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客服問(wèn)題多,就找萌萌客
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    淘寶售后客服需要了解的客服規(guī)則有哪些?

    作者:萌售后  發(fā)表時(shí)間:2023-06-15 11:59
    【導(dǎo)讀】
    淘寶的售后客服是個(gè)很有挑戰(zhàn)性的工作,如果你想做售后客服,文章中提到的規(guī)則你需要了解一下。比如:申請(qǐng)退款退貨、退款糾紛中、申請(qǐng)售后、對(duì)應(yīng)的情況及處罰、三包、描述不符、關(guān)于拒簽等。

    我們之所以能放心在淘寶平臺(tái)上買東西,是以為淘寶店鋪的售后質(zhì)量有保證。淘寶店鋪的售后客服就是解決這些問(wèn)題的,幫買家處理退款、退換貨等訴求。為了統(tǒng)一售后客服行為,制定了淘寶售后客服規(guī)則。

    1、申請(qǐng)退款、退貨

    即訂單狀態(tài)為買家已付款或賣家已發(fā)貨狀態(tài),即時(shí)交易還沒有成功的時(shí)候,賣家申請(qǐng)了退款。在這里,有兩個(gè)影響我們店鋪和產(chǎn)品搜索排序及活動(dòng)報(bào)名的指標(biāo),一是退款率,二是退款糾紛率。

    2、退款糾紛中

    有一個(gè)非常重要的數(shù)字大家需要記住:每一筆退款,沒記申請(qǐng)退款后3天(72小時(shí))才可以申請(qǐng)小二介入(這是的訂單狀態(tài)必須是:退款中),才會(huì)形成退款糾紛,也就是說(shuō),如果各位商家能夠在買家申請(qǐng)退款的72小時(shí)內(nèi),及時(shí)處理完退款或者和客戶就退款問(wèn)題達(dá)成共識(shí),就能大大減少介入,也就能更多的控制退款糾紛率。

    淘寶售后客服需要了解的客服規(guī)則有哪些?

    3、已發(fā)貨狀態(tài)下的退款:

    (1)與賣家協(xié)商一致退款

    (2)為按約定時(shí)間發(fā)貨

    (3)賣家虛假發(fā)貨(涉及賠付30%的保證金,最高不超過(guò)50%)

    (4)同樣,不涉及賠付的,大家可以跟買家確認(rèn)確實(shí)要退款后,自主完成退款,如馬甲選擇虛假發(fā)貨的,商家可以上傳物流記錄來(lái)證明非虛假,然后拒絕退款申請(qǐng),同時(shí)聯(lián)系下客戶,如果客戶不要買了,建議其修改退款類型后完成退款。

    4、申請(qǐng)售后

    及訂單狀態(tài)為交易成功的0-15天內(nèi),可以申請(qǐng)售后,售后維權(quán)目前暫沒有率的考核,投訴成立才算維權(quán)成功,包含兩種維權(quán)內(nèi)容:

    (1)未收到貨

    (2)售后保障服務(wù):正品保障、消費(fèi)者保障服務(wù)、七天無(wú)理由退換貨。

    5、對(duì)應(yīng)的情況及處罰

    (1)發(fā)票問(wèn)題,商家拒絕提供發(fā)票或者說(shuō)要買家來(lái)承擔(dān)發(fā)票的稅點(diǎn)金額或者運(yùn)費(fèi)(扣6分)

    (2)在買家付款前,無(wú)特殊約定,拒絕交易或者發(fā)貨,如單方面關(guān)閉訂單等(扣1分)

    (3)承諾的贈(zèng)品服務(wù)等,實(shí)際并未做到,或者包郵活動(dòng),沒有在頁(yè)面注明哪些地區(qū)不包,或者續(xù)重,發(fā)其他快遞要加錢而實(shí)際向買家要求加運(yùn)費(fèi)的。(扣4分)

    (4)參加官方活動(dòng),未按照活動(dòng)要求服務(wù)消費(fèi)者(如聚劃算、免費(fèi)試用等活動(dòng),未按約定完成發(fā)貨)(扣6分)

    6、三包

    (1)買家在淘寶平臺(tái)購(gòu)買商品,進(jìn)行了訂單支付之后,購(gòu)買的產(chǎn)品不同,所享受的售后服務(wù)及維權(quán)期是不同的。一般情況下,大家所購(gòu)買的商品售后期是15天,如果是特殊商品,是三包耐用品范疇的。

    (2)如果是三包非耐用品,售后時(shí)間則為90天。這些天數(shù)的計(jì)算都是從大家訂單交易成功后開始計(jì)算的。

    (3)就售后爭(zhēng)議方面平臺(tái)的規(guī)定是:如果買家未收到商品、或收到的商品表面與其商品描述不符,在商品存質(zhì)量方面也有糾紛產(chǎn)生,買家應(yīng)當(dāng)在付款后,確認(rèn)收貨前或在淘寶平臺(tái)售后規(guī)則里規(guī)定的超時(shí)打款的時(shí)限內(nèi)提出退款申請(qǐng)。

    (4)如果買家購(gòu)買的商品是虛擬產(chǎn)品,需要進(jìn)行售后申訴的話,就需要按照平臺(tái)上規(guī)定的交易成功后的15天期限內(nèi)提出退款申請(qǐng)。

    7、描述不符

    是指買家收到商品與達(dá)成交易時(shí)賣家對(duì)商品的描述不相符,賣家未對(duì)商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說(shuō)明的信息進(jìn)行披露,妨害買家權(quán)益的行為,包括以下情形:

    (1)賣家對(duì)商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符,或?qū)е沦I家無(wú)法正常使用的;12分。

    (2)賣家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符,且影響買家正常使用的;扣6分。

    (3)賣家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符,但未對(duì)買家正常使用造成實(shí)質(zhì)性影響的;扣3分。

    規(guī)則類投訴,發(fā)起即直接進(jìn)入人工介入狀態(tài),無(wú)協(xié)商期限,且一個(gè)交易只能發(fā)起一次投放,買家可以隨時(shí)撤銷此類投訴申請(qǐng),一旦撤銷投訴不得再發(fā)起。

    學(xué)習(xí)售后客服規(guī)則

    8、關(guān)于拒簽

    (1)如果是買家無(wú)理由拒簽,運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān),需要商家舉證。

    (2)如果買家是有理由拒簽,運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān),需要由買家舉證。

    淘寶售后客服需要了解的客服規(guī)則大概就這些,售后客服是個(gè)具有挑戰(zhàn)性的工作,需要客服智商和情商都在線的同時(shí)還要不能觸犯規(guī)則。如果你想了解更多有光售后客服規(guī)則的內(nèi)容,可以關(guān)注小編哦!

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