在當今社會生活中，制度使用的頻率越來越高，制度是指一定的規格或法令禮俗。擬起制度來就毫無頭緒?以下是小編為大家收集的淘寶售后客服部門獎懲管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
一、淘寶售后客服獎罰制度
事項(總分130分，低于總分70%考核不合格，無KPI考核獎金)總分
1.售后客服素質(優20良15分中10差0分)20分(調查聊天記錄，包含內容有響應時間，與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產品及促銷活動了解程度等)
2.退款率(≤5%：30分;5%
3.投訴、維權、舉報、退款糾紛(優20良15分中10差0分)20分(及時處理的情況及程度等)
4.配合度(優20良15分中10差0分)20分
(與團隊配合，團隊合作情況等。…)
5.執行力(優20良15分中10差0分)20分
(上級主管人員安排的工作，完成的情況，等…)
6.出勤率(全勤20分，遲到1次扣5分，請假一次扣5分，曠工1次扣10分)20分
(1)扣分
低質評價(由于售后原因，數據客服主管提供)一次扣5分。
客戶投訴(數據客服主管提供，首頁面放置投訴客服旺旺)查實無誤，視情況一次扣(5-20)分。
(2)加分
客戶表揚，一次加2分
表現突出(工作態度，進步快，學習能力強等…)加2-5分。
二、售后客服工資考核標準
1、KPI總獎金1000，低于總分70%無KPI考核獎金
2、所得KPI考核獎金=總獎金*得分/總分
3、客服工資=基本工資+KPI考核獎金
4、普通售后客服基本工資-2000
5、高級售后客服基本工資-2500
6、售后組長基本工資-3000
關于售后這一塊，很大程度上是需要售后團隊一起來分工、解決、處理的。由售后組長帶隊，圍繞著(讓客戶體驗到售后無憂)為中心，抓住以下幾個基本點：1.降低退款率2.減少客戶，投訴、維權、舉報、退款糾紛，發生后妥善及時處理。
三、售后客服注意事項
1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認真解答淘寶買家提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。
2.對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥善解決。
3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。
4.做好客戶服務工作，協調好和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益;
5.配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力;如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。
6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。
7.與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關系;
8. 做到當日工作，當日完成
淘寶售后客服部門獎懲管理制度只是約束客服認真對待工作的一種方法，作為淘寶售后客服人員，做到自我管理、自我約束，主動工作才是管理制度的最終目的。
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