淘寶售后客服與售前客服在與客戶溝通方面還是存在一些不同點(diǎn)的，售前客服主要以銷售為主，而售后則是以安撫客戶，解決售后問(wèn)題為主。所以售后客服在回復(fù)客戶的時(shí)候要掌握一些話術(shù)和技巧。

1、淘寶售后客服回復(fù)技巧

(1)對(duì)待顧客要熱情尊重，切忌冷淡。

每個(gè)人都希望自己被重視，希望自己購(gòu)買的產(chǎn)品能得到最大的信息，因此客服需要多站在顧客的角度想，盡可能地讓顧客得到最大量的信息。

(2)在拒絕的時(shí)候，要說(shuō)抱歉的話。

顧客就是上帝，只要顧客有一種高高在上的感覺(jué)，自我感覺(jué)都是良好的，這樣會(huì)更容易促成交易。

(3)不要下斷言，要讓顧客自己做決定。

每個(gè)人都有自己的想法，看事物的眼光都有所偏差，因此不要用自己的感覺(jué)幫顧客下決定，多用“建議”、“正常情況下”等詞，這樣對(duì)于減少售后問(wèn)題有較大的作用。

(4)多用贊賞和感謝的詞語(yǔ)。

愛(ài)美之心人皆有之，人都不喜歡多被人否認(rèn)，所謂“禮多人不怪”，多用感謝的詞語(yǔ)，這樣讓顧客感到被重視的感覺(jué)，更加容易促成交易

(5)避免用命令式、反問(wèn)式

顧客是來(lái)咨詢的，不是來(lái)接任務(wù)的，因此命令式的句子是不適合使用的。如果顧客是對(duì)產(chǎn)品了解的話，他也不會(huì)來(lái)咨詢，因此也不要使用反問(wèn)式的詞語(yǔ)，這樣及其容易受到顧客的反感。

2、淘寶售后客服回復(fù)話術(shù)

(1)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

親，我們感到非常的抱歉。我們對(duì)每一位顧客的購(gòu)物體驗(yàn)都非常的重視，您反饋的情況我們今后一定加以改進(jìn)，希望我們能讓您滿意。

親，您是我們特別重要的顧客，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您對(duì)我們的信任，我們一定會(huì)將您反饋的加以改進(jìn)的。

親親，您的情況我已經(jīng)登記好了喔，實(shí)在是不好意思喔，我們這邊會(huì)加強(qiáng)品質(zhì)的檢查，也麻煩親親先墊付運(yùn)費(fèi)寄回，收到寶貝后保險(xiǎn)公司將賠付運(yùn)費(fèi)給您哈。

根據(jù)您給到我們的建議，我們一定會(huì)不斷完善，也希望可以給您帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，也希望您可以給我們?cè)俅螢槟?wù)的機(jī)會(huì)。

謝謝親反饋的重要信息，未能給親一次愉快的購(gòu)物體驗(yàn)真的很抱歉呢~我們會(huì)把親反饋的信息登記交上去的，您說(shuō)的這些對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要呢~我們會(huì)努力在您的指點(diǎn)下?tīng)?zhēng)取越做越好的，以便下次給您提供更好的產(chǎn)品以及服務(wù)~

如果瑕疵您不能接受，根據(jù)您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接收我們深深的歉意。

(2)物流問(wèn)題

親，很抱歉讓您久等了，我剛給快遞公司打電話詢問(wèn)了，您的快遞已經(jīng)到了您所在的城市，只是物流信息還未及時(shí)更新，估計(jì)您今天就可以收到了。

由于當(dāng)?shù)靥鞖庠驅(qū)е卵b運(yùn)延誤，我已經(jīng)聯(lián)系了快遞公司的老板，真的非常抱歉，快遞耽誤了那么久，給你帶來(lái)了麻煩。寶貝還有后續(xù)問(wèn)題都及時(shí)聯(lián)系我們，優(yōu)先處理哦。

您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況描述一下嗎?

(3)訂單丟件

親，我已經(jīng)叫快遞盡快追回這個(gè)件，如果是丟件了，我們會(huì)讓快遞公司進(jìn)行賠付，如果兩天之后還沒(méi)有任何物流信息，我們會(huì)給您重發(fā)，親，到時(shí)候也麻煩您提醒我一下哦，給您帶來(lái)不便真的很抱歉哈。

親，您好，非常抱歉給您帶來(lái)了不好的購(gòu)物體驗(yàn)，我剛聯(lián)系快遞公司，那邊說(shuō)件不小心丟失了，您看我們這邊可以給您重新安排發(fā)貨嗎?

親您好，抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們馬上為您核實(shí)物流情況，若出現(xiàn)丟件情況，將為您辦理退款/補(bǔ)寄，預(yù)計(jì)xx小時(shí)內(nèi)給您反饋，請(qǐng)您耐心等待~

(4)退換貨

親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的。您需要配合一下，請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題的圖片給我們，好吧?

親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，您可以在物流詳情查詢到物流信息!建議親愛(ài)的購(gòu)買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親愛(ài)的的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付的哦~

您好~ 您的申請(qǐng)退款已看到，等售后專員一一處理的哈，請(qǐng)不要著急的哦~

親愛(ài)的，為了能及時(shí)給您處理退換貨，您在收到貨的時(shí)候內(nèi)有附帶一張快捷退換貨單，您要按照里面的要求，寫(xiě)好賣家名和買家自己的淘寶會(huì)員名、淘寶訂單編號(hào)、發(fā)回的原因等，發(fā)了記得把單號(hào)給我們。凡由買家原因造成的退換貨，郵費(fèi)都由買家付，如有不便之處敬請(qǐng)諒解，謝謝!

看了文章的介紹，了解到淘寶客服售后回復(fù)話術(shù)和技巧的一些具體內(nèi)容，詳細(xì)大家已經(jīng)明白售后客服應(yīng)該怎樣做了，其實(shí)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，注意禮貌這是最重要的，也能避免投訴，雖然商品有售后，但是也能讓顧客滿意。

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