在天貓網(wǎng)店中，客服可以分為售前客服和售后客服，今天小編想和大家介紹的是天貓售后客服的工作流程和管理方法，想做售后客服的朋友可以跟著小編來提前了解一下。

一、天貓售后客服的工作流程

1.前期溝通：

客戶發(fā)現(xiàn)商品問題后，一般會在第一時間聯(lián)系商家，說明問題，并要求售后服務(wù)，這一過程就是售后申請。

現(xiàn)在電子商務(wù)業(yè)內(nèi)的大多數(shù)商家都提供了專業(yè)的400電話、在線聊天客戶團隊，以接待客戶，解答客戶問題。

客服人員在了解到客戶遇到的問題后，應(yīng)將這一售后申請信息記錄下來，供售后部門在后續(xù)處理中使用。

售后申請是基于訂單的，每一個售后申請都有相對應(yīng)的訂單編號。而客戶購買的一個商品，可能會多次出現(xiàn)質(zhì)量問題。

因此，同一個訂單編號可能對應(yīng)于多個售后申請。售后申請與訂單是多對一的關(guān)系。

2.接收商品：

客戶所遇到的問題，如果商家無法通過電話解決，則需要對實物進行查看。

商家會對生成的售后申請作確認，然后客戶發(fā)出商品。由于收、發(fā)貨的地域差異性，往往需要通過快遞服務(wù)中轉(zhuǎn)。

為了便于處理，商家會要求客戶在快遞包裹中注明相關(guān)信息，例如訂單編號、售后申請編號、客戶名稱、聯(lián)系方式等。

3.確認問題：

收到商品后，商家查看實物，并確認是否有質(zhì)量問題。

這一過程最大的難點在于，商家只是零售企業(yè)，缺少技術(shù)實力和設(shè)備對商品作檢測和鑒定。

所以，商家會鼓勵客戶在遇到問題時，首先去找官方售后服務(wù)點，確認產(chǎn)品問題。

以3C商品為例，大品牌像海爾、NOKIA、長虹、聯(lián)想等，都建立了遍布全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

如果客戶所在地沒有官方售后，或者客戶不愿意找官方售后，或者商品本身沒有官方售后，商家就必須自己確認商品的質(zhì)量問題存在與否。

為了加快速度，商家與客戶需要及時溝通，了解當前狀況，特別是商品是否有質(zhì)量問題的信息。

4.解決問題：

確認質(zhì)量問題后，商家可以決定為客戶處理解決的方式。

處理方式有3種，分別是退貨、換貨和維修。不管是哪一種，最麻煩的問題在于發(fā)票。

隨初始銷售訂單發(fā)出的發(fā)票，在退貨時需要作紅沖，而換貨時則需要作背書，維修時需要將原始發(fā)票發(fā)還。

退貨和換貨都有著相當大的成本負擔(dān)，而維修只需要支付運營費用。因此，在售后過程中，應(yīng)盡量提高維修的比例。

二、管理方法

1.根據(jù)平臺運營規(guī)劃和客流情況，合理進行客服團隊的排班，根據(jù)客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補工作;

2.帶領(lǐng)團隊提升客戶滿意度，做好售前售后工作，及時處理疑難問題和客戶投訴，定期回訪客戶，有效降低客訴率;

3.完善各項工作流程，定期開展專業(yè)知識培訓(xùn)，提升團隊服務(wù)水平，提高業(yè)績;

4.處理訂單系統(tǒng)突發(fā)問題，反饋店鋪貨品情況，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門包括資訊、物流的工作對接;

5.及時關(guān)注平臺活動動態(tài)，為店鋪發(fā)展提供合理化建議;

6.協(xié)助運營團隊進行商品上下架等。

天貓網(wǎng)店的售后客服和售前是一樣重要的，商品并不是賣出去就行的，還要顧客用著好，才會再此來店里，客源才會源源不斷。

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