淘寶工作日益旺盛，雖然門檻不高，但需要掌握的專業(yè)知識(shí)也是不少的，因此，接下來小編為大家整理的淘寶客服專業(yè)知識(shí)問答題庫，含答案，希望對大家有所幫助!

一、客觀題

(1)下列哪一項(xiàng)不是淘寶賣家必須做到的 --答案：(c)

(a)寶貝頁面的描述，應(yīng)該與商品的實(shí)際情況相符

(b)遵守淘寶規(guī)則，遵守對買家的服務(wù)承諾

(c)每天都要重新發(fā)布商品

(d)出售的商品，在合理期間內(nèi)不存在影向正常使用的質(zhì)量問題

(2)一個(gè)淘寶會(huì)員能在淘寶開幾家店 --答案：(b)

(a)三家

(b)一家

(c)兩家

(d)沒限制

(3)淘寶的違規(guī)行為分哪兩種 --答案：(a)

(a)一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為

(b)普通違規(guī)行為和特殊違規(guī)行為

(c)少數(shù)違規(guī)行為和多數(shù)違規(guī)行為

(d)買家違規(guī)行為和賣家違規(guī)行為

(4)了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是：(a)

(a)進(jìn)入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺(tái)一一規(guī)則頻道

(b)到Google搜索

(c)到淘寶社區(qū)看帖

(d)向其它店家詢問

(5)買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進(jìn)行評價(jià) --答案：

(a) 30 天

(b) 15 天

(c) 9 天

(d) 7 天

(6)下面哪種情況下，淘寶有權(quán)收回會(huì)員名 --答案：(c)

(a)己通過支付寶實(shí)名認(rèn)證的且連續(xù)三年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會(huì)員名 (b)已通過支付寶實(shí)名認(rèn)證的且連續(xù)二年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會(huì)員名 (c)未通過支付寶實(shí)名認(rèn)證且連續(xù)一年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會(huì)員名

(d)已通過支付寶實(shí)名認(rèn)證的且連續(xù)一年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會(huì)員名

(7)一般違規(guī)行為多少分為一個(gè)處罰節(jié)點(diǎn) --答案：(c)

(a) 10 分

(b) 16 分

(c) 12 分

(d) 20 分

(8)淘寶上不允許發(fā)布槍支彈藥、暴力色情書刊等國家相關(guān)法律法規(guī)所禁止的商品，這類規(guī)則在《 淘寶規(guī)則》 中的哪幾條有所規(guī)定 --答案：(c)

(a)惡意評價(jià)

(b)競拍不買

(c)發(fā)布違禁信息和濫發(fā)信息

(d)虛假交易

(9)規(guī)則頻道右側(cè)欄目是：(b)

(a)直通車

(b)規(guī)則動(dòng)態(tài)

(c)店鋪街

(d)淘寶大學(xué)

(10)以下哪種不屬于淘寶違規(guī)行為 --答案：(c)

(a)虛假交易

(b)侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)

(c)成交不賣

(d)濫發(fā)信息

(11)淘寶平臺(tái)上交易成功后多少天之內(nèi)，雙方均有權(quán)對對方交易的情況作一個(gè)評價(jià)( B )

(a)30 天

(b)15 天

(c)7 天

(12)如何從淘寶首頁進(jìn)入規(guī)則頻道，以查看淘寶官方發(fā)布的規(guī)則 --答案：(a)

(a)首頁右側(cè)“規(guī)則”專欄

(b)搜索寶貝

(c)淘寶服務(wù)

(d)類目導(dǎo)航

(13)以下哪種行為不屬于嚴(yán)重違規(guī) --答案：(d)

(a)騙取他人財(cái)物

(b)泄露他人隱私

(c)盜用他人賬戶

(d)競拍不買

(14)規(guī)則頻道里，哪個(gè)欄目會(huì)發(fā)布淘寶規(guī)則最新的變更公告 --答案：(b)

(a)考試中心

(b)規(guī)則公告

(c)規(guī)則解讀

(d)友情鏈接

(15)違規(guī)扣分什么時(shí)候會(huì)被清零 --答案：(a)

(a)每年的十二月三十一日二十四時(shí)

(b)每年的五月一日二十四時(shí)

(c)每年的十月一日二十四時(shí)

(d)每年的一月一號(hào)二十四時(shí)

(16)除了下列哪一項(xiàng)以外，其他都是會(huì)員發(fā)生違規(guī)行為以后，淘寶會(huì)對他作出的處理 --答案：(c)

(a)對這次違規(guī)行為進(jìn)行公示

(b)對這次違規(guī)行為進(jìn)行扣分

(c)對違規(guī)的會(huì)員進(jìn)行罰款

(d)對這次違規(guī)行為進(jìn)行糾正

(17)在淘寶開店以后，什么情況下會(huì)被查封賬戶 --答案：(a)

(a)只有當(dāng)該賬戶的嚴(yán)重違規(guī)行為扣分累積到四十八分，才會(huì)被查封帳戶

(b)只要被買家投訴，就會(huì)被查封帳戶

(c)只要違規(guī)了，就會(huì)被查封帳戶

(d)只要發(fā)生了嚴(yán)重違規(guī)行為，才會(huì)被查封帳戶

(18)嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)多少分的，會(huì)被處以查封帳戶的處罰 --答案：(a)

(a) 48 分

(b) 100 分

(c) 36 分

(d) 24分

(19)《淘寶規(guī)則》 的違規(guī)積分如何清零 --答案：(b)

(a)每半年一次

(b)每年一次

(c)每個(gè)月一次

(d)每季度一次

(20)下列哪一項(xiàng)不是信用評價(jià)和店鋪評分的區(qū)別 --答案：(c)

(a)買)賣家互相之間都能給對方進(jìn)行信用評價(jià)，但是賣家不能給買家打店鋪評分

(b)針對信用評價(jià)，評價(jià)人可比給好評，中評、差評，而店鋪評分只能打分?jǐn)?shù)

(c)淘寶上很多賣家會(huì)員名邊上顯示的“皇冠”、“鉆石”，是指店鋪評分的分?jǐn)?shù)，不是指信用評價(jià)的積分

(d)信用評價(jià)中的好評會(huì)使得被評價(jià)人累計(jì)一分信用積分，而店鋪評分不累積信用積分

(21)買賣雙方在評價(jià)中允許出現(xiàn)的下列哪種情形 --答案：(a)

(a)買家在評論內(nèi)容中稱贊賣家發(fā)貨速度快

(b)同行競爭者惡意給予中、差評買家利用中、差評

(c)惡意向賣家索要額外財(cái)物

(d)買賣雙方在評論內(nèi)容中發(fā)布污言穢語

(22)淘寶規(guī)則變更時(shí)，不會(huì)以哪種方式通知 --答案：(c)

(a)規(guī)則頻道公告

(b)淘寶網(wǎng)首頁公告

(c)電話通知會(huì)員

(d)淘寶網(wǎng)幫助中心公告

(23)買家在您店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前買家又想申請退款，請問買家什么時(shí)候開始可以申請退款 --答案：(b)

(a)買家付款后三天內(nèi)賣家還沒點(diǎn)擊發(fā)貨的，買家可以申請退款

(b)買家付款以后就可以申請退款

(c)買家不能申請退款，只有賣家去點(diǎn)了發(fā)貨之后買家才能申請退款

(d)買家拍下以后就可以申請退款

(24)淘寶規(guī)則中規(guī)定的違規(guī)行為有幾大類 --答案：(c)

(a)四大類，輕微違規(guī)行為)一般違規(guī)行為、嚴(yán)重違規(guī)行為和特別嚴(yán)重違規(guī)行為

(b)三大類，輕微違規(guī)行為)一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為

(c)兩大類，一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為

(d)不分類

(25)以下哪種說法正確 --答案：(d)

(a)淘寶規(guī)則是被處罰后方需了解的

(b)淘寶規(guī)則是會(huì)員自發(fā)達(dá)成的共識(shí)性文本

(c)淘寶上不存在淘寶規(guī)則

(d)淘寶規(guī)則是對淘寶網(wǎng)用戶增加基本義務(wù)或限制基本權(quán)利的條款

(26)評價(jià)人若給予好評，則被評價(jià)人信用積分會(huì)增加幾分 --答案：(c)

(a)二分

(b)四分

(c)一分

(d)三分

(27)滿足下列哪種情況.會(huì)員方可創(chuàng)建店鋪 --答案：(c)

(a)會(huì)員將其賬戶與通過實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，公示真實(shí)有效的姓名地址或營業(yè)執(zhí)照等信息，但未通過開店考試后

(b)會(huì)員將其賬戶與通過實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，并通過開店考試后

(c)會(huì)員將其賬戶與通過實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶綁定，公示真實(shí)有效的姓名地址或營業(yè)執(zhí)照等信息，并通過開店考試后

(d)會(huì)員公示真實(shí)有效的姓名地址或營業(yè)執(zhí)照等信息，并通過開店考試后

(28)下列哪些行為不屬于違規(guī)行為 --答案：(d)

(a)同一會(huì)員開兩家店鋪并且發(fā)布完全相同的商品

(b)同一會(huì)員開一家店鋪并且發(fā)布大量重復(fù)的商品

(c)同一會(huì)員開兩家店鋪并且發(fā)布不同的商品

(d)同一會(huì)員開一家店鋪并且發(fā)布各種不同的商品

(29)集市與商城的評價(jià)體系有什么區(qū)別 --答案：(d)

(a)商城只有信用評價(jià)，集市只有店鋪評分

(b)商城有信用評價(jià)和店鋪評分，集市只有店鋪評分

(c)集市只有信用評價(jià)，商城只有店鋪評分

(d)集市有信用評價(jià)和店鋪評分，商城只有店鋪評分

(30)在淘寶網(wǎng)上哪里無法查看到淘寶規(guī)則的信息 --答案：(b)

(a)淘寶官方規(guī)則頻道：rule.taobao.com

(b)淘寶商品搜索頁面

(c)淘寶幫助中心規(guī)則類目

(d)淘寶首頁規(guī)則專欄

(31)淘寶對賣家發(fā)布商品的數(shù)量有什么限制 --答案：(c)

(a)信用等級高就沒限制了

(c)完全沒限制

(c)有限制，但至少可發(fā)布100 件

(d)有限制，有些情形可能1 件都不能發(fā)了!

(32)買家申請退貨，賣家超過多少天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進(jìn)入退貨流程?( C )

(a)5 天

(b)10 天

(c)15 天

(33)淘寶網(wǎng)C店的客戶評價(jià)是怎么計(jì)分的( a )

(a)一個(gè)好計(jì)一分，中評不計(jì)分，差評扣一分

(b)一個(gè)好計(jì)一分，中評扣一分，差評扣二分

(c)一個(gè)好計(jì)二分，中評一分，差評零分

(34)客服人員在遇到客戶退換貨時(shí)應(yīng)該怎么處理( c )

(a)一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐

(b)跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程

(c)首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客 戶退換貨的 相關(guān)的流程和規(guī)則;適當(dāng)?shù)臅r(shí)候推薦店鋪的其他寶貝和套餐

(d)跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐

(35)客戶在跟客服交流時(shí)不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理?( b )

(a)威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi);

(b)告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題;

(c)如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作;

(d)讓客戶以到付的方式寄回;

(36)客服的服務(wù)宗旨是什么?( c )

(a)有客人來問，進(jìn)行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情;

(b)高興的時(shí)候什么都可以跟客戶說，心情不好的時(shí)候客戶來了也不搭理;

(c)讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的一切要求;

(d)客服只負(fù)責(zé)回答客戶提出的相關(guān)問題，其他一概不做;

(37)客戶購買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做(如買到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品)( b )

(a)我不會(huì)改郵，您就這么付吧

(b)請稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的

(c)之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾

二、主觀題

1.關(guān)于發(fā)票的細(xì)則回答

買家：我買的比較多,有發(fā)票嗎?

(1) 有發(fā)票的情況下回答：

親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的,您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝.

(2) 暫時(shí)開不出發(fā)票情況下回答：

親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一開,集中寄出的.,您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄送給您,郵費(fèi)是我們出的哦,請放心挑選心儀的寶貝.

2.關(guān)于發(fā)貨的細(xì)則回答

買家：我拍下付款了，什么時(shí)間可以發(fā)貨呀?

親，發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)在商品詳細(xì)描述中已經(jīng)有標(biāo)注，請親仔細(xì)查看噢

3.關(guān)于信用卡的細(xì)則回答

買家：我購買的商品可以使用信用卡支付嗎?

可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對分期付款有疑問的,親我給你個(gè)鏈接哦!請放心挑選心儀的寶貝.

4.關(guān)于包郵的問題

買家：買這個(gè)包郵嗎?如果包郵的話請用EMS發(fā)到新疆克拉瑪依。

親，您好。這個(gè)是參加包郵的活動(dòng)的，但是請看下本店的運(yùn)費(fèi)模版，上面寫的很清楚哦.大陸地區(qū)的個(gè)別地區(qū)和非指定快遞我們要補(bǔ)郵的，請您自己閱讀模版哦。請您考慮下，根據(jù)實(shí)際情況來拍哦。

5.關(guān)于貨到付款問題

買家：這個(gè)可以貨到付款嗎?

您可以看下這個(gè)寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個(gè)寶貝，可以拍下哦。

6.關(guān)于泄露信息的問題

買家：我剛剛另外一個(gè)號(hào)在你這里買的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對下。訂單號(hào)是XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。 親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號(hào)來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號(hào)，我會(huì)第一時(shí)間幫您查詢，祝生活愉快。

7.七天無理由退款問題

買家：親，我買的這本書發(fā)現(xiàn)有殘缺現(xiàn)象，我要求退貨。

(1) 沒有涉及退貨手續(xù)費(fèi)用由哪方支付時(shí)回話

親，本店支持7天無理由退換貨

(2) 買家如果退貨那么運(yùn)費(fèi)由誰來承擔(dān)呢?

建議親可以購買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(請根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答)當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。

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