客服服務行業的不規范導致了客服服務質量的參差不齊。我們不想如何去規范整個客服服務行業，在這里就教大家一招判別高質量的天貓客服外包是什么樣的。

這個大招就是：了解服務商的客服質檢體系。客服質檢體系是客服培訓和實戰的評分體系，下面我們一起來看看這個體系。

一、天貓客服公司遇到以下情況，直接予以零分處理，一票否決

1、回復中出現和客戶針鋒相對、頂撞、爭吵、辱罵客戶等情節。

2、和客服溝通中態度冷漠、敷衍、態度不夠熱情。

這個是態度問題。其實線上銷售和我們去商場購物是一樣的，顧客去購物的時候，導購對你愛搭不理的話，客戶很可能就會直接去其他的店鋪。商場的選擇性可能不是很多，但是淘寶上面相似的店鋪數量就非常之多。產品一樣，客戶肯定會傾向于選擇態度熱情，服務更好的店鋪。

3、旺旺聊天中拉黑客戶。這個是絕對不允許的。

4、暗示或引導客戶進行升級投訴。

我們來舉個例子，有些客戶會因為一些售后的問題沒有得到解決會說：“再不給我處理我就投訴你們!差評!請淘寶介入!”遇到這種情況，我們應該先安撫好顧客，再給顧客解決問題，如果我們確實解決不了的話，這種情況一定要反饋給到組長或者店主，而不是顧客在抱怨，我們也跟著抱怨，更不能他索要投訴，我們也跟著說‘好的呢’，這樣都是不行的。

5、因為個人原因導致公司利益受損(天貓高壓線問題)。

這些在客服的培訓中都有說到，如果是因為客服自己因為不了解而回復錯誤，導致客戶投訴的情況，質檢中是一票否決的。

6、擅自泄露公司機密、客戶信息、內部信息等。

二、天貓客服外包公司8項非關鍵差錯

1、服務主動性

具有主動服務意識，考慮問題全面，能主動通過自身的資源幫助顧客解決問題，有效跟進。

2、首次響應時間/回復時限

首次最長響應45秒之內，日接待量300以上60秒以內;每條記錄回復時限3分鐘內，特殊情況(如大促、同時接待超過20人等)除外。有這樣的店鋪客服向上級反饋，反饋之后正常質檢。

3、開場白

客戶未直接說明問題的話，客服一般會說：“您好，歡迎光臨，我是客服XX，很高興為您服務，請問有什么能幫您?”(節假日時可增加相應的簡短節日問候) 如果客戶進入對話直接說明問題，客服一般會回復：“親，您好”即可，無須發送歡迎語，或者直接回復客戶問題，如果還用歡迎語，有些客戶會反感。

4、結束語

如果客戶在1-5分鐘后未響應的可發二次詢問，客戶答復后再發送送客語，如客戶未答復，則無須再發結束語。有些店鋪會很忙，客服反映沒有時間去看客戶的回復時間，所以針對這一點，質檢部門會根據聊天氛圍相應扣分，如果對話通暢、聊天氛圍較好、顧客滿意則可以不做扣分。

5、等候語規范性

顧客咨詢了問題，客服需要查詢的情況，可發送“需您稍等，為您查詢的話術”，如果查詢超過兩分鐘，要求發送：“感謝您的耐心等待”或“抱歉，讓您久等了”。出現讓顧客等候兩分鐘以上的場景，至少要有一次致歉語。

6、服務禮儀/用語規范

較好的使用服務敬語：請、您、好、謝謝、對不起等，對顧客使用“親”或“您以及恰當的表情符號”。如果出現錯別字，及時糾正不做扣分。

7、回復/表達技巧

回復語句要通順，思路要清晰，有邏輯性。委婉的拒絕，而不是直接告訴顧客不行、不可以。如果遇到顧客情緒不滿時也要主動去做安撫的工作。

8、銷售意識

要做適當的營銷，主動向客戶推薦相關合適的產品，盡最大能力促成下單。在顧客咨詢的產品沒有庫存的情況下，可以引導顧客去收藏店鋪。

三、天貓客服服務商4項關鍵差錯

1、回復準確性與完整性

回復客戶問題準確，回復完整，無遺漏回復情況。

2、風險意識

風險意識：顧客有較強的情緒不滿，表示要進行投訴的，針對這種情況客服一定要進行安撫。針對顧客投訴差評要挾這種情況，我們可以主動反饋給到組長或者店主。

3、流程規范/操作規范

處理流程不當，操作不規范，包含但不僅限于以下幾點：

a.對有訂單的客戶未核對地址。核對地址是為了避免因為地址錯誤帶來的一系列售后問題。(系統自動核對除外，推薦商家自行購買核對地址軟件)

b.內部轉接未按照流程操作(售前售后轉接)。轉接是為了不讓顧客突然感覺變了一個人在和他說話。

c.客戶已經是二次詢問，客服未及時查看前面的聊天記錄讓客戶重新描述，給顧客帶來不好的服務體驗，同時也會降低客服的工作效率。

d.不規范結束對話，比如答應給顧客查詢某件商品，“請您稍等，幫您查詢一下”之后便沒有了下文，沒有回復那么這個流程也要做扣分。沒有解決顧客問題，在回復準確性與完整性子項也要連帶扣分。

4、一次性解決率

顧客表達的意思不夠明確，客服要主動引導顧客使需求明朗化，然后再去回復顧客問題。比如“抱歉，剛剛您說的我沒有理解您的意思呢，可以簡單的再描述一下嗎?”而不是顧客的意思自己都沒有明白，就去進行回復，這樣就不能夠一次性解決問題。

四、外包規范禁忌

1、結束對話時直接告訴客戶不要再回復。

在質檢中，天貓外包客服一定要是最后回復的那一方，如果遇到顧客和客服一直互刷表情的情況，如果互刷表情超過5個以上的回合，客服可以不做最后的回復，可以把這個情況報備給到組長，但是客服不能直接告訴顧客“不要去回復了”，或者“我們公司有規定，不讓顧客最后一個回復”。

2、臨近下班時客戶進入對話且有直接說明問題，未回復客戶問題，直接讓客戶明天再來咨詢。

有顧客臨近下班的時候來咨詢問題，這個時候有的客服忙于下班，跟顧客說“自己要下班了，明天過來咨詢”，不建議這樣去回復，看到問題，客服要去針對問題做回復，所有問題都回復完畢之后，再告訴顧客自己已經到了下班的時間，進行一個催拍，問顧客還有什么疑問可以留言，第二天上班的第一時間回復。

高質量的天貓客服外包是什么樣的?高質量的外包客服就是具有上面所說的完善質檢體系的服務商，逐一對照相信要找到這種可靠的客服服務商就很容易了。要想更具體的去選擇電商服務商，可以參考一下這篇文章《如何選擇客服外包?必須關注5個要素》。

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