天貓店鋪客服對對店鋪的發展至關重要，所以天貓店會對客服進行有獎劣罰制度，好的客服人員需要獎勵，不好的客服會懲罰，那么這個客服獎懲制度制度方案是怎樣制定的呢，我們來分享一下。

客服獎懲制度方案一

1、下列情況的予以獎勵

獎勵分為：激勵券，提干機會，獎金，物質獎勵，假期

(1)業績在店鋪連續兩個月第一;可選擇任意一天帶薪休假;

(2)工作表現突出;獎金或提干機會

(3)對本部門能給出合理的意見建議;每次提出一經采納獎3-10分激勵券;

(4)每周會議能分享較好的銷售案例;每次3-10分激勵券;

(5)部門群內問題討論能夠積極回復;3-5分激勵券

(6)日常工作及時有效完成;每周3-5分激勵券

(7)每周制定工作計劃連續四周完成度80%以上;現金獎勵

(8)其他特殊貢獻者;視情況而定給予適當獎勵。

2、下列情況的予以處罰

成員有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分，造成損失的應給予賠償。處分方式有：開除、記過、警告、通報批評、賠償、樂捐、下蹲等。獎懲記錄，將納入個人績效考核。

(1)沒有落實到客戶的要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

(2)服務怠慢等工作態度問題，導致客戶退貨退款或中差評等不良影響。

(3)涉及到天貓八條警戒線的問題。不論是否造成不良影響，通報批評并樂捐。若造成不良影響，需承擔相應賠償。

(4)沒有履行或不正確履行職責。

(5)影響工作秩序，上班時間玩忽職守，不履行合理的工作分配，影響工作，貪圖玩樂，占用工作時間進行娛樂行為。

(6)客戶售前售后問題未及時給予處理，長時間拖延或未給出解決辦法;

(7)客服對負責店鋪的售后問題產生放任不管不問，最終導致問題無法解決和修改，對店鋪產生長遠影響，全組組員各罰款100元，累計3次，屢教不改者直接勸退。

(8)客服對店鋪售后問題不認真消極解決，發現問題已經與客戶溝通，但是不跟蹤問題直到完全解決，或對于售后問題自身無法解決的情況不反饋給上級領導，發現1次，罰款100元，累計3次，全組組員各罰款200元。

客服獎懲制度方案二

1、客服獎勵制度

(1)月底會以績效為考核標準，{接單成交總金額，轉化率,客戶流失率}予以第一名至第三名5.3.1分 其第一名且評為金牌客服。

(2)一個月扣分在2次以內的給予表彰，并獎勵3分.

(3)大部分客戶反應某位客服服務好并在好評里著重表揚的。給予表彰及獎勵3分

(4)發現重大問題及時匯報。直接獎勵5分.

(5)有好的建議及對公司有幫助的方案及解決措施上報者獎勵3分。 以上獎勵分值也以一個月每人30分制。如果一個月內分數在25分以上以每分獎勵相對應的獎金百分比。

2、客服懲罰制度

(1)客戶投訴服務態度不好的及說話輕浮的，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此類推。

(2)沒有備注清楚，導致種種售后問題的產生，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此類推。

(3)為了轉化率而私自大幅度降價者，第一次予以警告。1次以上扣2分，以此類推

(4)推卸責任者，或自己接到售后爭議處理問題轉給他人者，第一次予以警告。

1次以上扣1分。以此類推。以上皆以2次為中間底線。{除3之外}每個人每個月有30分。底分是25為界限。如一個月內低于25分，相應扣除當月獎金的百分之10.低于20分到15分將扣除當月獎金的百分之30，如有發現犯下重大錯誤而導致公司重大損失的直接扣 10分且處留司查看。將功補過。如果一個月扣除的分數低于15分，那么親，您這個月的獎金也就報銷了!

客服獎懲制度方案三

事項(總分130分，低于總分70%考核不合格，無KPI考核獎金)總分

1.售后客服素質(優20良15分中10差0分)20分(調查聊天記錄，包含內容有響應時間，與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產品及促銷活動了解程度等)

2.投訴、維權、舉報、退款糾紛(優20良15分中10差0分)20分(及時處理的情況及程度等)

3.配合度(優20良15分中10差0分)20分(與團隊配合，團隊合作情況等。…)

4.執行力(優20良15分中10差0分)20分(上級主管人員安排的工作，完成的情況，等…)

5.出勤率(全勤20分，遲到1次扣5分，請假一次扣5分，曠工1次扣10分)20分扣分1.低質評價(由于售后原因，數據客服主管提供)一次扣5分。

6.客戶投訴(數據客服主管提供，首頁面放置投訴客服旺旺)查實無誤，視情況一次扣(5-20)分。

(1)客戶表揚，一次加2分

(2)表現突出(工作態度，進步快，學習能力強等…)加2-5分。

以上總結了天貓客服工作管理獎懲制度的常見幾種方案，并對具體獎懲內容做了詳細解說，希望能幫助到您!

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