隨著人們?cè)絹?lái)越重視精神方面的享受，做淘寶客服需要掌握的專業(yè)知識(shí)也不在只是商品相關(guān)的知識(shí)，還涉及到“客服服務(wù)”的方方面面，因此，淘寶客服需要掌握的專業(yè)知識(shí)也是越來(lái)越多，那么淘寶客服需要掌握的專業(yè)知識(shí)都分為哪些方面呢?
1、商品的專業(yè)知識(shí)。
客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí),同時(shí)對(duì)商品的使用方法、洗滌方法、修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。
2、商品的周邊知識(shí)。
不同的商品可能會(huì)適合部分人群,比如化妝品，不同的膚質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別;再比如內(nèi)衣,不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會(huì)有不同的需要;還比如玩具,有些玩具不適合太小的嬰兒等，這些情況都需要我們有基本的了解。此外，對(duì)同類的其他商品也要有一個(gè)基本的了解，這樣我們?cè)诨貜?fù)買家關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就可以更好地回復(fù)和解答。
3、網(wǎng)站一般交易規(guī)則。
淘寶網(wǎng)店客服要從商家的角度來(lái)了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好地把握自己的交易尺度。有的時(shí)候買家可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，所以客服除了要指點(diǎn)買家去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)買家如何操作。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。
4、支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則。
了解支付寶及其他支付網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)買家通過(guò)支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況更改現(xiàn)在的交易狀況等。
5、付款知識(shí)。
現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付寶和銀行付款的方式交易銀行付款一般建議銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款、柜臺(tái)匯款,工行同城可以通過(guò)ATM機(jī)完成匯款。告知買家匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明是哪家的銀行卡，銀行卡的卡號(hào),以及戶主的姓名及聯(lián)系電話。客服應(yīng)該建議買家盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式來(lái)完成交易，如果買家因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷買家確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果買家有其他的考慮,應(yīng)該盡可能打消買家的顧慮,促成支付寶完成交易;如果買家確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向買家了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行賬戶，并提醒買家付款后應(yīng)及時(shí)通知客服。
6、物流知識(shí)。
(1)了解不同的物流及其運(yùn)作方式，一般分為以下幾種，郵寄：郵寄分為平郵(國(guó)內(nèi)普通包裹)、快郵(國(guó)內(nèi)快遞包裹)和EMS?？爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取Ｗ詈眠€應(yīng)了解國(guó)際郵包(包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路)。
(2)了解不同物流的其他重要信息。了解不同物流方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式,以及如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況、如何辦理查詢。了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等。常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)査詢、匯款方式、批發(fā)方式等。
7、淘寶網(wǎng)店客服溝通技巧。
(1)保持積極的態(tài)度。保持積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)尤為重要。尤其是售后問(wèn)題，不論是因?yàn)檎l(shuí)的原因產(chǎn)生問(wèn)題，都應(yīng)及時(shí)解決,不能回避、推脫。積極主動(dòng)與買家進(jìn)行溝通，盡量讓買家覺(jué)得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法，讓買家感覺(jué)到購(gòu)物的滿足和樂(lè)趣。
(2)要有足夠的耐心與熱情。我們常會(huì)遇到一些喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的買家,需要我們有足夠的耐心和熱情,就算對(duì)方不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”，你的服務(wù)夠好,即使這次不成，也許還有下次。
(3)態(tài)度要坦誠(chéng)。不夸大,同時(shí)給出良好的建議，讓買家有一種高度的信賴感，因此哪怕你推薦的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品,也會(huì)讓買家對(duì)你產(chǎn)生好感。
(4)態(tài)度要謙和。一種謙和的態(tài)度可以讓買家感到自己被尊重，從而讓買家覺(jué)得自己的錢(qián)花的值。
(5)反應(yīng)要迅速。當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服必須在第一時(shí)間反應(yīng)過(guò)來(lái)跟顧客對(duì)話。現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買也是一種方便和足不出戶的選擇。如果買家覺(jué)得你反應(yīng)太慢就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間自然不會(huì)再過(guò)來(lái)。
(6)對(duì)話要親和。跟買家做朋友是最好的選擇。有些買家生性比較開(kāi)朗隨和，成為朋友之后你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線,東西自然也就好賣了。
(7)要耐心傾聽(tīng)。很多買家他們會(huì)對(duì)著屏幕滔滔不絕，也許是他們對(duì)某些產(chǎn)品不滿意，也許是想表達(dá)個(gè)人見(jiàn)解，也許是對(duì)相關(guān)問(wèn)題的疑惑。但不論哪一個(gè)他們都需要?jiǎng)e人傾聽(tīng)，需要發(fā)泄自己心中的想法。并且如果能夠仔細(xì)耐心聽(tīng)完買家的表達(dá)之后，再發(fā)表自己的看法，可以做出輕輕的、卻恰到好處的回答，買家自然心里舒暢了，問(wèn)題也容易解決。
以上就是關(guān)于做淘寶客服需要掌握的專業(yè)知識(shí)的全部?jī)?nèi)容了，希望能幫您做好、坐穩(wěn)淘寶客服崗位。
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