為加強天貓網店的規范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率，天貓網店制定了一系列的客服工作日常管理制度及天貓員工的工作要求。

1、工作時間

(1)休息制度：每周單休，做六休一，節假日實行輪休，客服主管人員進行協調，確保休息日白天、晚上有人值班。

(2)白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：0017:30-23:00 換班節點：17:30-23:00，晚班客服下班時間以23:00為準，如還有客戶在咨詢，工作時間自動延長，如有漏班現象(以后臺子賬戶聊天記錄為準)追究當班客服責任。

(3)每周六、日為換班節點，三周為一個循環，參照下表：(該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進行及時調整)。

(4)每周一下午13:30-14:00為客服部門(暫包含倉儲)周例會，每位客服總結上周工作及與倉儲人員溝通對接。

(5)如有請假，必須上報客服主管，協商其他客服補班、但有漏班現象(以后臺子賬戶聊天記錄為準)，追究客服主管責任。

2、曠工的處罰

(1)沒有按規定程序辦理請假手續或未經批準離崗1小時以上者及各種假期逾期而無續假者依曠工論處。

(2)遲到或早退1小時以上且無正當理由辦理補假手續者視為曠工。

(3)委托或代替他人簽到者，一經查明，雙方均以曠工處分，同時罰款100元。

(4)不服從公司的崗位調配且沒有進行溝通而拒絕不上班者按曠工處理。

(5)員工無故曠工一次扣人民幣100元，兩次扣人民幣300元，連續礦工兩日，或一年曠工累計三日者，公司將予以開除。

(6)凡請假須填寫“請假申請單”并報辦公室，特殊原因電話通知辦公室，否則視為曠工。

(7)如需外出提前向辦公室說明外出原因，否則視為早退。

3、客服人員要掌握的知識

(1)熟練掌握圓通快遞業務知識和禁寄物品規定，熟知《快遞服務》行業標準，掌握相關法律法規規知識;

(2)負責受理客戶的快遞業務咨詢、業務接單，做好業務接單的詳細登記工作;

(3)負責受理客戶、網絡進、出口快件的業務查詢，及時反饋查詢信息，做好查詢業務的詳細登記工作;

(4)負責受理客戶、網絡的服務投訴，及時地詳細、完整記錄投訴內容，積極妥善處理協調投訴事宜，及時反饋投訴處理信息，并做好相關登記工作;

(5)負責與業務人員溝通聯系，及時傳達各類業務信息，并做好相關登記工作;

(6)負責進、出口快件問題件的處理，并及時上傳信息，做好相關登記工作;

(7)負責與業務員的進、出快件交接工作，以及二次免費派送的登記、交接，成功派送件的審核、回單錄入上傳工作;

(8)完成領導交辦安排的其他工作。

4、客服接待前準備

(1)置業顧問在準備進行客戶接待之前，必須按職業規范著裝并整理儀容，對不符合要求的現場置業顧問、經理可取消其本輪接待資格。

(2)置業顧問在進行客戶接待前必須事先做好銷售道具、銷售資料的準備，不得在接待客戶中途離開那取資料、道具，否則視為違規。

(3)每日接待前必須做好銷售信息核對工作，如銷控狀況、銷售信息、數據的變更等，否則發生錯誤，作違規處理，不得以不知情進行自我辯護。

(4)置業顧問接待前必須做好心態的調整，停止一切與工作無關的行為，將注意力集中到進入售樓部的客戶身上，以便能提供及時周到的服務。

(5)現場銷售經理應檢查各項準備工作的完成情況，對不符要求的，不允許參與接待，并應視情況責令改正或給予相應處罰。

天貓客服日常管理制度內容及工作要求就為大家介紹到這了，管理好一家網店并不難，只要對客服工作有要求，制定客服日常的管理制度就可以了。

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