電商公司在計劃開展客服外包之前一般都要安排專員負責外包需求的制定和調研。這些被公司委派的專員有很多都是不了解客服行業的人士，他們在定需求的時候不是很明確制定的的方向，在這里小萌來介紹一下外包的需求該怎么制定吧。
店鋪自身定位
要制定需求我們首先要對自身店鋪有個定位，店鋪是屬于大型網店還是中型網店亦或是小型網店。只有清楚了自身的定位才能制定出具體的需求。大型網店對人員的需求量會比較大，在制定需求的時候需要考慮客服外包公司的規模和人員配置情況;中型網店可能更在乎的是服務質量，只有客服質量跟上去了店鋪才有機會成長;小型網店大部分情況下更在乎的是服務價格和綜合性價比，所以在制定需求的時候要考慮一下價格因素。
了解自身店鋪的產品特點
不同類目的產品其實差別還是挺大的，有些產品專業性強，對客服的綜合素質要求高，客服要理解產品，理解相應專業知識。客服很好的掌握了產品知識和相應專業知識才能夠勝任相應產品的客服工作。因此，根據店鋪產品的特點，提客服需求的時候需要考慮一下人員素質方面的因素。
統計店鋪咨詢量情況
店鋪咨詢量情況是店鋪客服的一項基礎數據，店鋪有多大的咨詢量直接決定網店需要配置多少接待人力，提需求的時候這項基礎指標一定要統計清楚，要具體到整店的月咨詢量，日咨詢量，日咨詢量還需要區分一下白班和晚班的咨詢量。最好還要有近幾個月的咨詢量數據，方便客服外包服務商來對店鋪做整體的評估。
統計店鋪客單價情況
同樣店鋪客單價也是店鋪一項重要的運營數據。客單價影響著服務商對店鋪報價的評估，目前大部分服務商首推的收費方式就是客服底薪加提成的方式，服務商提成比例怎么定，很重要的一項參考依據就是店鋪客單價。為了方便后期價格洽談工作的順利進行，前期做好客單價統計的工作是非常有必要的。
統計店鋪月銷售額
店鋪月銷售額數據是除了客單價之外的一項整體數據，從這項數據可以直觀的了解店鋪的整體銷售業績情況。這項數據也會方便服務商對店鋪整體銷售情況的評估，方便服務商的報價和制定人員配置方案。所以制定客服需求的時候店鋪月銷售額數據也是不可少的，只有開放的溝通，才能快速的獲取到服務商的最佳方案。
上面從店鋪的定位、產品特點、店鋪咨詢量、店鋪客單價、店鋪月銷售額等方面來說了一下客服外包的需求該怎么寫，提需求的時候全面覆蓋了上面的信息基本就沒什么大問題的。順帶提一下，有些服務商在線洽談的時候要求我們發送店鋪的鏈接以供服務商做綜合評估，這個時候我們不要有什么顧慮可以放心的發送，畢竟店鋪就是開放的，服務商的目的也只是為了了解更詳細的店鋪情況后給我們出針對性的方案。
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