根據和顧客對話內容的不同，淘寶客服的工作也可以分為不同的環節，比如對話環節、議價環節、支付環節等，細分后我們可以根據每個環節的特點來處理問題，小編就根據每個環節的不同總結了很多的淘寶客服需要牢記的專業知識和技能，下面分享給大家。
1. 對話環節
對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當
引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關鍵還是自身在于對產品的了解。
比如：衣服顏色尺碼的問題、偏大還是偏小等以產品相關的問題，我們一定要做到心中有數，我們對業務的熟練和了解程度，決定了我們能否贏得顧客的信任，以致最后顧客是否下單。
同時客服要注意，答應顧客的事情就一定要做到，如果做不到，就一定不要答應顧客，以免給自己帶來更多的后續問題。
2. 議價環節
議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數顧客的習慣。有的顧客是愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣;也有的顧客時心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。
面對這兩種議價的顧客，首先需要聲明我們產品是優質的，銷售價格是公司制定的(已經是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。
議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，價格利潤比較高的適當少一點或者給予一些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。
3. 支付環節
核實技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發給買家，讓買家確認下，避免出錯，地址比較偏的順便就問一下哪個快遞可以到，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。
如果是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時支付，這時候，你需要主動聯系顧客，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題給予指導，直到顧客完成付款。
如果遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
如果遇到需要優惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付。”
在顧客完成支付后，你可以說“親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯系我們，我是客服8號”
4. 物流環節
在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動著買賣雙方的心。在這個環節客服需要主動告知顧客我們用的是和哪些快遞公司，多長時間內發貨，如果特殊時期物流比較慢，也要提前告知顧客。
比如：“您好，我是XXX客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”然后根據買家所在城市，告知買家我們發貨所用快遞“您好，我們是和XXX快遞合作的，您現在購買，48小時至多少小時內安排發貨出去，發貨時間可以根據庫存和活動量自由使用的，盡量不要有承諾了發貨時間。
而沒有在承諾時間發貨，咨詢發貨后正常情況下3-5天左右可以到貨，根據地區不同和物流快慢而異。
注：當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，3天能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證我們這邊盡快給您發出的，希望您能理解?！?
如果遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨?？头梢哉f“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，需要補一定的費用，默認的有申通圓通發EMS也是需要補一下運費的。如果買家反映補的太貴，您可以告知，我們發出例如順豐，新疆西藏地區的EMS都是比較貴的，溝通好買家一般都是可以理解，愿意補的。
5. 售后環節
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解
對與買家提出的意見和問題，我們會給店主反映在以后的工作中也要做出改進 做到這點的話，對我們賣家是很大的優勢哦。
這樣細分后是不是感覺跟清晰，更有利于處理問題了，淘寶客服的專業知識和技能是不是也更方便記住了!
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