我們之所以能放心在淘寶平臺上買東西，是以為淘寶店鋪的售后質量有保證。淘寶店鋪的售后客服就是解決這些問題的，幫買家處理退款、退換貨等訴求。為了統一售后客服行為，制定了淘寶售后客服規則。

1、申請退款、退貨

即訂單狀態為買家已付款或賣家已發貨狀態，即時交易還沒有成功的時候，賣家申請了退款。在這里，有兩個影響我們店鋪和產品搜索排序及活動報名的指標，一是退款率，二是退款糾紛率。

2、退款糾紛中

有一個非常重要的數字大家需要記住：每一筆退款，沒記申請退款后3天(72小時)才可以申請小二介入(這是的訂單狀態必須是：退款中)，才會形成退款糾紛，也就是說，如果各位商家能夠在買家申請退款的72小時內，及時處理完退款或者和客戶就退款問題達成共識，就能大大減少介入，也就能更多的控制退款糾紛率。

3、已發貨狀態下的退款：

(1)與賣家協商一致退款

(2)為按約定時間發貨

(3)賣家虛假發貨(涉及賠付30%的保證金，最高不超過50%)

(4)同樣，不涉及賠付的，大家可以跟買家確認確實要退款后，自主完成退款，如馬甲選擇虛假發貨的，商家可以上傳物流記錄來證明非虛假，然后拒絕退款申請，同時聯系下客戶，如果客戶不要買了，建議其修改退款類型后完成退款。

4、申請售后

及訂單狀態為交易成功的0-15天內，可以申請售后，售后維權目前暫沒有率的考核，投訴成立才算維權成功，包含兩種維權內容：

(1)未收到貨

(2)售后保障服務：正品保障、消費者保障服務、七天無理由退換貨。

5、對應的情況及處罰

(1)發票問題，商家拒絕提供發票或者說要買家來承擔發票的稅點金額或者運費(扣6分)

(2)在買家付款前，無特殊約定，拒絕交易或者發貨，如單方面關閉訂單等(扣1分)

(3)承諾的贈品服務等，實際并未做到，或者包郵活動，沒有在頁面注明哪些地區不包，或者續重，發其他快遞要加錢而實際向買家要求加運費的。(扣4分)

(4)參加官方活動，未按照活動要求服務消費者(如聚劃算、免費試用等活動，未按約定完成發貨)(扣6分)

6、三包

(1)買家在淘寶平臺購買商品，進行了訂單支付之后，購買的產品不同，所享受的售后服務及維權期是不同的。一般情況下，大家所購買的商品售后期是15天，如果是特殊商品，是三包耐用品范疇的。

(2)如果是三包非耐用品，售后時間則為90天。這些天數的計算都是從大家訂單交易成功后開始計算的。

(3)就售后爭議方面平臺的規定是：如果買家未收到商品、或收到的商品表面與其商品描述不符，在商品存質量方面也有糾紛產生，買家應當在付款后，確認收貨前或在淘寶平臺售后規則里規定的超時打款的時限內提出退款申請。

(4)如果買家購買的商品是虛擬產品，需要進行售后申訴的話，就需要按照平臺上規定的交易成功后的15天期限內提出退款申請。

7、描述不符

是指買家收到商品與達成交易時賣家對商品的描述不相符，賣家未對商品瑕疵、保質期、附帶品等必須說明的信息進行披露，妨害買家權益的行為，包括以下情形：

(1)賣家對商品材質、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴重不符，或導致買家無法正常使用的;12分。

(2)賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的;扣6分。

(3)賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或對商品的描述與買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實質性影響的;扣3分。

規則類投訴，發起即直接進入人工介入狀態，無協商期限，且一個交易只能發起一次投放，買家可以隨時撤銷此類投訴申請，一旦撤銷投訴不得再發起。

8、關于拒簽

(1)如果是買家無理由拒簽，運費由買家承擔，需要商家舉證。

(2)如果買家是有理由拒簽，運費由商家承擔，需要由買家舉證。

淘寶售后客服需要了解的客服規則大概就這些，售后客服是個具有挑戰性的工作，需要客服智商和情商都在線的同時還要不能觸犯規則。如果你想了解更多有光售后客服規則的內容，可以關注小編哦!

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