淘寶賣家不可能讓所有的客戶滿意。多少都會出現一些投訴的問題。這種投訴問題處理起來比較棘手，如果處理不當，客戶不“買單”，就會不斷激怒客戶，將問題進入白熱化階段。處理得當，不但可以增進和鞏固與客戶的關系，甚至還可以促進銷售的增長。一下是對淘寶客服應對投訴的一些溝通技巧和話術，希望能幫到您。

一、淘寶客服投訴處理技巧

1.安撫情緒

一般來說客服會遇到各種各樣的客戶，不管客戶是無理取鬧、脾氣暴躁、素質不高等等。客服都要以理智和委婉的態度去安撫客戶，不能說和客戶發生爭執。如果說客服回擊客戶，非但不能解決問題，還是在火上澆油。都說要做到見人說人話，雖然這句話不是什么褒義詞，但是作為客服確實要做到這樣，只有和客戶有效溝通才是解決問題的辦法。

2.傾聽

擺正心態后，接待投訴的第一步是傾聽。都說傾聽是最好的溝通方式嘛。不過，這個時候選擇傾聽一方面也是迫不得已，客戶投訴的時候一般情緒都比較激動，根本不會給你說話的機會。

3.提出解決方案

根據跟客戶溝通的情況，大概知道客戶的底線，然后提出解決方案。在跟客戶溝通訴求的時候，可以試探性的提出解決方案，看看對方的反應，但千萬不要承諾，給自己留下回旋的余地。

4.做好記錄及報告

雙方達成一致以后，應該就相關事項有個書面的記錄，需要客戶簽字的也請客戶做好簽字，以免后續遺留問題。

同時，對于內部如何處理(比如涉及到某員工或某工作流程調整)如果也在客服部的監督職責范圍內，也應作好安排和后續跟進。

二、淘寶客服處理投訴話術

1、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;

2、先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……

3、您這次問題解決后盡管放心使用感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好

4、針對您剛才所反映的情況我們也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務;

5、讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們的榮幸;

6、親，您的心情我可以理解的，您也是想最快時間幫貨物驗完，盡快出貨，其實和我們也是一樣，我們也是希望安全的盡快出貨. 但是如果短時間內驗完的話，按照我們的經驗一般是降低抽樣比例或者有些該重點關注的會有遺漏的風險. 這樣會造成您不安全的出貨

7、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足，我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，部門回復再與您聯絡好嗎?

8、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解

綜上所述，當面對客戶投訴的時候淘寶客服應對投訴溝通技巧及話術是比較直接也是比較有效的解決方式。當然文中內容不能解決所有的投訴問題，畢竟客戶投訴問題不同。所以帶大家在運用的時候要結合實際情況!

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。