在線客服是淘寶天貓網店中和客戶溝通的一個重要崗位，擔任著銷售商品、處理商品售后問題的重要角色，因此深得網店店主們的重視，總會不定時的給客服做各種培訓，所以今天小萌為各位店主準備了淘寶天貓在線客服的培訓資料，希望對您有所幫助。
客服的意義
1.塑造店鋪的形象，是店鋪的門面也是店鋪的防火墻顧客第一接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的門面，客服是客戶拿來評判這個網店的第一因素。
2.提高成交率，讓公司的推廣得到最大的收獲,現在淘寶競爭大，同類似的產品不出一分鐘可以通過搜索幾百款出現在顧客的眼前，客服的服務態度是關鍵之一。
3.培養忠實老顧客
在淘寶，挖掘一個新客戶遠遠不如留住一個老客戶來的容易，當買家完成了一次良好的交易，對賣家的商品和服務態度有好印象時，下次再購買同類商品或者身邊同事朋友要購買時候會更愿意回頭購買。
客服應該具備
1.良好的心態.時時要熱情(要有象大俠郭靖一樣的胸懷)
尊重自己的專業素養，不要把自己的情緒帶到工作中來，遇到無理的顧客要包容，永遠不要與顧客發生沖突。
2.耐心
每天有無數個人問你相同的問題，要有耐心回答，遇到顧客不懂的，問題較多的更需要耐心去服務，往往會來咨詢你的顧客是很有傾向來購買產品的。
3.細心
交談時候一定要細心，不要弄錯產品或價格，讓顧客覺得出爾反爾，更離譜是介紹錯產品讓顧客出郵費買到手以后覺得有被騙的感覺。
4.同理心
將心比心，為顧客著想，特別遇到售后或者快遞問題的時候一定及時處理。
5.熟練產品與產品周邊的知識
當顧客問你時，熟悉自己的產品，缺點與優點，試用于哪些情況，以及同類產品或者關于一些產品的使用癥狀的了解。
5.淘寶網交易規則
客服每說的一句話，都是代表店鋪，如果有說出有反淘寶規則的話，店鋪講會受到出發，最嚴重會導致關店，所以一定要熟悉淘寶交易規則，絕對不說能讓別人抓住把柄的話。
客服溝通技巧
1.注意多說禮貌用語，顧客都要稱呼其為親或者您，多說謝謝。
2.注意文字溝通與語言溝通的區別。
文字是看不到表情的，所以當你簡單的說了2個字“好的”的時候，電腦那邊的顧客是不知道你是帶著笑臉還是冰冷著臉，如果你說“好的哦”再加個笑臉表情，效果會好得多。多用語氣助詞，多發表情。
3.顧客找上門，無論任合問題，不要超過5分鐘回復，快速回復能更好的抓住顧客，淘寶競爭非常大，你不回答，隨便搜索，相同產品無數個，煮熟的鴨子就飛了。
4.抓住客戶心理，進行銷售，如在質量或者價錢方面，這方面有很多需要摸索，具體改天再寫具體的例子。
5.處理售后時候一定要即是與客戶溝通，讓他知道你在真心為他服務我覺得很有意思也很實在的一句話 對待原則性的問題，立場堅定，服務熱情。
注意事項
1、嚴禁透露銀行帳號、QQ、電話號碼、公司地址等內容;
2、嚴禁提供外部店鋪連接，如：非商城店鋪，拍拍店鋪等;
3、嚴禁辱罵客戶，不可以粗口;
4、嚴禁空掛旺旺，人卻不在電腦旁;
5、不支持客戶自取，一切均通過支付寶交易并發貨;
6、公司的商城店鋪，是必須提供發票的，當客戶要求提供發票時，告知找店長，如店主不在，告知客戶明天再聯系。
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