當(dāng)大家聽(tīng)到“淘寶客服”四個(gè)字 這個(gè)職業(yè)的時(shí)候 大部分的人覺(jué)得這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作 沒(méi)有什么技術(shù)含量 只要會(huì)打字 會(huì)電腦操作就OK了 其實(shí)不是這樣的 在很多人去了解了這份工作之后 才知道這份工作的不容易 才知道這份工作里的“技術(shù)含量”。
不論做什么工作咱們都要首先有一個(gè)良好的心態(tài)當(dāng)然做淘寶客服更要有一個(gè)良好的心態(tài)我們要承受各界“上帝”的催發(fā)貨 催快遞 處理售后 有的時(shí)候因?yàn)榛貜?fù)慢了 更要接受他們的吐槽和埋怨 除了客戶(hù)帶來(lái)的壓力之外 還要去面對(duì)各種考核 說(shuō)到考核 可能有些人就更不能理解了 一個(gè)客服的工作還有啥好考核的 如果你是這樣想的話(huà) 你就打錯(cuò)特錯(cuò)了 我們淘寶客服考核的多嘞 比如回復(fù)時(shí)間的考核 如果沒(méi)有回復(fù)時(shí)間的考核 我們?cè)趺慈タ焖俚幕貜?fù)客戶(hù)呢 客戶(hù)也不會(huì)那么快的得到我們的回應(yīng) 21世紀(jì) 一個(gè)看數(shù)據(jù)的世紀(jì) 淘寶客服更不能輸在這個(gè)時(shí)間上 還有轉(zhuǎn)化率的考核 我們要想盡一切辦法讓客戶(hù)下單 現(xiàn)在淘寶的競(jìng)爭(zhēng)壓力這么大 更是不能流失一個(gè)客戶(hù)。
做好淘寶客服工作不僅你的心態(tài)要好你的技能肯定也要必須好比如要會(huì)盲打比如各種快捷鍵你會(huì)來(lái)回切換我相信每一個(gè)淘寶客服在鍵盤(pán)上飛速的打字快速的回復(fù)顧客的時(shí)候去促成一個(gè)客戶(hù)下單的時(shí)候去解決一個(gè)售后問(wèn)題之后都能享受到這份工作帶來(lái)的榮譽(yù)都會(huì)比較自豪雖然這只是工作的一部分。
大家都知道做好售前客服更是要接待好每一個(gè)來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)大家可能覺(jué)得去服務(wù)這些客戶(hù)只需要把客戶(hù)的疑問(wèn)解答了就可以了這樣就很好了其實(shí)我們不只是要去回答客戶(hù)的問(wèn)題我們需要做的有很多做好售前客服一定要把售前的接待流程去完善好那么“接待流程”又有哪些呢?現(xiàn)在咱們一起來(lái)看一下哦。
一、打招呼發(fā)打招呼語(yǔ)，熱情充滿(mǎn)活力，黃金六秒，一定要快
話(huà)術(shù)：親，您好有什么可以幫您的呢?
二、詢(xún)問(wèn)：
解答顧客疑問(wèn)，要具有針對(duì)性，切忌文不對(duì)題，增加交流時(shí)間，跑單嚴(yán)重.
三、推薦
A、推薦方式：網(wǎng)址+產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，要喊 出買(mǎi) 家的利益，要有推薦的理由。
推薦理由話(huà)術(shù)：“人不愛(ài)美，天誅地滅”女人就要對(duì)自己好一點(diǎn)哦。O(∩_∩)O~
B、推薦時(shí)機(jī)：買(mǎi)家咨詢(xún)以后如果沒(méi)有顧客要的產(chǎn)品，或者是顧客已經(jīng)看中，確定要購(gòu)買(mǎi)的商品以后，可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
C、推薦技巧：咨詢(xún)買(mǎi) 家的需求點(diǎn)，推薦產(chǎn)品的銷(xiāo)售量前5名的，評(píng)價(jià)好的，適合人群廣的，或是是搭配推薦
D、推薦話(huà)術(shù)：
1、親，本店現(xiàn)在有****的活動(dòng)【活動(dòng)鏈接】，第二件8折哦，親可以給自己添置 一件的哈，或是送人也劃算哦。
四議價(jià)：議價(jià)有很多的類(lèi)型咱們一定要針對(duì)不同買(mǎi)家采用不同的方法切忌敷衍顧客只給顧客打關(guān)于議價(jià)的快捷回復(fù)這樣不僅咱們會(huì)丟單也會(huì)讓客戶(hù)對(duì)咱們店鋪留下不好的印象對(duì)于議價(jià)的客戶(hù)我們一定要將他們的注意力從價(jià)格方面引導(dǎo)到價(jià)值上來(lái)，產(chǎn)品的價(jià)值基本應(yīng)該從款式，面料，做工以及我們的服務(wù)等方面進(jìn)行，要突出我們的差異化優(yōu)勢(shì)，讓買(mǎi)家注意力轉(zhuǎn)移得以實(shí)現(xiàn)
2、核實(shí)：核對(duì)包括核對(duì)地址和屬性
核對(duì)快遞：比如：親愛(ài)噠~~咱們發(fā)***快遞 您可以收到么?
咱們及時(shí)的和客戶(hù)核對(duì)這些信息的時(shí)候客戶(hù)也會(huì)覺(jué)得咱們比較細(xì)心會(huì)對(duì)我們?cè)黾雍酶卸任覀冎恍枰ㄙM(fèi)1秒鐘的時(shí)間 就可以博得客戶(hù)的信賴(lài) 是不是很劃算呢?
3、備注：可以去幫客戶(hù)備注一下客戶(hù)需要的快遞或是小禮物之類(lèi)的或是客服的要求給客戶(hù)備注完之后可以給客戶(hù)回復(fù)一句：親親~~ 幫您備注好了哦，放心吧~~
7道別語(yǔ) 感謝語(yǔ) 收藏本店 簽收的注意事項(xiàng) 為售后掃清障礙
顧客拍下適合一定要及時(shí)的和客戶(hù)去道別去感謝客戶(hù)提醒客戶(hù)收藏咱們店鋪或是提醒客戶(hù)簽收快遞的一些注意事項(xiàng)從小細(xì)節(jié)去感動(dòng)客戶(hù)
4、 跟進(jìn)：前臺(tái)沒(méi)有拍的顧客跟進(jìn)，沒(méi)有付款的顧客留言，老顧客群發(fā)信息維護(hù)
話(huà)術(shù)：親喜歡的話(huà)拍下哦，現(xiàn)在庫(kù)存比較少，請(qǐng)親們盡快下單付款的哦
親考慮好了嗎，時(shí)間就是金錢(qián)的哦
文章來(lái)源：千牛頭條
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