一、售前營銷策略方向
評價解釋、客服聊天技巧、寶貝問題總結(jié)、寶貝優(yōu)化。產(chǎn)品建議。客戶購買意向。
1、評價解釋：每天必做評價解釋，日積月累來提高銷售。
2、客服聊天技巧：每月安排時間對銷售前聊天技巧進行了解。
3、寶貝問題總結(jié)：總結(jié)寶貝問題及如何改善。每月一次。
4、寶貝優(yōu)化：對寶貝銷售、圖片、銷售策略進行總結(jié)，及優(yōu)化。優(yōu)化方案交由上級!
5、產(chǎn)品建議：對客戶提出的問題，進行匯總，了解客戶的需要及需求兩月一次。
6、客戶購買意向：客戶購買意向，重中之重，但非常不好把握，每月一次總結(jié)。找方法進行學(xué)習(xí)。
二、售后方向
售后退款、出現(xiàn)問題件跟蹤、售后綜合指標(biāo)、補發(fā)貨、退貨退回、售后申請退款、退款品質(zhì)各原因、缺貨問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題、發(fā)貨問題、倉庫突發(fā)性事件問題!
1、售后退款：售后退款為重要性問題，每天多次不定時退款。
2、問題件跟蹤：重要性且不緊急問題，每日下班前跟進一次、不定時處理
3、售后綜合指標(biāo)：DSR主要提升關(guān)注類任務(wù)，每天做出來數(shù)據(jù)查看，主要提升售后綜合指標(biāo)。
4、補發(fā)貨：補發(fā)貨為售后綜合指標(biāo)提升關(guān)鍵，應(yīng)多次催促，嚴(yán)防發(fā)錯。
5、退貨退回：退回登記，重要但不緊急事件，一月1-2次(有的產(chǎn)品貴是要退回后退款，這樣就要實時登記退回件)。
6、售后申請退款：多注意退款原因，及退款時間。
7、退款品質(zhì)原因：可退原因，多拍、不喜歡不想要。無快遞記錄，發(fā)錯貨，空包，少發(fā)等不可退。
8、缺貨問題：安排人員處理缺貨問題，及時溝通及廠家送貨情況，預(yù)防為主。
9、產(chǎn)品質(zhì)量問題：產(chǎn)品質(zhì)量收集，發(fā)給廠家，必要時協(xié)商品質(zhì)提升及規(guī)格修改。
10、發(fā)貨問題：多注意倉庫發(fā)貨情況，必要時協(xié)助處理。
11、倉庫突發(fā)性事件：人員事件，貨品事件等，第一時間協(xié)助及處理。
三、客服方向
工作守則、個人技能、排班安排、獎懲制度、任務(wù)分配、情緒安慰、問題收集、客服培訓(xùn)。
1、工作守則：普通工作守則，必要及時時進行優(yōu)化!
2、個人技能：每個人不同的技能，不同的性格，對每個人了解。
3、排班安排：每周/月一次，協(xié)商與安排。
4、獎懲制度：以獎為主，以懲警示，發(fā)揮每個人的積極度。
5、任務(wù)分配：合理安排每個人的任務(wù)。
6、情緒問題：發(fā)現(xiàn)情緒問題，了解客服需要，及時安慰。
7、問題收集：半月一次開會，收集問題，形成習(xí)慣
8、客服培訓(xùn)：建立一個完整的客服培訓(xùn)檔案，使客服培訓(xùn)成為理所當(dāng)然，重中之重。
使客服慢慢走向數(shù)據(jù)化及情感化，公司發(fā)展越快，發(fā)展越大，需要數(shù)據(jù)化越重要!
光靠快捷短語用處不大的，只有更好的組織個人語言才能更好的發(fā)揮與銷售
四、各類時間安排任務(wù)處理
售后綜合指標(biāo)：在緊急情況時，做出取舍來對售后綜合指標(biāo)做出提升。
緩慢形提升:DSR、商品評價、產(chǎn)品優(yōu)化、客服銷售技能、客服轉(zhuǎn)化率。
DSR：對產(chǎn)品各方面做出優(yōu)化，對售后服務(wù)做出優(yōu)化，對快遞速度做出優(yōu)化，對產(chǎn)品詳情頁做出優(yōu)化，對產(chǎn)品細節(jié)做出優(yōu)化，對產(chǎn)品質(zhì)量做出優(yōu)化，對DSR進行計劃性優(yōu)化，對客戶需求進行優(yōu)化，對客服服務(wù)進行優(yōu)化。
商品評價：售后改評價，售前服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量等進行監(jiān)督，找到關(guān)鍵點進行解決。
產(chǎn)品優(yōu)化：每月對產(chǎn)品做出評估及評分，對產(chǎn)品進行優(yōu)化的地方進行提議。
客服銷售技能：對客服進行計劃性培訓(xùn)，每半月一次問題總結(jié)，每月一次客服技能培訓(xùn)，有專業(yè)的客服培訓(xùn)表及客服培訓(xùn)方向。
客服轉(zhuǎn)化率：每月進行轉(zhuǎn)化率了解，了解問題出現(xiàn)關(guān)鍵點，對客服進行培訓(xùn)時的專門提升。
平衡性提升:DSR、商品質(zhì)量、客服培訓(xùn)。
DSR：每月一個計劃，對DSR的如何提升提出建議及總結(jié)。
商品質(zhì)量：商品質(zhì)量是商品命脈，對商品質(zhì)量進行跟蹤、評估及商品問題發(fā)現(xiàn)。
客服培訓(xùn)：客服培訓(xùn)是平衡性提升的關(guān)鍵，每月對客服的提升都有一個詳細的計劃。
先后性提升:根據(jù)每個月計劃來設(shè)定先后性。
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