售后是網(wǎng)店中一定會存在的問題，這是無論店鋪服務(wù)做的多好都無法避免的，所以小編今天給您準(zhǔn)備了接到顧客投訴時網(wǎng)店售后客服的常用處理話術(shù)和技巧，希望對您店鋪的售后處理有實際的作用。

接到顧客投訴時網(wǎng)店售后客服的常用處理話術(shù)

1、針對您剛才所反映的情況我們也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù);

2、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

3、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您，解決的;

4、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎，我非常理解您的心情 ，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)

6、“如果是我，我也會很著急的…“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

7、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;

8、(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意;

9、先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……

接到顧客投訴時網(wǎng)店售后客服的常用處理技巧

1、對待顧客要熱情尊重，切忌冷淡。

每個人都希望自己被重視，希望自己購買的產(chǎn)品能得到最大的信息，因此客服需要多站在顧客的角度想，盡可能地讓顧客得到最大量的信息。

2、在拒絕的時候，要說抱歉的話。

顧客就是上帝，只要顧客有一種高高在上的感覺，自我感覺都是良好的，這樣會更容易促成交易。

3、不要下斷言，要讓顧客自己做決定。

每個人都有自己的想法，看事物的眼光都有所偏差，因此不要用自己的感覺幫顧客下決定，多用“建議”、“正常情況下”等詞，這樣對于減少售后問題有較大的作用。

4、多用贊賞和感謝的詞語。

愛美之心人皆有之，人都不喜歡多被人否認(rèn)，所謂“禮多人不怪”，多用感謝的詞語，這樣讓顧客感到被重視的感覺，更加容易促成交易

5、避免用命令式、反問式。

顧客是來咨詢的，不是來接任務(wù)的，因此命令式的句子是不適合使用的。如果顧客是對產(chǎn)品了解的話，他也不會來咨詢，因此也不要使用反問式的詞語，這樣及其容易受到顧客的反感。

6、事后跟進、籠絡(luò)人心。

當(dāng)然，一次完美的投訴處理不會止步于幫助顧客解決完問題，最后還需在事后詢問顧客對于此次事件處理結(jié)果的滿意度，或者是在后期有商品優(yōu)惠活動的時候主動向顧客推送活動信息。

這么做一方面可以再次搭建起與顧客溝通及合作的橋梁;另一方面，也能讓顧客感知到自己對于商家的重要性，從而進一步提升對商家服務(wù)的滿意度。

網(wǎng)店售后問題的處理其實并不是很難，主要就是了解問題所在、安撫顧客情緒、給出合理解決方案，特別注意：不要逃避責(zé)任。

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