在顧客的心中天貓客服形象就代表了天貓店鋪的形象，客服工作能力強(qiáng)，有信譽(yù)，店鋪就值得信任，顧客就愿意下單，客服工作能力不行，顧客扭頭就去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里了。那么怎么才算工作能力強(qiáng)，值得信任呢?

首先就體現(xiàn)在天貓客服對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握，那么想要成為天貓客服，需要學(xué)會(huì)哪些基礎(chǔ)知識(shí)呀?

1、熟悉店鋪產(chǎn)品及產(chǎn)品的相關(guān)信息

客服人員要熟悉產(chǎn)品的賣點(diǎn)、屬性、功能、保修、安裝方式、禁忌、適用范圍等，才能展現(xiàn)客服的專業(yè)能力，贏得顧客的信任，從而提升店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率。

2、熟悉店鋪的優(yōu)惠方式和平臺(tái)的優(yōu)惠方式

店鋪優(yōu)惠：滿減，優(yōu)惠券

優(yōu)惠券的使用：先領(lǐng)取優(yōu)惠券，下單后滿足優(yōu)惠金額可以抵扣，未完成交易發(fā)生退款的優(yōu)惠券會(huì)退回。

滿減：下單滿足金額及可減免優(yōu)惠。

官方活動(dòng)優(yōu)惠：跨店滿減、平臺(tái)使用券、平臺(tái)購(gòu)物券的使用規(guī)則。

3、及時(shí)熟悉官方營(yíng)銷活動(dòng)期間客服的安排

舉例：

618、雙十一、雙十二、過(guò)年促銷

活動(dòng)前：人員的排班安排、活動(dòng)規(guī)則的學(xué)習(xí)、活動(dòng)話術(shù)的整理設(shè)置、如何引到客戶收藏加購(gòu)。

活動(dòng)中：正對(duì)前期有收藏加購(gòu)的引到下單、針對(duì)下單未付款的進(jìn)行催付。

活動(dòng)后：下單后的售后工作、特殊情況的應(yīng)急方案。

4、天貓平臺(tái)的高壓線

天貓平臺(tái)為了保證用戶的安全和利益會(huì)設(shè)置很多的規(guī)則，比如無(wú)條件開(kāi)具發(fā)票、按時(shí)發(fā)貨、不可泄露買家信息等等，作為天貓網(wǎng)店的客服這些禁忌都是必須了解清楚的，以免給店鋪帶來(lái)?yè)p失。

以上就是想要成為天貓客服需要學(xué)會(huì)的基礎(chǔ)知識(shí)，這些知識(shí)都是客服日常工作中經(jīng)常會(huì)用到的，如果客服人員不了解這些，很多問(wèn)題都無(wú)法為顧客解決，也就很難獲得顧客的信任，進(jìn)而無(wú)法達(dá)成訂單。

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