買家，壞果按比例給買家賠付。

參考話術：給您帶來的不便非常抱歉，親。這些我們按比例包賠您差價，您看可以嗎?

四、買家反饋口感不好

因為每個人的口感偏好不同，眾口難調，不接受以“口感不好”申請售后。如果買家申請了，可以先和賣家友好協(xié)商。若平臺考慮到消費者的體驗給他補貼，你可以到售后頁面進行維權申訴。

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