在天貓?zhí)詫毦W(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)中，在線客服的作用是少不了的，今天小萌想和大家分享的就是天貓?zhí)詫毦W(wǎng)店在線客服的回答技巧，想做在線客服的朋友可以提前來(lái)了解一下。
1、首次回復(fù)要及時(shí)
有很多新客戶光臨店鋪后，會(huì)對(duì)心儀寶貝進(jìn)行相關(guān)咨詢，對(duì)于新客戶的首字咨詢，客服回復(fù)一定要及時(shí)，這為客戶是否可以成交奠定了基調(diào)。如果客服對(duì)于客戶咨詢?cè)O(shè)置了自動(dòng)回復(fù)，那么客服一定要注意查看自動(dòng)回復(fù)之前客戶提出的問(wèn)題，并對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的回復(fù)，千萬(wàn)不要略過(guò)再次詢問(wèn)，很敗好感，客戶會(huì)覺(jué)得是客服不用心，反而是要用真誠(chéng)留住客戶。
2、打字速度要快
打字速度快，是每個(gè)客服的必備技能，這樣可以縮短客戶的等待時(shí)間，也能使客服接待客戶更從容。如果客戶的問(wèn)題需要多文字解釋時(shí)，客服可以分段發(fā)送重點(diǎn)文字，避免客戶等太久而失去耐心，同時(shí)也方便補(bǔ)充說(shuō)明。
3、訂單信息修改
客服還要對(duì)訂單信息的修改操作熟練，因?yàn)楹芏嗫蛻粼谂南聦氊惡螅胍獙?duì)寶貝的顏色、尺碼等屬性進(jìn)行修改，那么就會(huì)讓客服在后臺(tái)幫忙操作修改;也有的客戶因?yàn)閭€(gè)人原因要對(duì)寶貝進(jìn)行退貨申請(qǐng)等，客服只有熟練掌握訂單信息的修改操作，才能進(jìn)行及時(shí)修改，減少錯(cuò)誤。
4、設(shè)置快捷回復(fù)
關(guān)于快捷回復(fù)，客服不僅要熟練掌握快捷鍵的使用，也要善于運(yùn)用快捷話術(shù)，為提高工作效率做足準(zhǔn)備。快捷鍵，比如：復(fù)制、粘貼、截圖等鍵，能夠?yàn)榭头?jié)省很多時(shí)間。
快捷話術(shù)，可以將常用的一些話術(shù)和優(yōu)秀的話術(shù)設(shè)置成快捷短語(yǔ)，減少客服重復(fù)打字。客服可以將話術(shù)存儲(chǔ)到快捷回復(fù)助手-聊天寶的知識(shí)庫(kù)中，便于一鍵發(fā)送，并且通過(guò)它可以極大地提高客服的工作效率，減少客服的工作量。
5、不能直接推薦商品，不要讓客戶反感
現(xiàn)在的客戶都比較反感推銷的，因?yàn)樗还芸蛻舻降紫胍裁矗蟻?lái)就說(shuō)我們的產(chǎn)品這好那好。不但沒(méi)有成單還被客戶指責(zé)，我們要利用和顧客的溝通和交流，了解顧客的購(gòu)買意向和喜好，了解顧客對(duì)什么樣的商品比較有興趣，我們知道的信息越多，才能更好的推薦顧客喜歡的，才能把商品銷售出去，一定要知道顧客信息之后在進(jìn)行銷售，推薦合適的。
關(guān)于天貓?zhí)詫毦W(wǎng)店在線客服的回答技巧，小萌就為大家分享到這里了，下期再為大家?guī)?lái)更多精彩內(nèi)容，咱們下期見(jiàn)!!!
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