作為客服，你是否不擅與客戶溝通，經(jīng)常被差評?是否賣萌使盡渾身“誘”惑，客戶卻不買帳?你是否經(jīng)常面對怪咖客戶投訴，還要苦逼裝笑臉?如何掌握讓用戶滿意的話術(shù)?如何提升客服溝通技巧?天貓淘寶客服技巧在線培訓(xùn)免費(fèi)視頻，全面幫你提升崗位素質(zhì)和技能，修煉全流程跟單與服務(wù)能力，提高工作績效，倍增在線成交率。

1、天貓?zhí)詫毧头幕疽?

(1)客服基本工作要求:通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購。

(2)客服基本要求: 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng);會使用WORD和EXCEL:會發(fā)送電子郵件;會管理電子文件;熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對客戶有耐心。

(3)一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下:(一)心理素質(zhì)

網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì),因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中,承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下:

▲"處變不驚”的應(yīng)變力。

▲挫折打擊的承受能力。

▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。

▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力。

▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。

2、網(wǎng)點(diǎn)客服需要具備的相關(guān)知識

(1)商品的專業(yè)知識

客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時(shí)對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。

(2)商品的周邊知識

不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品.上會有很大的差別;再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會有不同的需要;還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。

此外對同類的其他商品也要有個(gè)基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。

3、網(wǎng)站交易規(guī)則方面知識

(1)一般交易規(guī)則

網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。

(2)支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則

了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀。

(此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請退款等)。

4、物流及付款知識方面

客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮,應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易;如果顧客確實(shí)不方便,我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。

(1) 了解不同的物流及其運(yùn)作方式

▲一般為郵寄:郵寄分為平郵(國內(nèi)普通包裹)、快郵(國內(nèi)快遞包裹)、和EMS。

▲快遞:快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。

▲貨運(yùn):貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取?

▲最好還應(yīng)了解國際郵包(包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路)。

(2)了解不同物流的其他重要信息

▲了解不同物流方式的價(jià)格:如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問題。

▲了解不同物流方式的速度:

▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式:在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。

▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢:

▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。

▲常用網(wǎng)址和信息的掌握:快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。

5、對客戶需求認(rèn)知能力

客戶進(jìn)店以后，除了對具體某個(gè)(或某些)商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求,而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下:

▲安全及隱私的需求

▲有序服務(wù)的需求

▲及時(shí)服務(wù)的需求

▲被識別或記住的需求

▲受歡迎的需求

▲感覺舒適的需求

▲被理解的需求

▲被幫助的需求

▲受重視的需求

▲被稱贊的需求

▲受尊重的需求

▲被信任的需求

6、針對不同的客戶的接待方法

(1)對商品缺乏認(rèn)識，不了解

這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強(qiáng)。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他(她)的角度考慮去給他(她)推薦，并且告訴他(她)你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他(她)就會越信賴你。

(2) 對商品有些了解，但是一知半解

這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。

(3) 對商品非常了解

這類顧客知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了"，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他(她)來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了"，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他(她)的知識，你給他(她)的推薦肯定是最衷心的、最好的。

(4)有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)

對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

(5)有的顧客會試探性的問問能不能還價(jià)

對待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

(6)有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興

對于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。

(7)有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識

對于這樣的顧客是很好打交道的。

(8) 有的顧客將信將疑

會問:圖片和商品是一樣的嗎?對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。

(9)還有的顧客非常挑剔

在溝通的時(shí)候就可以感覺到，她會反復(fù)問: 有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎么辦?怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識到這是一個(gè)很完美主，義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購買需要的商品。

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