做電商網(wǎng)店，客服是重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，不管是售前還是售后都離不開(kāi)客服的身影，所以很多電商平臺(tái)為了正常有序地發(fā)展制定了客服規(guī)則，今天我們就以拼多多電商平臺(tái)為例，分享一下該平臺(tái)客服要知道的客服規(guī)則內(nèi)容有哪些。
1、作為品多多門(mén)店的客服，首要職責(zé)是為自己的企業(yè)提供更高品質(zhì)的服務(wù)，和所有進(jìn)店的顧客一樣，提升所有顧客在店內(nèi)的購(gòu)物體驗(yàn)。能夠及時(shí)處理客戶在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)商品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并在客戶購(gòu)買(mǎi)完畢后妥善處理后續(xù)的售后服務(wù)要求。
2、在顧客購(gòu)物的過(guò)程中，拼多多需要讓客服充分掌握店內(nèi)所售所有商品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)顧客下單購(gòu)買(mǎi)商品。在銷(xiāo)售中，只要條件允許，客戶的要求是可以滿足的。售后服務(wù)方面，客服的專(zhuān)業(yè)水平比較高，比如客戶的售后維權(quán)、商品投訴等，都需要客服部門(mén)妥善處理。
3、除了日常工作，客服還有很多規(guī)矩是不能違反的。比如，在與客戶溝通的過(guò)程中，客服拼多多不能使用任何形式的人身攻擊或侮辱，不能以詆毀或辱罵的方式詆毀他人。這里的其他不僅針對(duì)自己店鋪的用戶，也針對(duì)拼多多平臺(tái)的官方客服人員。
4、未經(jīng)拼多多官方許可，客服不能發(fā)布第三方信息，如支付二維碼、支付寶賬號(hào)、第三方鏈接、銀行卡賬號(hào)等廣告信息。
5、申請(qǐng)售后是平臺(tái)介入比較常見(jiàn)的情形，如果判定為賣(mài)家的責(zé)任，那么在商家的信譽(yù)度分里會(huì)顯示店鋪有一次糾紛案件。
6、如果是商家的責(zé)任，盡量避免平臺(tái)的介入。如果商品價(jià)格不高，可以給客戶僅退款，來(lái)減少客戶繼續(xù)申請(qǐng)平臺(tái)的介入。
7、如果是商家的問(wèn)題，且平臺(tái)已經(jīng)介入，那么店鋪的自然排名受到影響是肯定的。這種情況下要想穩(wěn)定店鋪的等級(jí)，需要配合直通車(chē)的推廣。
8、平臺(tái)客服的介入對(duì)賣(mài)家的影響很可能涉及到一些處罰。平臺(tái)介入后，會(huì)檢查商家是否配合解決問(wèn)題，否則，平臺(tái)將給予商家相應(yīng)的處罰。如果總罰分達(dá)到12分，平臺(tái)將給出屏蔽店鋪、限制產(chǎn)品發(fā)布、公告警告等處罰方式。
9、商戶應(yīng)按照本規(guī)則規(guī)定的程序辦理用戶的退款申請(qǐng)并提供售后服務(wù)。
10、拼多多有權(quán)對(duì)商戶的售后服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)《拼多多平臺(tái)合作協(xié)議》和商戶與拼多多簽訂的平臺(tái)規(guī)則，對(duì)售后服務(wù)不符合本規(guī)則要求的商戶進(jìn)行處理。
11、本規(guī)則中提及的退款僅包括退款和退貨退款。只有退款流程適用于所有訂單，退貨退款流程僅適用于已發(fā)貨的非特殊商品訂單。特殊商品包括但不限于水果、新鮮和虛擬商品。
12、如果訂單未交付且仍在承諾交付時(shí)間內(nèi)，用戶應(yīng)向平臺(tái)申請(qǐng)退款，經(jīng)平臺(tái)審核后處理。如果平臺(tái)需要與商戶核實(shí)訂單的相關(guān)信息，商戶應(yīng)予以配合并提供相應(yīng)的信息和證據(jù)。
13、在售后服務(wù)規(guī)則中，在買(mǎi)方僅申請(qǐng)退款/退貨退款后，商戶的響應(yīng)處理時(shí)間更改為48小時(shí)。如果未處理超時(shí)，系統(tǒng)將默認(rèn)同意直接退款，并添加兩個(gè)新的評(píng)估指標(biāo):干預(yù)率和干預(yù)金額。
作為一名拼多多客服要知道的規(guī)則內(nèi)容有很多，可以說(shuō)從你注冊(cè)的那天開(kāi)始就要遵守平臺(tái)規(guī)則，今天分享的是該平臺(tái)客服規(guī)則，如果您對(duì)客服規(guī)則存在不了解的地方，可以來(lái)咨詢小編，當(dāng)然不僅限于拼多多平臺(tái)，淘寶、天貓、京東等電商平臺(tái)都是可以有的。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專(zhuān)業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。
