客服是電商網(wǎng)店不可缺少的崗位，也是代表網(wǎng)店形象和影響網(wǎng)店轉(zhuǎn)化的職務(wù)。那對于這樣重要的崗位，什么樣的客服才能勝任呢?換句話說，客服應(yīng)該具備什么的樣服務(wù)技能和知識(shí)才能上崗工作呢?今天小編為大家總結(jié)了一些內(nèi)容，希望對您有所幫助。

一、電子商務(wù)客服應(yīng)該具備的專業(yè)技能

1、熱情接待

好客熱情：您好，歡迎您的光臨，很高興為您服務(wù)，希望您可以找到自己滿意的寶貝，等等一些基礎(chǔ)的問候語，再結(jié)合客戶的話語來分析他們的性格，對于比較嚴(yán)肅認(rèn)真的用戶，我們可以直接進(jìn)入主題，講解和介紹寶貝，而對于比較開朗活潑的客戶，可以多幽默性的溝通下，例如，在半夜兩點(diǎn)多的時(shí)候來了一個(gè)妹子，過來說道，店家還沒睡呀，你是一夜貓子類型的呀，那么在這里回復(fù)，呵呵，我在等待另一個(gè)夜貓子的到來，這樣就可以拉進(jìn)與客戶之間的距離。

2、熟悉產(chǎn)品

首先客服作為賣家與買家之間溝通的橋梁，熟悉自己店鋪的產(chǎn)品對客服而言是最基本的工作。不僅是產(chǎn)品的價(jià)格、特點(diǎn)、功能、賣點(diǎn)，還是店鋪的促銷活動(dòng)，客服一定要了如指掌，這樣才能流利的為客戶解答各種疑惑。

3、訂單處理

所謂訂單包括了貨到付款、花唄付款等其他渠道付款的訂單，雖然依托了第三方服務(wù)，但作為一名優(yōu)秀的客服，我們還是要全面的為客戶提供有效的信息。

4、中差評處理

中差評是會(huì)直接影響到店鋪的信譽(yù)度的，所以在發(fā)現(xiàn)中差評的時(shí)候，一定要以良好的態(tài)度在第一時(shí)間與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，及時(shí)的了解客戶情況，為消費(fèi)者解決問題。

5、老客戶回訪

在交易之后，不要忘記你的老顧客維護(hù)，而且也不能讓你的顧客忘記你，這次交易的完成并不是銷售已經(jīng)結(jié)束，它是我們下次交易的準(zhǔn)備，只有用心的去經(jīng)營，我們才能做的更長久，在客戶回訪過程中，我們可以在節(jié)日送上一些祝福，以及發(fā)送一些活動(dòng)，加上一些產(chǎn)品的保養(yǎng)和使用技巧，搭配方法等待，這些都可以是我們回訪的理由。

二、電子商務(wù)客服應(yīng)該具備的專業(yè)知識(shí)

1、良好的文字語言表達(dá)能力。

2、高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。

3、豐富的專業(yè)知識(shí)：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。

4、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，熟練的專業(yè)技能。

5、思維敏捷，具備對客戶心理活動(dòng)的洞察力。網(wǎng)店客服人員只有具備敏銳的觀察力和洞察力，才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進(jìn)行誘導(dǎo)。

6、具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。

7、具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。

以上小編總結(jié)的電商客服服務(wù)應(yīng)該具備的專業(yè)技能和知識(shí)，當(dāng)然一名好的電商客服除了具備這些知識(shí)和技能還要對工作有熱情，保證每天的工作狀態(tài)。

【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡單客服難題。