我們之所以能放心在淘寶平臺(tái)上買東西，是以為淘寶店鋪的售后質(zhì)量有保證。淘寶店鋪的售后客服就是解決這些問(wèn)題的，幫買家處理退款、退換貨等訴求。為了統(tǒng)一售后客服行為，制定了淘寶售后客服規(guī)則。

1、申請(qǐng)退款、退貨

即訂單狀態(tài)為買家已付款或賣家已發(fā)貨狀態(tài)，即時(shí)交易還沒有成功的時(shí)候，賣家申請(qǐng)了退款。在這里，有兩個(gè)影響我們店鋪和產(chǎn)品搜索排序及活動(dòng)報(bào)名的指標(biāo)，一是退款率，二是退款糾紛率。

2、退款糾紛中

有一個(gè)非常重要的數(shù)字大家需要記住：每一筆退款，沒記申請(qǐng)退款后3天(72小時(shí))才可以申請(qǐng)小二介入(這是的訂單狀態(tài)必須是：退款中)，才會(huì)形成退款糾紛，也就是說(shuō)，如果各位商家能夠在買家申請(qǐng)退款的72小時(shí)內(nèi)，及時(shí)處理完退款或者和客戶就退款問(wèn)題達(dá)成共識(shí)，就能大大減少介入，也就能更多的控制退款糾紛率。

3、已發(fā)貨狀態(tài)下的退款：

(1)與賣家協(xié)商一致退款

(2)為按約定時(shí)間發(fā)貨

(3)賣家虛假發(fā)貨(涉及賠付30%的保證金，最高不超過(guò)50%)

(4)同樣，不涉及賠付的，大家可以跟買家確認(rèn)確實(shí)要退款后，自主完成退款，如馬甲選擇虛假發(fā)貨的，商家可以上傳物流記錄來(lái)證明非虛假，然后拒絕退款申請(qǐng)，同時(shí)聯(lián)系下客戶，如果客戶不要買了，建議其修改退款類型后完成退款。

4、申請(qǐng)售后

及訂單狀態(tài)為交易成功的0-15天內(nèi)，可以申請(qǐng)售后，售后維權(quán)目前暫沒有率的考核，投訴成立才算維權(quán)成功，包含兩種維權(quán)內(nèi)容：

(1)未收到貨

(2)售后保障服務(wù)：正品保障、消費(fèi)者保障服務(wù)、七天無(wú)理由退換貨。

5、對(duì)應(yīng)的情況及處罰

(1)發(fā)票問(wèn)題，商家拒絕提供發(fā)票或者說(shuō)要買家來(lái)承擔(dān)發(fā)票的稅點(diǎn)金額或者運(yùn)費(fèi)(扣6分)

(2)在買家付款前，無(wú)特殊約定，拒絕交易或者發(fā)貨，如單方面關(guān)閉訂單等(扣1分)

(3)承諾的贈(zèng)品服務(wù)等，實(shí)際并未做到，或者包郵活動(dòng)，沒有在頁(yè)面注明哪些地區(qū)不包，或者續(xù)重，發(fā)其他快遞要加錢而實(shí)際向買家要求加運(yùn)費(fèi)的。(扣4分)

(4)參加官方活動(dòng)，未按照活動(dòng)要求服務(wù)消費(fèi)者(如聚劃算、免費(fèi)試用等活動(dòng)，未按約定完成發(fā)貨)(扣6分)

6、三包

(1)買家在淘寶平臺(tái)購(gòu)買商品，進(jìn)行了訂單支付之后，購(gòu)買的產(chǎn)品不同，所享受的售后服務(wù)及維權(quán)期是不同的。一般情況下，大家所購(gòu)買的商品售后期是15天，如果是特殊商品，是三包耐用品范疇的。

(2)如果是三包非耐用品，售后時(shí)間則為90天。這些天數(shù)的計(jì)算都是從大家訂單交易成功后開始計(jì)算的。

(3)就售后爭(zhēng)議方面平臺(tái)的規(guī)定是：如果買家未收到商品、或收到的商品表面與其商品描述不符，在商品存質(zhì)量方面也有糾紛產(chǎn)生，買家應(yīng)當(dāng)在付款后，確認(rèn)收貨前或在淘寶平臺(tái)售后規(guī)則里規(guī)定的超時(shí)打款的時(shí)限內(nèi)提出退款申請(qǐng)。

(4)如果買家購(gòu)買的商品是虛擬產(chǎn)品，需要進(jìn)行售后申訴的話，就需要按照平臺(tái)上規(guī)定的交易成功后的15天期限內(nèi)提出退款申請(qǐng)。

7、描述不符

是指買家收到商品與達(dá)成交易時(shí)賣家對(duì)商品的描述不相符，賣家未對(duì)商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說(shuō)明的信息進(jìn)行披露，妨害買家權(quán)益的行為，包括以下情形：

(1)賣家對(duì)商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I家無(wú)法正常使用的;12分。

(2)賣家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的;扣6分。

(3)賣家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，但未對(duì)買家正常使用造成實(shí)質(zhì)性影響的;扣3分。

規(guī)則類投訴，發(fā)起即直接進(jìn)入人工介入狀態(tài)，無(wú)協(xié)商期限，且一個(gè)交易只能發(fā)起一次投放，買家可以隨時(shí)撤銷此類投訴申請(qǐng)，一旦撤銷投訴不得再發(fā)起。

8、關(guān)于拒簽

(1)如果是買家無(wú)理由拒簽，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)，需要商家舉證。

(2)如果買家是有理由拒簽，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，需要由買家舉證。

淘寶售后客服需要了解的客服規(guī)則大概就這些，售后客服是個(gè)具有挑戰(zhàn)性的工作，需要客服智商和情商都在線的同時(shí)還要不能觸犯規(guī)則。如果你想了解更多有光售后客服規(guī)則的內(nèi)容，可以關(guān)注小編哦!

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