隨著電子商務的不斷發展，網上商品交易發展得越來越快。淘寶作為網上商品交易的重要平臺，競爭越來越激烈。越來越多的淘寶店主認識到淘寶客服的重要性，也有越來越多的商家將淘寶客服包出來。淘寶客服是通過即時通訊工具阿里旺旺，與客戶進行交流，提供產品咨詢、售后、投訴，從而更高效地管理網店，及時把握商機消息，從容應對繁忙的生意。下面來看看金牌客服外包如何做吧。
一、對相關知識爛熟于心
淘寶客服應該爛熟于心的知識包括以下幾個方面的知識。
(1)產品知識
對于淘寶店的客服而言，如果對自己企業的產品知識不熟悉，那么任何工作都將難以展開，甚至會成為企業的負擔。熟悉產品知識，是網店客服在工作中不可缺少的知識，是做好客服工作的前提。客服不僅要熟悉產品知識，還要熟悉產品的相關知識。比如，就連衣裙而言，顏色、尺碼、價格、面料屬于產品的專業知識，而搭配、工藝、適合人群、適合季節則是相關知識。
(2)淘寶交易規則知識
首先，要熟悉一般交易規則。為了更好地服務客戶，淘寶網店的客服應該對淘寶網的交易規則了然于心，從而更好地把握自己的交易尺度。比如，當遇到的客戶是第一次在網上交易時，客服不僅要指導客戶看網店的交易規則，還要一步步地指導客戶具體如何操作。此外，客服還要會查詢交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。
其次，要熟悉支付寶等支付網關的流程和規則。支付寶是淘寶網的主要支付平臺，淘寶客服應該對其交易原則、時間規則十分了解，可以熟練指導客戶通過支付寶完成交易、查看交易狀況、更改交易狀況。當然，對于淘寶網的其他支付流程也應如此。
(3)物流知識
對于網店而言，物流是至關重要的環節。因此，客服應該了解不同物流及其運作方式，比如平郵、快郵和EMS的區別，還要了解不同物流方式其他重要信息，比如價格、速度等。如果客服對網店相關知識不夠了解，就可能出現以下類似情況。顧客比自己更懂的公司的產品，更了解淘寶的規則，甚至對整個服務流程更勝于自己。那最后的結果是?自然是被顧客狠狠的戲謔了一次。
例如，一天一位顧客聯系我說自己無法操作支付寶付款，詢問后顧客才知一切都很正常，支付寶有足夠的余額，訂單也都是按照步驟拍下并且有貨，那這是什么原因?第一次遇到這樣的問題，何況這位顧客也在我們店鋪中拍過訂單，這不免讓我更加奇怪了。就這樣僵持了近一個小時，顧客頭像亮起對我說是支付寶余額支付功能關閉了，所以無法操作支付寶付款。付款后還很客氣的說了聲謝謝。
二、快速回應
現代社會是一個快節奏的社會，人們無論辦什么事都講究效率。客戶在網上跟外包客服溝通時，如果沒有得到客服的及時回復，很容易產生抱怨情緒。因此，客服在回答客戶問題時，必須做到快速及時。如果客服本人沒有在電腦前，也要做好自動回復的設定。
三、推薦合適的產品
金牌客服外包公司客服在向客戶推薦產品時，應根據客戶的需求、消費水平等向客戶推薦合適的產品。切忌在不了解客戶需求的情況下胡亂向客戶推銷產品，也不可為了提高客單價而向客戶推銷一些并不適合的產品。大約半年前，我接待了這樣一位顧客，顧客咨詢這件上衣是否會起球，我回復這件商品是會起球的，相比起來我推薦您這款，雖然看似價格便宜一些，但是質量卻比您看的這件好很多。顧客發了一個笑臉，說轉了這么多店鋪就屬你實誠。雖然當時這位顧客沒有購買，但自從那次相識以后這樣顧客便成了自己的老顧主，按照她的話說實誠人，放心。這樣的評價對我來說簡直是莫大鼓勵，我沒有理由不好好做。案例中，客戶在意衣服是否會起球，客服根據客戶這一需求推薦產品，獲得了客戶的信任。
四、情感溝通
與客戶建立良好的關系，是留住客戶的關鍵。在電子商務環境下，客戶往往是通過網絡與客服溝通，直接接觸十分少見，因此，客服要充分利用網絡信息技術，主動與客戶進行溝通。例如，在與客戶溝通過時，多使用旺旺表情，多使用“親”等親切的詞語，讓客戶覺得仿佛是在與朋友聊天;再如，當遇到重要節日時，通過阿里旺旺、郵件等向客戶發去問候、祝福，并在里面附上一些促銷信息;在新款上架時及時告知客戶。值得注意的是，客服在與客戶溝通時，要盡量多提及客戶的事情，比如客戶上次在本店購買的物品，讓客戶覺得賣家很重視他。
金牌客服人員沙沙可以通過網上聊天來判斷買家的性格和心理。有一次，一個女生咨詢一雙男裝鞋的款式布料，沙沙立刻想到這位小姐是給男朋友買鞋子的。 “要什么碼數的呢?”“39碼的。”這時沙沙其實已通過碼數知道了她男朋友的大致身高，從而也知道了她男朋友應該是比較瘦的。通過這名女生網上聊天的語氣，沙沙還知道她是開朗和喜歡做主的女生。根據“互補原則”，她男朋友應該是比較聽女朋友管教的。
“我猜你男朋友是戴眼鏡的。”“你怎么知道呢?”這名女生還給沙沙發了一張照片，里面有五個同樣穿著伴娘裝的同齡女生，讓她猜是誰。沙沙想，一個開朗、喜歡做主的女生應該是站在顯眼位置而且穿著時尚、惹人注意的，于是立即猜出了誰是這個女孩。這么一來，這個女孩便覺得她和沙沙“太有緣分”了，距離一下子拉近了很多。后來，沙沙不僅讓這位女生買了件男裝給她男朋友，還幫襯她買了一件女裝。
五、重視售后追蹤服務
良好的售后服務是留住客戶的最好辦法。淘寶客服要通過客戶建檔，利用互聯網的強大優勢，為客戶提供終身售后服務。在競爭越來越激烈的電子商務環境中，對客戶的服務不再僅僅是當客戶提出要求時客服被動反應，而是客服要主動積極地為客戶考慮，才能夠讓客戶滿意。例如，在客戶下單購買某種商品后向其提供一些商品的保養知識，在商品賣出去一定時間后對客戶進行使用感受回訪，在用戶投訴時快速響應處理。只有這樣，才能取得客戶的信任，才能夠讓客戶滿意，從而讓客戶向親朋好友推薦。
1.顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開。
回答1：真的很適合，您就不用再考慮了。回答2：那好吧，歡迎您考慮好了再來。“真的很適合，您就不用再考慮了”牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。“那好吧，歡迎您考慮好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅逐客戶離開的感覺。這樣是不是更好呢：
(1)金牌外包客服：親，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套寶貝非常適合您的愛車，并且現在買也非常劃算，親看它的款式、色彩、做工等，確實非常的適合您，真的希望您不要錯過這套寶貝。點評：首先用理解的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，最后如果顧客確實想比較一下，就適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆，留下好印象。
(2)金牌外包客服：是的，親有這種想法我可以理解，畢竟買一件好產品也得好幾百塊呢，肯定要與家人商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎?您再看一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些。點評：首先認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款產品，目的是延長顧客的留店時間、了解顧客的真實需要，建立雙方的信任基礎。
2.我們熱情服務，可顧客毫無反應，或冷冷回答：我隨便看看。
回答1：哦，您隨便看看吧。回答2：嗯好的，那你隨便看看吧。回答3：那好，您先看看，有什么需要幫助或不懂的隨時聯系我。這樣是不是更好呢：
(1)客服：哦，沒關系，買東西就是要多看看的!不過親，我真的想向您介紹我們最新款的系列的產品，這幾天在我們小店賣的非常棒，您可以先了解一下。點評：首先仍是認同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理，然后話鋒一轉真誠的引導顧客了解產品，親們就可以深入展開發問以了解顧客需求，使銷售過程得以順利前進。
(2)客服：哦，沒關系，您可以先了解一下我們的產品。我先給您介紹一下我們的新款產品……請問，您愛車是什么樣的呢?點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的冷漠回答，同時簡單介紹新款產品的特點，然后話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，親們就可以深入展開發問，使銷售過程順利前行。
3. 顧客總是覺得特價商品質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮。
回答1：都是同一批貨，不會有問題。回答2：您放心吧，質量都是一樣的。回答3：都是同一個品牌，沒有問題。這樣是不是更好呢：
(1)金牌客服人員：親這個問題問得非常的好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購!點評：認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同技巧往往會使我們的說服力大增，然后再給以質量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強調特價品的優點以推動顧客成交。
(2)金牌客服外包客服：親有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實存在。不過我可以負責地告訴您親哦，雖然我們這款產品是特價，但它們都是同一品牌，其實質量完全一樣，只是在回饋新老客戶活動期間，所以現在買真的非常劃算實惠的!點評：首先學會認同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負責任的口吻告訴顧客事實，并且強調現在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。
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