很多店主都不重視售后服務(wù)，，其實(shí)真正想把店鋪發(fā)展到大，服務(wù)應(yīng)該放在首位，不做好售后服務(wù)，店鋪是很難生存下去的，因?yàn)闆]有老客戶基礎(chǔ)，各種售后問(wèn)題不處理到位，導(dǎo)致客戶流失率很高，其實(shí)售后工作做到位了，回頭顧客是很多的。
下面由北京萌萌客外包客服為大家分享一些售后的常見問(wèn)題以及售后糾紛處理的技巧，希望能給大家提供一定的幫助。
案例一：
買：衣服是昨天你們推薦我的，今天打電話說(shuō)斷碼了，為什么昨晚不說(shuō)?
賣：昨天不知道哦，這款庫(kù)存出錯(cuò)了哦。真的很對(duì)不起哦(找出原因，跟買家道歉)
買：讓人很生氣，那也是你們的失誤。
賣：不好意思哦，我們也不是故意的哦。
買：跟我有啥關(guān)系嗎?
賣：跟您沒關(guān)系啊，是我們的失誤哦，我們真心跟您道歉。是我們的失誤，希望您大人有大量，原諒我們的過(guò)失哦。(再次向買家道歉)
買：昨天不瞞你我們?cè)趧e的店也看好了，后來(lái)你們又跟我推薦了一個(gè)我感覺挺喜歡就從你們這里買了，今天打電話說(shuō)沒有了。
賣：是啊，真是不好意思啊，這次是我們的錯(cuò)。我很理解您的心情，換成是我也會(huì)生氣(在對(duì)方立場(chǎng)思考)
買：我說(shuō)了換個(gè)也可以，給我打八折你說(shuō)呢。
賣：這樣吧，親，我們店鋪?zhàn)罡呒?jí)別的貴賓客戶是9折，以后您來(lái)我店鋪我都給您享受最高級(jí)待遇。希望通過(guò)我們的誠(chéng)意得到親的理解(找到解決方案)
買：最高級(jí)才九折嗎?我就要8折。
賣：我們庫(kù)存出錯(cuò)，確實(shí)是我們工作的疏忽，給您造成麻煩了哦。但是我們也希望能在能力范圍內(nèi)積極補(bǔ)救，也希望得到親理解。我們也有類似這種格紋的款式， 我發(fā)幾個(gè)鏈接給您看看，親可以換一條哦，享受貴賓待遇。
買：那你褲子鏈接發(fā)我看看。(語(yǔ)氣緩和了)
這個(gè)是庫(kù)存不夠的案例，客戶剛開始非常生氣，而且還經(jīng)過(guò)客服人員真心誠(chéng)懇的幾次道歉，同理心的安撫，以及積極跟客戶協(xié)商解決方案，終于避免了一場(chǎng)因?yàn)槿必浛赡芤鸬募m紛。
淘寶客服售后糾紛解決方法：
1.交流安撫，在對(duì)方立場(chǎng)思考
2.分析問(wèn)題，找出問(wèn)題原因
3.解決客戶的問(wèn)題
4.真誠(chéng)的向客戶道歉
淘寶客服售后中需要注意的事項(xiàng)：
1.關(guān)于七天無(wú)理由退換貨的運(yùn)費(fèi)問(wèn)題
2.質(zhì)量問(wèn)題由賣家承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)。
3.商家包郵產(chǎn)品，買家只需要承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。
4.非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買家承擔(dān)。
交易已經(jīng)成功的訂單，但是需要進(jìn)行退款的，都必須通過(guò)支付寶來(lái)退款。核實(shí)顧客的支付寶賬號(hào)和真實(shí)姓名。不過(guò)，這里也要多提醒留意是否淘寶客的訂單，有些淘寶客很煩(賺傭金的)，會(huì)確認(rèn)訂單，再來(lái)說(shuō)退貨退款。如果你收到貨后，按著寶貝價(jià)格私下給他直接打款，那么他就賺到他的傭金了，因此有必要扣除他傭金部分。
漏件、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)等等售后問(wèn)題務(wù)必要及時(shí)處理解決。而且要跟蹤獲取快遞的反饋信息，并按時(shí)回復(fù)客戶做好后續(xù)跟進(jìn)。話術(shù)要有講究，多為客戶辦實(shí)事，體現(xiàn)幫助客戶做事情的誠(chéng)意，幫助客戶解決問(wèn)題。即使物流異常等原因讓客戶失望，客戶也會(huì)被客服的誠(chéng)懇的真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度所打動(dòng)，從而得到客戶的好感。
一些顧客比較難纏的買家(比如當(dāng)試衣間的或者其他各種不喜歡的原因，并且找一堆借口從而逃避承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的)會(huì)要求淘小二介入處，假如這樣做的話，只會(huì)增加我們的糾紛退款率。這對(duì)店鋪的影響也會(huì)比較大，所以只能退讓。還有是需要處理顧客的退貨申請(qǐng)，如果是個(gè)人原因的話，一般只能申請(qǐng)七天無(wú)理由退換貨，這樣對(duì)我們的店鋪不會(huì)有影響，如果申請(qǐng)的是其它理由的話，那么需要查看聊天記錄，找到退款原因。如果與實(shí)際中的不符合，需要先和客人溝通再拒絕。
淘寶客服看起來(lái)是一項(xiàng)很簡(jiǎn)單的工作，很多賣家覺得任何人都能做，其實(shí)淘寶客服是有很多的聊天技巧的，客服上崗前一定要做各方面的培訓(xùn)，關(guān)于服務(wù)意識(shí)，銷售技巧，以及淘寶天貓聊天的高壓線等等都需要做相關(guān)的培訓(xùn)，如果你正在為淘寶客服困擾著，可以把客服外包給北京萌萌客。
【萌萌客:m.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。
